IT サービスデスクを使用してサービスリクエストを履行する

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) のサービス リクエストの範囲は広大です。タスクの範囲は、パスワードのリセットから、新入社員の研修にまで及びます。サービス リクエストには、カスタマーのコメント、苦情、または情報を求めるその他のリクエストが含まれます。

IT Service Desk テンプレートには、以下のようなリクエスト タイプが事前に組み込まれています。これらは、サービス デスク エージェントが一般的なサービス リクエストを処理する上で役立つように設定してあります。

サービス リクエスト フルフィルメント プロセス:

  • カスタマーの期待の管理
  • リクエスト解決の迅速化
  • 承認プロセスの標準化 

効果的なサービス リクエスト管理は、官僚主義と IT サービスを維持するコストを削減します。

このページでは、Jira Service Desk を使用してサービスリクエストを履行するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。ITIL の推奨事項を最適な形でビジネスに生かす方法を習得する正式なトレーニングを探すこともできます。

このページの内容

サービス リクエスト フルフィルメント プロセス

サービス リクエストをキャプチャーし、解決するために必要な情報は様々です。しかし、これらのリクエストを遂行するためのプロセスは標準化できます。

IT Service Desk テンプレートは特定のリクエストをサービス リクエスト フルフィルメント ワークフローに関連付けます。このワークフローは、次のサービス リクエスト フルフィルメント プロセスを補完するためにセットアップされています。ご利用のサービス デスクの出発点として使用することができます。

サービス リクエスト フルフィルメント プロセスの概要:

  1. カスタマーがサービス カタログまたはメールを利用してヘルプを要求します。
  2. サービス デスクは、定義済みの承認および認定プロセスに沿ってリクエストを評価します。必要に応じて、財務またはビジネスの承認を得るためにリクエストを送信します。
  3. サービス デスク エージェントはこのサービス リクエストの遂行に取り組むか、遂行可能な人にリクエストを転送します。
  4. リクエストを解決すると、サービス デスクはチケットをクローズします。エージェントはカスタマーが満足しているかどうかを確認するためにカスタマーの意見を聞きます。


Jira Service Desk でサービス リクエスト フルフィルメントをセットアップする

サービス リクエスト ワークフロー アドオンを使用してワークフローとフィールドを設定する

アトラシアンでは変更管理の ITIL フレームワークを使用して、Jira Service Desk 用のワークフローを構築しました。https://marketplace.atlassian.com/plugins/com.atlassian.servicedesk.change/server/overview

このアドオンをテンプレートとして使用し、独自のサービス フルフィルメント プロセス作成に役立てることができます。

Marketplace のワークフローを使用する方法

  1. Jira 管理者グローバル権限を持つユーザーとしてログインし、こちらに記載されている手順に従ってワークフローをインポートします。
  2. 変更の課題にワークフロー フィールドを追加するには、「画面を定義する」の手順に従って画面をアクティブ化します。

サービス リクエスト フルフィルメント ワークフロー



ポータルにサービス リクエスト フォームを作成するためのヒント

  • 最も一般的なリクエストから開始します。単純で、フルフィルメントが容易なものを選択します。これはカスタマーに即座に価値を提供します。これにより、サービス デスク チームはサービス カタログの今後のフェーズ構築に向けて学ぶことができます。
  • サービス リクエストをカタログに追加する前に、サービス リクエストのすべての要件を文書化します。これらには、質問データ、承認プロセス、フルフィルメント手順、フルフィルメント チーム、プロセス オーナー、SLA、レポートなどが含まれます。これにより、IT チームのリクエスト タイプの管理は時と共に向上されます。
  • リクエストのフルフィルメントを開始するために必要なデータをキャプチャーします。しかし、カスタマーにあまりにも多くの質問をして負担をかけないようにしてください。
  • 可能な場合は、承認プロセスを標準化するために利害関係者と協力します。たとえば、新しいモニターに関するすべてのリクエストを事前承認します。または、ソフトウェアの承認をカスタマーのマネージャーに割り当てます。
  • カスタマーが自分でリクエストを解決できる可能性のあるナレッジ ベースの情報はすべて文書化します。これをリンクされた Confluence スペースに記録します。そうすれば、カスタマーはポータルで検索中に記事を表示できます。ナレッジ ベースの作成については、こちらをご覧ください
  • リクエストのフルフィルメントにおけるチームのパフォーマンスをレビューします。SLA、要件、および研修を調整して、カスタマー満足度を向上させます。
  • レポートを作成し、サービス リクエスト オファリングのライフサイクル管理に役立てます。このようにすることで、不要になったフォーム、複雑すぎるフォーム、または不十分なフォームを発見できます。

レポートの作成については、こちらをご覧ください

サービス リクエストの既定フォーム フィールド

Jira Service Desk を使用することで、カスタマーから収集される情報のフィールドをカスタマイズできます。さらに、エージェントが使用する情報のフィールドもカスタマイズできます。Jira Service Desk は課題タイプ フィールドと画面を通じてこれを実行します。フィールドは、エージェントがリクエストのフルフィルメント、ベンダーとの話し合い、リクエストの分類を行う上で役立ちます。

既定では、エージェントのサービス リクエストのビューには次のフィールドが含まれます。

フィールド名説明
要約リクエストの短い説明。
報告者リクエストの送信者。
コンポーネントリクエストに関連する IT インフラストラクチャのセグメント。たとえば、"請求サービス" または "VPN サーバー" などです。これらはラベル付け、分類、およびレポートに使用されます。
添付ファイルリクエストに追加されるファイルまたは画像。
説明リクエストの長く詳細な説明。
リンクされた課題リクエストに影響を与える、またはリクエストの影響を受ける他のリクエストの一覧。ビジネスで他のアトラシアン製品を使用している場合、この一覧に、リンクされている開発課題が含まれる場合があります。
担当者リクエストのフルフィルメントを割り当てられたサービス デスク エージェント
優先度リクエストの解決状況の重要性は通常、ビジネスのニーズと目標に関係しています。優先度が影響と緊急性によって計算されることもあります。
ラベルレコードの分類またはクエリに使用される追加カスタム ラベルのリスト。
リクエスト参加者リクエスト解決に参加する追加のカスタマーまたはベンダーのリスト。
承認者サービス リクエストを承認するビジネスまたは財務担当者のリスト。
組織リクエストの解決状況に関心を持っているカスタマーまたはベンダーの一覧。


ITIL が推奨する追加のフォーム フィールド

ITIL は、詳細なプロセスについては、複数のフィールドを追加することを推奨しています。IT Service Desk テンプレートは、既定ではこれらを組み込んでいません。これは、Jira Service Desk を使用する IT チームは多くの場合、これらのフィールドを使用しないためです。必要に応じて、これらのフィールドを含めるか、カスタム フィールドを追加できます。Jira のフィールドについては、こちらをご覧ください

ITIL では、次のフィールドを含めることも推奨しています。

フィールド名説明
影響サービス リクエストの影響。通常は、サービス レベル アグリーメントに関連。
緊急性ビジネスがサービス リクエストの影響を受けるまでに利用可能な時間。
保留理由サービス リクエストが進行していない理由を示す短い説明またはコード。
製品分類リクエストが影響する IT 資産またはシステムのカテゴリ。
操作分類リクエストを遂行するために必要なアクションまたは機能の分類。

IT サービス管理 (ITSM) について

ITSM を成功させるための多くのヒントを確認し、ケース スタディを参照して、ワンランク上のサービスデスクを実現する方法をご確認ください。

IT Unplugged の ITSM リソースをご参照ください

最終更新日 2019 年 4 月 30 日

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