サービスデスクのリクエストタイプを作成する

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

リクエストタイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスクチームがより効率的に顧客をサポートできます。 既存のヘルプデスクアプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエストカテゴリを追加できます。  

初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。 

  • 顧客がリクエストをどのように記載するかをイメージする (例: 「新しいモニターの注文」や「ハードウェアのリクエスト」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう(例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。

このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。

リクエストと課題の違い

顧客はサービス デスクにリクエストを送信し、チームは対応する課題を選択して取り組みます。

新しいリクエスト タイプの作成

新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。

  1. 新しいサービスデスク プロジェクトで、プロジェクト設定 > リクエストタイプ を選択します。
  2. ページ上部の新しいリクエスト タイプ フォームで、リクエスト タイプのアイコンを変更し、新しい「Wi-Fi 接続」リクエスト タイプの詳細として、以下の情報を入力します。

    リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
  3. 「モニター注文」という名前でリクエスト タイプをもう 1 つ作成し、次の詳細情報を入力します。

    入力が終わったら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。

カスタマーに表示するフィールドの編集

これで顧客ポータルにリクエストが表示されたので、顧客のサポートに必要な情報を迅速に提供できます。シンプルなフィールドを使用することにより、顧客は、リクエストを送信する際に必要な情報を簡単に理解できます。

いくつかの追加情報を収集できるように、リクエストタイプにフィールドをいくつか追加してみましょう。

  1. 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
  2. 表示フィールドの下の [要約] 表示名をクリックして、「リクエストの内容」に名前を変更します。カスタマーから有用な詳細情報を収集するために、[フィールドのヘルプ] にプレースホルダー テキストを追加します。例:

    完了したら、[更新] を選択します。 
  3. フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。 
  4. [ワークフロー ステータス] タブでは、既定の Jira ワークフロー ステータス名が左側に表示されます。[カスタマーに表示されるステータス名] フィールドを次のように編集することで、カスタマーへのステータスの表示方法を変更できます。

  5. [リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。

リクエストをグループで整理

グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

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リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分けることをおすすめします。

プロジェクト設定  >  リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。  


顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. リクエスト グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプに対応する、「ハードウェア リクエスト」と「アクセス」の 2 つのグループを追加します。
  2. [アクセス] リクエスト グループを表示して [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、[Wi-Fi 接続] リクエスト タイプを選択します。

  3. サイドバーで「ハードウェア リクエスト」グループに切り替えます。
  4. [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、「新しいモニターの注文」リクエスト タイプを選択します。
  5. プロジェクト サイドバーからカスタマー ポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されていることを確認します。
  6. カスタマー ポータルに表示されるグループの順序を変更するには、プロジェクト設定に戻り、リクエスト タイプのサイドバーでグループをドラッグ アンド ドロップします

カスタマー ポータルからリクエストを作成

  1. カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. "Wi-Fi に接続"の リクエストタイプを選択します。 
  3. オープンフィールドに "Wi-Fi リクエストのテスト" と入力し、中度の優先度を選択します。
  4. 作成をクリックして、リクエストを完了し、カスタマー ポータルで未処理のリクエストを表示します。 
  5. 閉じるをクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります。  

終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

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最終更新日 2019 年 9 月 12 日

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