IT サービスデスクを使用して問題を管理する

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は、インシデントと問題を区別しています。インシデント管理の目的は、サービスまたは中断されたエクスペリエンスを迅速に回復させることです。インシデントに関する詳細は、「インシデント管理」を参照してください。

問題管理の目的は、インシデントの再発を防止することです。問題は一般的に、カスタマーではなく、内部の ITメンバーにより報告されます。

ITIL 問題管理ワークフローは、IT インフラストラクチャーの問題の調査、記録、および防止を目的としています。IT Service Desk テンプレートには問題を処理するためのワークフローが組み込まれています。テンプレートの既定のワークフローから開始して、ビジネスニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。正しく管理されていれば、問題レコードはエージェントに対し、ナレッジベースに基地のエラーや回避策を詳述するようプロンプトを表示します。次のドキュメントを参照してください:

  • サービスエージェントが問題を解決し、サービスを回復できるよう支援する
  • ダウンタイムを削減する
  • IT インフラストラクチャーの品質と信頼を向上させる

このページでは、Jira Service Desk を使用して問題を管理するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。ITIL の推奨事項を最適な形でビジネスに生かす方法を習得する正式なトレーニングを探すこともできます。

問題管理プロセス

IT Service Desk テンプレートには問題管理ワークフローが組み込まれています。このワークフローは、以下の問題管理プロセスを補完するために設定されています。ワークフローを使用して問題登録を以下の ITIL 推奨アクティビティに沿ってトランジションします。

  • 問題の調査
  • 回避方法の特定
  • 既知のエラーの記録

既定のワークフローから開始して、使用していく中で特定のニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。

ITIL 問題管理プロセス (要約):

問題管理プロセス。手順を表す図を以下に示します。

  1. インシデントの傾向、ベンダー、または技術サポートスタッフにより、サービスデスクに問題が報告されます。
  2. サービスデスクのチームメンバーは問題の詳細を記録し、すべての関連インシデントをリンクします。
  3. サービスデスクエージェントは、問題を適切に分類するラベルを付けます。問題にリンクされているインシデントのラベルを再使用することもあります。チームはレビュー中と報告書作成でこれらの分類を使用します。
  4. サービスデスクエージェントは問題の優先順位付けを行います。関連インシデントの頻度とその影響に基づいて優先順位を決定します。
  5. サービスデスクチームは問題の根本原因を判別します。
  6. サービスデスクチームは、関連インシデントの解決に使用された回避策を記録します。これらの回避策は、サービスデスクが完全に問題を解決するまでサービスの中断を低減します。
  7. サービスデスクチームは既知のエラーをナレッジベースに追加します。これらには、関連インシデントの症状および関連回避策が含まれます。
  8. サービスデスクチームは、問題を解決するためにインフラストラクチャーに変更を加えることを提案します。
  9. サービスデスクは問題をクローズします。
  10. チームメンバーは重大な問題について綿密なレビューを実施してください。

Jira Service Desk で問題管理をセットアップする

問題管理ワークフロー アドオンを使用してワークフローとフィールドを設定する

ITIL フレームワークkを使用して、問題管理の次のワークフロー アドオンを構築しました: https://marketplace.atlassian.com/plugins/com.atlassian.servicedesk.problem  

このテンプレートを独自の問題管理プロセスのテンプレートとして使用することができます。

Marketplace のワークフローを使用する方法

  1. Jira 管理者グローバル権限を持つユーザーとしてログインし、こちらに記載されている手順に従ってワークフローをインポートします。
  2. ワークフロー フィールドを追加するには、こちらの画面に従って画面をアクティブ化します: 画面を定義する

問題管理ワークフロー

問題管理ワークフロー。




問題レポートの既定のフォームフィールド

Jira Service Desk を使用することで、カスタマーから収集した情報のフィールドをカスタマイズできます。さらに、エージェントが使用する情報のフィールドもカスタマイズできます。Jira Service Desk は課題タイプのフィールドと画面を通じてこれを実行します。エージェントは、報告書作成または照会のためにフィールドを利用して問題の調査、評価、および分類を行うことができます。

既定では、エージェントに表示される問題のビューには次のフィールドが含まれます。必要に応じてカスタム フィールドを追加できますJira のフィールドについては、こちらをご覧ください

フィールド名

説明

要約リクエストの短い説明。
報告者リクエストの送信者。
コンポーネントリクエストに関連する IT インフラストラクチャのセグメント。たとえば、"請求サービス" または "VPN サーバー" などです。これらはラベル付け、分類、およびレポートに使用されます。
添付ファイルリクエストに追加されるファイルまたは画像。
説明リクエストの長く詳細な説明。
リンクされた課題リクエストに影響を与える、またはリクエストの影響を受ける他のリクエストの一覧。ビジネスで他のアトラシアン製品を使用している場合、この一覧に、リンクされている開発課題が含まれる場合があります。
担当者リクエストの作業に割り当てられているチーム メンバー。
優先度リクエストの解決状況の重要性は通常、ビジネスのニーズと目標に関係しています。優先度が影響と緊急性によって計算されることもあります。
ラベルレコードの分類またはクエリに使用される追加カスタム ラベルのリスト。
リクエスト参加者リクエストに参加している追加のカスタマー (他のチームやベンダーの人々など) のリスト。参加者について詳細を読む
承認者リクエストを承認する責任を持つユーザーの一覧。通常は、ビジネス、財務、または技術担当者
組織リクエストの解決状況に関心を持っているカスタマーの一覧。
影響問題の影響。通常は、サービスレベルアグリーメントに関連。
緊急性ビジネスに問題の影響が感じられる前に利用可能な時間。
ソース問題が発生した資産またはシステム。
調査理由調査を要求するためのトリガー。たとえば、インシデントの再発、非ルーチンインシデントなど。
保留理由問題が進行していない理由を示す短い説明またはコード。
製品分類リクエストが影響する IT 資産またはシステムのカテゴリ。
操作分類リクエストを遂行するために必要なアクションまたは機能の分類。
根本原因問題に関連するインシデントの元の原因。
回避策サービスを回復するための一時的な、既知の解決策の詳細な説明。Confluence を所有している場合、ご使用のナレッジベースに回避方法をドキュメント化することをお勧めします。

IT サービス管理 (ITSM) について

ITSM を成功させるための多くのヒントを確認し、ケース スタディを参照して、ワンランク上のサービスデスクを実現する方法をご確認ください。 

IT Unplugged の ITSM リソースをご参照ください

最終更新日 2020 年 11 月 18 日

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