セルフサービスのナレッジベースのセットアップ

このガイドでは Jira Service Desk を Confluence ナレッジベースにリンクして、顧客が自分で問題を解決し、エージェントが専門知識を共有できるようにします。


1. Confluence のインストール

ユーザー: Jira 管理者  

ナレッジベース機能にアクセスするには、Confluence 5.10 以降および Jira Service Desk 3.1 以降が必要です。すべての機能を利用するために、それぞれの最新バージョンを入手します。 

手順 

  1. 最新バージョンの Confluence をインストールします。 
  2. 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
  3. Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。 

考慮事項

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Jira と Confluence で同じユーザー ベースを用意することで、顧客アカウントを手動で作成および維持する必要がなくなります。

2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得

ユーザー: Jira 管理者  

サービス デスク エージェントがナレッジベース記事を作成および編集するには Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス デスク顧客によるナレッジベース記事の参照では Confluence ライセンスは不要です。

考慮事項


ユーザー: Jira 管理者  

2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。

手順

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [アプリケーション リンク] に移動します。
  2. Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
  3. OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。
  4. 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向 (相互) のアプリケーション リンクを設定できません。1 方向リンクを作成する場合、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
  5. Use the wizard to finish configuring the link.

考慮事項


4. ナレッジベースの設定と権限について

Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。 

必要な情報を確認するには、「ナレッジベースの設定と権限」を参照してください。


5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする

ユーザー: プロジェクト管理者  

Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。顧客は記事を使用して問題を自己解決できます。 

サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。

既存のスペースにリンクする 

  1. [ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。
  2. ドロップダウンから対象のスペースを選択します。 
  3. [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。

また、[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。

新しいスペースにリンクする

  1. Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
  2. [ナレッジベース] に移動します。 
  3. [新しいスペースの作成] を選択します。 
  4. これで、新しい Confluence スペースを作成できました。

考慮事項


6. ナレッジベース記事の作成と検索

ユーザー: サービス デスク エージェント 

Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。

この方法については、「ナレッジベース記事の作成と検索」を参照してください。 


最終更新日 2019 年 3 月 5 日

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