ヘルプセンターを使用する

顧客をヘルプセンターに転送できるため、顧客は、新しいノート パソコンのリクエストを IT サービスデスクに提出する必要があるかどうかを覚えておく必要はありません。ヘルプ センターで「新しいノート パソコン」を検索するだけで、自動的に適切なリクエスト タイプが表示されます。

顧客がヘルプセンターをを使用する方法: 

  • 人気のサービスデスクを閲覧する
  • 特定のサービスデスクを閲覧する
  • リクエストタイプとナレッジベースの記事を検索する
  • サービスデスク全体で起票されたリクエストを参照する

このページの内容:

顧客がヘルプセンターを最大限に活用するために、ヘルプセンターのブランディングとサービスデスクプロジェクトとナレッジベースの統合して利用する ことをお勧めします。

ここでは、ヘルプセンターのレイアウトを簡単に紹介します。

顧客は人気のサービスデスクを参照することができます、また、すでにへのアクセス権を持っているサービスデスク全体を検索することができるようになります。人気のサービスデスクのリストは自動的に起票されたリクエストの数に基づいて生成され、手動で設定することはできません。最近のリクエストタイプの表示は、各顧客によってそれぞれ異なります。まだリクエストを起票していない顧客は、ヘルプセンター内の最近のリクエストタイプは表示されません。

サービスデスクプロジェクトでの顧客のアクセスを管理する詳細については、こちらを参照してください。

ヘルプセンターをブランディングする

Jira 管理者は、会社のロゴやカラー スキームでグローバル センターをブランディングすることができます。管理者としてログインしている場合、 > [アプリケーション] > [Jira Service Desk 設定] に進み、ライブ プレビューを使用してヘルプ センターをカスタマイズできます。変更内容は、ヘルプ センターと、すべてのカスタマー ポータルのヘッダーに適用されます。プロジェクト固有のカスタマー ポータルの管理に関する詳細は、カスタマー ポータルを設定するを参照してください。

ヘルプセンターをカスタマーと共有する

次のヘルプ センター URL を顧客に提供できます。これにより、顧客は、自身がアクセス可能な各カスタマー ポータルを記憶しておく必要がありません。
http://<computer_name_or_IP_address>:<HTTP_port_number>/Jira/servicedesk/customer/portals

複数のカスタマーポータルを検索する

顧客は、特定のカスタマー ポータルでリクエスト タイプとナレッジ記事を検索したり、グローバル ヘルプ センター検索を使用してアクセス権限を持つポータルのリクエスト タイプとナレッジ記事を検索したりすることができます。

顧客はヘルプセンターで直接記事を読んで、役立つか役立たないとして記事をマークすることができ、チームにフィードバックを提供することができます。顧客が、関連の知識の記事を見た後、チームに連絡する必要がある場合、自動提案されたリリクエストタイプのいずれかを選択するか、彼らはへのアクセス権を持つすべてのカスタマーポータルを閲覧することができます。

スマート検索

改良されたスマート検索アルゴリズムは、起票された過去の検索やリクエストタイプから学習します。顧客が以前に、ノートパソコンとモニターのリクエストでハードウェアのリクエストがある場合、のちに同様のリクエストタイプを見つけるために「ノートパソコン」または「モニター」を検索することができます。

顧客が「新しいノートパソコン」で検索して、必要なハードウェア リクエストではなくソフトウェア リクエストを送信してしまったような場合、チームではリクエスト タイプ フィールドを更新することで、検索結果を向上させることができます。 

ヘルプセンターのスマート検索は、言語に依存しないように構築されているので、他の言語で入力した検索語句から学ぶことができます。顧客がより多くの検索を入力して、多くのリクエストを上げると、検索アルゴリズムは、使用される言語に関係なく、よりスマートに取得します。

最終更新日 2019 年 3 月 5 日

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