サービスデスク チャネルのカスタマイズ

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

サービス デスクの顧客は 2 つの方法でリクエストを送信できます。

  • オンライン ポータル経由で送信 
  • サービス デスク プロジェクトにリンクされたメール アカウントに送信

顧客が問い合わせを行えるよう、ポータルをカスタマイズしてメール アカウントを追加しましょう。



ヘルプ センターのカスタマイズ

サービス デスク プロジェクトには、顧客用のオンライン ヘルプ センターが付属しています。顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのサービス デスクを参照できます。

これは、次のようなイメージです。

Jira 管理者、プロジェクト管理者、権限を持つエージェントは、さまざまな方法でヘルプ センターをブランディングできます。手順は次のとおりです。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [Jira Service Desk] > [設定] に移動します。
  2. [ヘルプ センター] で、リンク [表示とカスタマイズ] をクリックします。
  3. 右側のカスタマイズ パネルで、以下を実行します。
    • ヘルプ センターのお知らせの追加
    • ログイン画面へのお知らせの追加
    • ヘルプ センターの命名
    • ロゴの追加
    • バナー画像またはバナー背景色の追加
    • 一部のコンポーネントの色の変更
  4. [変更を保存] を選択すると、お知らせが公開されます。

ヘルプ センターの詳細については、「ヘルプ センターの使用」を参照してください。


カスタマーポータルのカスタマイズ

ヘルプ センターの外観を設定したら、各サービス デスクのカスタマー ポータルもカスタマイズしましょう。カスタマー ポータルに名前とロゴを追加し、ユーザーがリクエストの送信先のチームを把握できるようにします。バナー、リンク、およびボタンの色は、ヘルプ センターから継承されます。

これは、次のようなイメージです。

カスタマー ポータルをカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動します。
  2. カスタマー ポータル名と紹介文をフィールドに入力して編集します。
  3. 編集しているフィールドのチェック アイコンをクリックして、編集を保存します。
  4. [カスタム ロゴを使用] を選択して、カスタマー ポータル ロゴを追加します。
  5. 画像をアップロードしたら、[ロゴの保存] を選択します。

カスタマー ポータルの詳細については、「カスタマー ポータルの設定」を参照してください。 


メール アカウントをリンクする

顧客はメールを使用して、リクエストを作成したりチームとやり取りしたりすることもできます。メール アドレスがない場合、チームへの問い合わせに使用するメール アドレスを作成します。

サービス デスク プロジェクトにメールをリンクするには、次の手順を実行します。

  1. [プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に移動します。
  2. Select Add email address and fill in the details. If you use 2-step-verification for Gmail, generate an application-specific password when adding your email account details.

    メール チャネルのセットアップ ページ。メール サービス プロバイダー、メール アドレス、およびパスワードのフィールドが空で表示されています。
  3. サービス デスクにメールをリンクすると、受信ボックスにテスト メールが送信され、サービス デスク プロジェクトにテスト リクエストが作成されます。 

サービス デスクへのメールのリンクの詳細については、「メールによるリクエストの受信」を参照してください。

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POP を使用している場合、既存のメールを失うことがないよう、このチャネル用に選択したメール アカウントにの受信トレイがあることを確認してください。 

サービス デスクについて顧客に伝える

サービス デスク プロジェクトでリクエストを受信する準備が整ったので、サービス デスクのメール アドレス (例: helpdesk@example.com) を顧客と共有したり、カスタマー ポータルへのダイレクト リンクを提供したりしましょう。

セットアップに応じて、以下の URL のいずれかまたは両方を顧客に提供します。

  • カスタマー ポータルへの URL – パブリック サインアップを有効にしていて、顧客自身でアカウントへのサインアップを行うことを依頼したい場合、この URL を顧客に提供します。
  • ヘルプ センターへの URL – ここには、顧客がアクセス権を持つすべてのサービス デスクが表示されます。URL は次のとおりです: http://<computer_name_or_IP_address>:<HTTP_port_number>/Jira/servicedesk/customer/portals
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顧客は次のような方法でサービス デスクを外部と共有できます。

  • イントラネットや他のコミュニケーション チャネルにリンクを投稿する
  • 顧客にメールを送信し、サポートを得るための新しい方法が存在することを伝える
  • オフィスの公共エリアにポスターを掲示する



これでサービス デスク プロジェクトのセットアップが完了しました。チームの進捗状況を追跡し、顧客をサポートするのに役立つ高度なヒントを引き続きご確認ください。 

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最終更新日 2020 年 11 月 18 日

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