IT サービスデスクで変更を管理する

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効果的なサービス デスクは、変更を計画および制御し、変更がビジネスにおよぼす影響を把握します。Information Technology Infrastructure Library (ITIL) の変更管理ワークフローは、変更作業の成功を支援します。

IT Service Desk テンプレートには変更管理ワークフローが組み込まれています。このワークフローを使用することで、変更リクエストを記録、評価、承認、および実装することができます。既定のワークフローから開始して、ビジネス ニーズに合わせて適宜変更を加えることをおすすめします。

変更管理プロセスを適切に実装すると、以下を実現できます。 

  • IT サービスの安定化
  • IT サービスの信頼性と予測可能性の向上
  • 進化するビジネス ニーズへの IT サービスの適応

リスク、システム停止、および不具合を軽減することができます。また、変更の失敗に起因する作業の重複を回避できます。

このページでは、Jira Service Desk を使用して変更を管理するためのいくつかのベスト プラクティスを紹介します。ITIL の推奨事項をビジネスに最適な形で活かす方法を習得するため、正式なトレーニングをお探しいただくこともおすすめします。

このページの内容

変更管理プロセス

IT Service Desk テンプレートは、特定のリクエストを変更ワークフローに接続します。このワークフローは、次の変更管理プロセスを補完するためにセットアップされています。ワークフローを使用し、変更リクエストのレコードを、次の ITIL 推奨アクティビティに沿ってトランジションします。

  • レビュー
  • 計画
  • 承認
  • 実装

このワークフローで使用を開始して、ニーズに合わせて適宜変更を加えることをおすすめします。

ITIL の変更管理プロセス (要約):

  1. 内部 IT メンバーが変更をリクエストします。影響を受けるシステム、考えられるリスク、および想定される実装などの詳細情報を記録します。
  2. 変更マネージャーまたはピアは、変更が成功するかどうかを判断します。このステップでさらなる追加情報が求められる場合があります。
  3. レビュー後、チームは変更を反映する方法を計画します。次の情報の詳細を記録します。
    • 期待される成果 
    • リソース
    • タイムライン
    • テスト 
    • 変更をロールバックする方法
  4. 変更のタイプとリスクに応じ、変更承認委員会 (CAB) でプランをレビューする必要がある場合があります。
  5. チームは変更の実装に取り組み、手順と結果を文書化します。
  6. 変更マネージャーは実装された変更をレビューしてクローズします。変更が成功したかどうか、タイミングは適切か、見積りは正確だったかどうか、予算内か、およびその他の詳細を記録します。


Jira Service Desk で変更管理をセットアップする

Change Management workflow アドオンを使用してワークフローとフィールドを構成する

アトラシアンでは変更管理の ITIL フレームワークを使用して、Jira Service Desk 用のワークフローを構築しました。 https://marketplace.atlassian.com/plugins/com.atlassian.servicedesk.change/server/overview

このアドオンをテンプレートとして使用し、独自の変更管理プロセスの構築に役立てることができます。

Marketplace のワークフローを使用する方法

  1. Jira 管理者グローバル権限を持つユーザーとしてログインし、こちらに記載されている手順に従ってワークフローをインポートします。
  2. 変更の課題にワークフロー フィールドを追加するには、「画面を定義する」の手順に従って画面をアクティブ化します。  

変更管理ワークフロー




カレンダーで変更を調整する 

Confluence を使用すると、変更をスケジュールすることができます。Team Calendars を使用して、変更を追跡したり、ビジネス イベントに合わせて変更をスケジュールしたりすることができます。Team Calendars for Confluence を無料でお試しください

Team Calendars for Confluence で変更カレンダーをセットアップするには、次の手順を実行します。

  1. Confluence でチームのスペースに移動します。
  2. サイドバーから、[カレンダー] を選択します。
  3. [カレンダーを追加する] を選択します。
  4. カレンダーを表示し、[イベントを追加] を選択します。
  5. [イベントの種類] ドロップ ダウンを選択し、[Jira 課題日] を選択します。
  6. [表示] で [JQL (アドバンスト)] をクリックし、以下を入力します。
    project = "Your IT service desk project name" AND issuetype= Change
  7. [期間] で [開始日と終了日を追加...] を選択します。開始日として [変更開始日] を選択します。終了日として [変更完了日] を選択します。
  8. [OK] を選択します。

カレンダーは変更リクエストの開始日と終了日をサービスデスクから自動的に取得し、それらをカレンダーに配置します。


変更リクエストの既定のフォーム フィールド

Jira Service Desk を使用することで、カスタマーから収集した情報のフィールドをカスタマイズできます。さらに、エージェントが使用する情報のフィールドもカスタマイズできます。Jira Service Desk は課題タイプのフィールドと画面を通じてこれを実行します。フィールドは、レポートまたはクエリのためにエージェントがリクエストを評価、承認、および分類するのに役立ちます。

既定では、エージェントに表示される変更リクエストのビューには次のフィールドが含まれます。必要に応じてカスタム フィールドを追加できます。Jira のフィールドについて詳細を参照してください

フィールド名

説明

要約リクエストの短い説明。
報告者リクエストの送信者。
コンポーネントリクエストに関連する IT インフラストラクチャのセグメント。たとえば、"請求サービス" または "VPN サーバー" などです。これらはラベル付け、分類、およびレポートに使用されます。
添付ファイルリクエストに追加されるファイルまたは画像。
説明リクエストの長く詳細な説明。
リンクされた課題リクエストに影響を与える、またはリクエストの影響を受ける他のリクエストの一覧。ビジネスで他のアトラシアン製品を使用している場合、この一覧に、リンクされている開発課題が含まれる場合があります。
担当者リクエストの作業に割り当てられているチーム メンバー。
優先度リクエストの解決状況の重要性は通常、ビジネスのニーズと目標に関係しています。優先度が影響と緊急性によって計算されることもあります。
ラベルレコードの分類またはクエリに使用される追加のカスタム ラベルの一覧
リクエスト参加者リクエストに参加している追加のカスタマー (他のチームやベンダーの人々など) の一覧。参加者の詳細をご確認ください
承認者リクエストを承認する責任を持つユーザーの一覧。通常は、ビジネス、財務、または技術担当者
組織リクエストの解決状況に関心を持っているカスタマーの一覧。
影響変更の影響。通常は、サービス レベル アグリーメントに関連。
緊急性ビジネスがリクエストの影響を受けるまでの時間。
変更タイプ変更のカテゴリ (通常は標準通常、または緊急)。たとえば、標準の変更では、変更マネージャーによるアクションは不要です。通常の変更の場合は必要です。
変更理由報告者が変更を必要とする理由を示す短い説明またはコード。
変更リスク変更諮問委員会で判断された変更の実装のリスク。通常、複雑さ、範囲、テスト、リカバリ、タイミングなどに基づきます。
変更開始日変更の実装がスケジュールされた日付。
変更完了日変更の実装が完了した日付。
変更諮問委員会 (CAB)変更の評価、承認、およびスケジュールを担当する個人の一覧。
保留理由変更が進行していない理由を示す短い説明またはコード。

IT サービス管理 (ITSM) について

ITSM を成功させるための多くのヒントを確認し、ケース スタディを参照して、ワンランク上のサービスデスクを実現する方法をご確認ください。 

IT Unplugged の ITSM リソースをご参照ください

最終更新日 2019 年 4 月 30 日

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