ナレッジベース記事の作成と検索

セルフサービスのナレッジベースのセットアップ

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コミュニティに質問

ナレッジ ベースがあると、サポート チームが休暇の場合や、他のリクエストに対応している際や、帰宅した後でも、顧客は情報を確認できます。

ナレッジベース記事を作成する理由には次のようなものがあります。

  • 似たようなリクエストが多数寄せられる場合。(「オフィスの Wifi にアクセスする方法は?」など)。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると記事を見つけることができます。顧客からこのリクエストが送られた場合、手順をコメントで説明する代わりに記事を共有できます。
  • システムをアップグレードする場合。順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。
  • 複数の顧客と同じ問題をトラブルシューティングする場合。問題の診断やトラブルシューティングのための一連の手順を説明する場合 (プリンターの故障など)、トラブルシューティング ガイドによって時間を節約できます。


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記事を作成する方法

ナレッジベース スペースをセットアップすると、課題ビューに [関連ナレッジベース記事] というパネルが表示されます。


関連する記事がない場合、課題から新しく作成できます。Confluence スペースでページの追加権限が必要です。顧客は、赤い南京錠が付いていない記事を読むことができます。 


新しい記事を作成する方法

  1. [記事の作成] リンクをクリックします。 
  2. デフォルトでは、課題の概要が新しい記事のタイトルになります。これは編集することができます。
  3. [How-To] または [トラブルシューティング] テンプレートを選択します。
  4. プロンプトに従って記事を作成し、[公開] します。
  5. 課題ビューでの表示を確認します。

ページ ラベルはナレッジベース スペースの基本要素です。これらは記事にトピックを追加するために使用されます。これにより、記事が増えるにつれてナレッジベースを自動的に整理できるようになります。

また、サイドバーの [ナレッジベース] > [記事の作成] から記事を作成することもできます。


記事を共有する方法

顧客と記事を共有するには 2 つの方法があります。

  • 共有する記事にカーソルを合わせ、リクエストのコメントとして表示できます。

  • サイドバーの [ナレッジベース] を使用してアクセスしたナレッジベース記事からリンクを共有します。 

顧客がリクエストやメールのリンクをクリックすると、ヘルプ センターで記事が開きます。


検索の仕組み

ナレッジ ベースはリクエストの [概要] フィールドのキーワードに基づいて、カスタマーやエージェントに記事を推奨します。 

ヘルプ センターとカスタマー ポータルの検索結果

ヘルプ センターまたはカスタマー ポータルでカスタマーが検索フィールドに入力すると、以下の結果が返されます。

  • 関連するナレッジ ベース記事。これらの記事は、カスタマーがリクエストを起票することなく自身で課題を解決するのに役立ちます。 
  • 関連するリクエスト タイプ。これらは、問題に対応するリクエスト タイプをカスタマーが識別できるように提案されます。 

カスタマーが必要なものを簡単に見つけられるようにするため、カスタマーが特定のリクエスト タイプを入力したときに記事を推奨することもできます。

リクエストに入力した際に表示されたナレッジベース記事の検索結果


特定のリクエスト タイプに対して記事を推奨するには、[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] > [リクエスト タイプの自動検索] に移動し、[KB の検索] 列で [はい] を選択します。

製品でのリクエスト タイプでの自動検索の画像


検索を特定のラベルを持つ記事に制限することができます。作業の簡易化のため、リクエスト フォームの名前に類似したラベルを使用することをおすすめします。

ラベルは記事へのアクセスを制限する方法としては使用できません。たとえば、ナレッジ ベース記事を作成して "display" ラベルを追加し、"display" ラベルを持たない別の記事を作成した場合、ラベルを持たないページも検索に表示されます。ラベルの追加は、関連する記事をフィルターする方法であり、表示権限を割り当てる方法ではありません。

特定のユーザーのみが記事を表示できるように制限する必要がある場合は、「ナレッジベースの設定と権限」に従います。

注意事項:

  • ナレッジ ベース検索とリクエスト タイプ検索は互いに独立しています。
  • リクエスト タイプ検索は、最大 5 件の結果を表示するほか、次のようになります。
    • 一次検索では、カスタマーが [概要] フィールドに入力している用語をピックアップし、リクエスト タイプの名前説明からそれらを検索します。
    • 二次検索では、JQL クエリを使用し、リクエストの [概要] フィールドに基づいて関連するリクエスト タイプを検索します。


課題ビューの検索結果

エージェントがリクエストを表示すると、ナレッジ ベースは参照記事やカスタマーと共有できる関連記事を推奨します。サービス デスクは、リクエストの [概要] フィールドのキーワードを含むすべての記事をリンクされている Confluence スペースから検索します。

注意事項:

  • 検索はリクエストのその他のフィールドをすべて無視します (概要フィールドのみが使用されます)。
  • リクエスト タイプで [概要] フィールドが表示されることを確認します。「リクエスト タイプをセットアップする」を参照してください。
  • 検索では、エージェンが表示権限を持たない記事はスキップされます。
  • 検索およびランク付けは Confluence 検索と同じルールに従います。つまり、Confluence はリクエストの [概要] フィールドにあるキーワードと一致する用語を含むすべての記事を特定し、そのキーワードの出現頻度でソートします。
  • エージェントはカスタマーが表示権限を持つ記事のみを共有できます。
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存在するはずの記事が見当たらない場合、リクエストの概要フィールドでさらに多くのキーワードを取り込むために記事のタイトルを変更します。

エージェントは、プロジェクト サイドバーの [ナレッジ ベース] から記事の検索をすることもできます。


検索のヘルプへのアクセス方法

Confluence ナレッジベースをサービス デスクにリンクすると、検索フィールドの下に検索のヘルプリンクが表示されます。 


このリンクをクリックすると、詳細なナレッジベース検索クエリを作成するために、Confluence 検索構文 (ワイルドカードを含む) を使用して詳細検索クエリを作成する方法を説明する画面が表示されます。

定義を含む Confluence 検索構文。


この機能の概要については「Confluence の検索構文」をご参照ください。


最終更新日 2020 年 8 月 18 日

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