優先度を自動で計算する

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Jira Service Desk には強力な自動化ツールが付属しています。IT チームはサービス デスクをセットアップして、リクエストの優先度を自動的に計算するようにできます。

手動のプロセスをなくすことにより、チームは作業に要していた時間を取り戻せます。リクエストのトリアージや優先度決定にかける時間が短くなり、チームは IT サービス タスクの解決により多くの時間をかけることができます。正確に優先度を計算することは、リクエストを正確な SLA に位置付けることにつながります。

一部の IT チームは影響度-緊急度マトリックスを使用して、課題の優先度を決定しています。本ページでは、このマトリックスの定義に関する例を取り上げます。さらに、この判定を使用して、フィールドに応じて優先度を自動的に計算する方法について説明します。 

このドキュメントでは、自動化の詳細や、自動化によって手動プロセスを減らす方法について説明します。自動化は、エージェントの時間を増やし、サービス デスクを効率化します。

影響度と緊急度の値を使用して優先度マトリックスを作成する

チームと協力して、サービスデスクでインシデントの優先度を決める方法を決定します。下の表は、当社のチームによる優先度のとらえ方を示すサンプル マトリックスです。リソースやその他の要素によって、チームごとに異なる可能性があります。

マトリックスの例

影響

緊急性
重要
大規模 / 全面的最高の優先度最高の優先度高い優先度中程度の優先度
相当規模 / 広範囲最高の優先度高い優先度中程度の優先度低い優先度
中規模 / 限定範囲高い優先度中程度の優先度低い優先度最も低い優先度
小規模 / 局所的中程度の優先度低い優先度最も低い優先度最も低い優先度

上記にリストされた優先度の値は、このチュートリアル用に用意している一例です。ご利用のサービス デスクに固有の優先度を作成することもできます。詳細は、「優先度のフィールド値を定義する」および「優先度とプロジェクトの関連付け」を参照してください。

はじめる前に

選択リスト タイプ (1 つのみ選択可) の次の 2 つのカスタム フィールドがあり、それぞれに前述の表の値が含まれていることを確認します。

  • 緊急度: 重大、高、中、低
  • 影響: 広範囲、深刻、中程度、軽度 

計算の自動化

ステップ 1 の後で、ワークフローは課題が作成されるとすぐに、 優先度トリアージ ステータスにトランジションします。また、4 つのトランジションがあり 、優先度 を値に設定します。 

ステップ 2 では、[緊急度と影響度] フィールドの値を確認し、マトリックスに従って対応するトランジションを実行する自動化ルールを設定します。  

ステップ 1: ワークフローの構成

  1. 変更 課題タイプで使用されるワークフローへ移動します。 
  2. 作成トランジションと最初のステータスの間に、新しいステータスを追加して、優先度トリアージと名付けます。 
  3. このステータスから次の 4 つのトランジションを追加します。
    1. 最高
  4. これらの各トランジションで、事後操作を追加します。 

    1. 課題フィールドの更新 事後操作を選択します。 

    2. 事後操作で、トランジションと一致するように [優先度] フィールドを更新します。たとえば、Highest トランジションには、[優先度] フィールドを [Highest] に変更する事後操作があります。同様に、High トランジションでは [優先度] フィールドを [High] に設定し、Medium トランジションでは値を [Medium]、Low では [Low] を選択します。
       

  5. ワークフローを公開します。 

ステップ 2: 自動化ルールを設定する

事後操作を設定した後で、リクエスト作成中、緊急度と影響度に応じて、適切なトランジションをトリガーする自動化ルールを割く英しましょう。 

ルールは次のパターンに従う必要があります。

  • When: 課題が作成されるタイミング
  • If または Else if: マトリックスに従って、緊急度と影響度の値のペアを指定します。例: 

    status = "Priority triage" AND Impact = "Extensive / Widespread" AND Urgency = Highest
  • その後、課題をトランジションし、マトリックスに従って値のペアと一致するトランジションを選択します。 

Urgency¥ または Impact の値がリクエスト タイプ フォームまたは課題作成画面でオプションとなっている場合、これらのフィールドが空になっている可能性があります。この場合、このシナリオに対応する Else if 条件を追加する必要があります。例:  

  • Else if

    status = "Priority triage" AND Impact is empty OR Urgency is EMPTY 
  • すると、課題を にトランジションします。

IT サービス管理 (ITSM) について

ITSM を成功させるための多くのヒントを確認し、ケース スタディを参照して、ワンランク上のサービスデスクを実現する方法をご確認ください。 

IT Unplugged の ITSM リソースをご参照ください

最終更新日 2019 年 11 月 21 日

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