カスタマーポータル設計のベストプラクティス

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すべてのサービスデスク プロジェクトには、顧客がサービス チームとのやり取りに使用できるオンライン ポータルが付属します。

ここでは、必要な支援を顧客が簡単に見つけられる、作業の効率化に役立つカスタマー ポータルを設計するためのベスト プラクティスを紹介します。

このページの内容

ヘルプセンターをブランディングする

顧客はグローバル ヘルプ センターを使用して、自身がアクセス権を持つすべてのサービス デスクを参照できます。ヘルプ センターはさまざまな方法でブランディングできます。

  • 企業ロゴの追加
  • ヘルプ センターの命名
  • 上部へのバナー画像を追加
  • 一部のコンポーネントの色の変更

さらに、カスタマー ポータルはこれらのデザインの変更を継承し、サービス デスク チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを提供します。

この方法の詳細については、「ヘルプ センターの使用」を参照してください。


カスタマーポータルをブランド化する

カスタマー ポータルに名前とロゴを追加し、ユーザーがリクエストの送信先のチームや組織を把握できるようにします。これは、次のようなイメージです。

この方法の詳細については、「カスタマー ポータルの設定」を参照してください。


顧客がリクエスト タイプを簡単に見つけられるようにする

顧客が簡単にリクエスト タイプを見つけられるようにリクエスト タイプをセットアップできます。次の内容を実行できます。

  • リクエスト タイプに、顧客に理解しやすい名前を設定します。たとえば、"VPN アクセス" ではなく "システムへのアクセス" と命名します。
  • リクエスト タイプごとに異なるアイコンを使用して、顧客が "フライトの予約" と "IT ヘルプ" とを区別できるようにします。
  • コンテキスト ヘルプを追加します。たとえば、添付ファイル フィールドで許可されるサイズや形式を示します。
  • リクエスト タイプの説明で例を使用します。たとえば、"Microsoft Office などのソフトウェア ライセンスが必要な場合はここでリクエストを登録します" などです。
  • リクエスト タイプの説明に、便利な情報へのリンクを追加します。たとえば、イントラネット内で利用可能な Microsoft Office ライセンス番号の一覧がある場合、そのリンクを追加することで、顧客はリクエストを登録する必要がなくなります。

この方法の詳細については、「リクエスト タイプのセットアップ」を参照してください。


類似したリクエスト タイプのグループ化

リクエスト タイプが多い場合 (例: 8 つ以上)、顧客が必要な情報を見つけやすくするよう、一部をまとめてグループ化することをおすすめします。グループ化されたリクエスト タイプは、カスタマー ポータルにタブとして表示されます。

グループを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サイドバーから [+ グループの追加] を選択します。 
  2. グループの表示中に、[既存のリクエスト タイプの追加] を選択してリクエスト タイプを追加します。
  3. ドラッグ アンド ドロップで、カスタマー ポータルでのグループの表示順を変更します。  

リクエスト タイプの詳細については、「リクエスト タイプのセットアップ」 を参照してください。

リクエスト タイプがカスタマー ポータルに表示されないようにするには、他のグループの下部にある [ポータルで非表示] グループに移動させます。リクエスト タイプを削除しても、作成済みのリクエストには影響しません。

ナレッジベースを設定する

運用を開始してしばらくすると、サービス チームには顧客と共有できるナレッジが多数蓄積されるようになります。これらを共有することで、顧客はリクエストを登録することなく、自身で問題を解決できるようになります。Jira Service Desk と Confluence を連携することで、ナレッジ ベースをセットアップできます。

サービス デスクでのナレッジベースの検索結果

この方法の詳細については、「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 


最終更新日 2019 年 7 月 8 日

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