Confluence Cloud でのナレッジベースのセットアップ

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このガイドでは Jira Service Desk を Confluence Cloud ナレッジベースにリンクして、カスタマーが自分で問題を解決し、エージェントが専門知識を共有できるようにします。

1. Confluence Cloud アカウントのセットアップ

連携を作成するには、Confluence Cloud アカウントが必要です。アカウントを持っていない場合は次のリンクをご確認ください。

2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得

サービスデスク エージェントがナレッジベース記事を作成および編集するには Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス デスク カスタマーがこれらの記事を参照するうえでのライセンスは不要です。

考慮事項

 3. Confluence への適切なアクセス権を持つユーザーを作成する

Jira Service Desk と Confluence を連携する際には、Confluence へのアクセスに使用するユーザーを選択する必要があります。ユーザーの権限がカスタマーに付与したい権限に似ていることを確認することが重要です

権限が重要な理由

カスタマーがナレッジベースを検索する際は、管理者が選択したアカウントの権限に基づいた結果が表示されます。このアカウントが管理者や高度な権限を持つユーザーの場合、カスタマーがアクセスするべきでない結果がカスタマーに表示される可能性があります。

これには、記事のタイトルと抜粋が含まれます (これらが検索に表示されます)。記事が制限されている場合、アクセスを試みている特定のユーザーの権限が記事の制限によって確認されるため、ユーザーがこの記事を表示することはできません。しかしながら、意図せぬ公開の可能性を減らすためにも、権限を適切に設定するようにしてください。

対象: Jira 管理者

Confluence 側の要件を満たしたら、Jira Service Desk と連携します。この 1 回の操作が完了したら、プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence 内のスペースにリンクできるようになります。

手順

  1. [管理] > [アプリケーション] > [Confluence Cloud 連携] に移動します。

  2. Confluence サイトの URL (/wiki サフィックスを含む) を入力します。例:

    https://confluence.atlassian.net/wiki
  3. サイトを説明するような表示名を入力します。プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence にリンクさせると、この名前が表示されます。

  4. Confluence へのアクセスに使用するユーザーを指定します。これまでの手順で説明しているように、このユーザーには適切な権限を設定するようにします。

  5. Confluence の API トークンを入力します。これは Atlassian アカウントから生成できます。詳細は、「API トークン」を参照してください。

  6. 保存をクリックします。

考慮事項

  • 過去にアプリケーション リンク経由で他のアプリケーションとの連携を作成している場合があります。Confluence Cloud でも引き続きこの操作は可能ですが、ナレッジベースとして使用する場合は、Confluence Cloud の連携ページから連携を作成する必要があります。アプリケーション リンクは使用しません。

5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする

対象: プロジェクト管理者

サービスデスク プロジェクトを Confluence スペースにリンクすると、エージェントがソリューションを検索したり、よくあるリクエストに関する新しい記事を作成したりすることができます。カスタマーはそれらの記事を使用して問題を自己解決できます。

はじめる前に

  • プロジェクトは既存のスペースとのみリンクすることができるため、Confluence で事前にプロジェクト用のスペースを作成する必要があります。

手順

  1. [ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。

  2. ドロップダウンから対象のスペースを選択します。 

  3. [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。

[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。

6. Set the right settings and permissions for your knowledge base

The permissions you set in Confluence and in your project determine whether (or not) your agents can create articles and if your customers can view them. Here you can also learn how to allow anonymous access so customers don't have to log in to view the articles. 

考慮事項

  • Knowledge Base articles can't be opened in the customer portal if anonymous access is not turned on in Confluence Cloud.

7. ナレッジベース記事の作成と検索

対象: サービスデスク エージェント

Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。

既知の問題

すべての検索結果が表示されない...

検索結果のページネーションは Confluence Cloud では使用できません。このため、ナレッジベース記事を検索すると、上位 3 つの記事のみが表示されます。

スペースの作成...

プロジェクトを Confluence スペースにリンクする際には、このスペースをあらかじめ Confluence で作成する必要があります。Jira Service Desk 内から作成することはできません。

また、サービスデスク プロジェクトを作成すると同時に Confluence スペースを作成することはできません。

Articles can't be viewed without logging in

To view articles linked in your requests, your customers will need to be logged in to their Atlassian cloud accounts (no license required) unless you allow anonymous access. That's a known issue that makes this integration different from using Confluence Server or Data Center.

To check what your customers need to view the articles, how to allow anonymous access for your Confluence spaces, and how to create Atlassian cloud accounts without them consuming extra licenses, see Knowledge base settings and permissions in Confluence Cloud.

There is a feature request to improve this behavior:

JSDSERVER-7175 - Getting issue details... STATUS

最終更新日 2021 年 9 月 7 日

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