Jira Service Desk の使用を開始する

Jira Service Desk の様々なユーザータイプとロール、カスタマーがリクエストを起票する方法の概要、およびこれらのリクエストがエージェントにどのように表示されるかについて説明します。

ユーザーのタイプとロール

ライセンス ユーザーは Jira Service Desk インスタンスでカスタマー リクエストを管理します。ほとんどの場合、これらはプロジェクト管理者、サービスデスク チームのメンバー、従業員、契約社員などです。これらのユーザーは、カスタマーのリクエストを追跡して解決し、ワークフローに従って課題をトランジションし、チームのサービス レベル アグリーメント (SLA) に寄与します。

非ライセンス ユーザーは、リクエストを起票し、サービスデスク エージェントと無料でやり取りします。これらがカスタマーです。カスタマーは、サービスデスクのカスタマー ポータルまたはメール アドレスを通じてリクエストを登録したり、リクエストにコメントを追加したり、ナレッジベースの記事を参照したりすることができます。カスタマーにライセンスは不要です。したがって、無制限のカスタマーが無制限のリクエストを無料で登録できます。

次のドキュメントのほとんどの情報は、管理者とエージェントの 2 つのライセンス ロールに焦点を当てています。管理者はサービスデスク プロジェクトのセットアップと構成を行います。エージェントはこれらのプロジェクトで作業します。

管理者

サービスデスクのプロジェクト管理者は以下を実行できます。 

  • Jira Service Desk の全機能へのアクセス
  • サービスデスク プロジェクトのユーザーおよびロールの管理
  • カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、および SLA のセットアップ
  • エージェントが実行可能な全タスクの実行

エージェント

カスタマー リクエストに取り組む、サービスデスク チームのメンバーは、以下を実行できます。 

  • プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
  • 課題での、カスタマー向けのコメントおよび内部コメントの追加、編集、および削除
  • プロジェクトへのカスタマーの追加
  • ナレッジベース コンテンツの参照
  • 組織の管理 (アプリケーション レベルで許可されている場合)
  • ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)

カスタマー

サービスデスクを通じてサービスを利用するユーザーは以下を実行できます。

  • カスタマー ポータルまたはメール チャネルを通じてリクエストを登録
  • カスタマー ポータルで自身のリクエストを追跡
  • 自身のリクエストにコメントを追加
  • ナレッジベースの記事の参照
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限により許可されている場合)

カスタマーはこれらすべてを無料で行なえます。

サービスデスクの仕組み (簡単な 4 ステップ)

カスタマーとサービスデスク エージェントがどのように協力してリクエストを解決するかを以下に示します。

1. カスタマーは、ポータルまたはメールを通じてサービスエージェントにリクエストを送信します。

2. サービスデスクエージェントは、Jira Service Desk キューにあるリクエストを表示して課題を調べます。

3. カスタマーとその他の参加者はポータルまたはメールを使用してサービスデスクエージェントとリクエストについて対話します。エージェントは Jira Service Desk で作業します。

4. エージェントがリクエストを完了すると、カスタマーは満足します!

「リクエスト」と「課題」

カスタマーは、カスタマーポータルまたはメールを通じてリクエストを送信します。これらのリクエストは、エージェントがエージェントビューで処理する課題になります

カスタマーはカスタマー ポータルで、自身のリクエストを次のように確認できます。

エージェントには対応する課題が次のように表示されます。

準備はよろしいですか?

Jira Service Desk チュートリアルを選択します。

Last modified on Mar 5, 2019

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