Jira Service Desk の使用を開始する

Jira Service Desk の様々なユーザータイプとロール、カスタマーがリクエストを起票する方法の概要、およびこれらのリクエストがエージェントにどのように表示されるかについて説明します。

ユーザータイプとロール

ライセンス交付済みユーザーは、Jira Service Desk のインスタンスでカスタマーリクエストを管理します。ほとんどの場合、これらはプロジェクト管理者、サービスデスクのチームメンバー、従業員、さらに請負業者が加わる場合もあります。これらのユーザーは、カスタマーのリクエストを追跡して解決し、ワークフローに従って課題を移行し、チームのサービスレベルアグリーメント (SLA) に寄与します。

ライセンス未交付のユーザーはリクエストを起票し、サービスデスクのエージェントと無料で対話します。このようなユーザーはカスタマーです。サービスデスクのカスタマーポータルまたはメールアドレスを通じてリクエストを送信したり、リクエストにコメントを付けたり、ナレッジベースの記事を参照したりします。カスタマーにはライセンスは不要です。したがって、リクエストを無料で、無制限に送信できるカスタマーの数に上限はありません。

以下のドキュメントのほとんどの情報は、管理者およびエージェントという2つのライセンス交付済みロールが中心です。管理者はサービスデスクプロジェクトのセットアップと設定を行います。エージェントはこれらのプロジェクトで作業します。

管理者

サービスデスクのプロジェクト管理者は以下を実行できます。 

  • Jira Service Desk の全機能へのアクセス
  • サービスデスクプロジェクトのユーザーおよびロールの管理
  • カスタマーポータル、リクエストタイプ、キュー、レポート、および SLA の設定
  • エージェントが実行可能な全タスクの実行

エージェント

カスタマーリクエストを処理するサービスデスクのチームメンバーは以下を実行できます。 

  • プロジェクトのカスタマーポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
  • 課題の追加、編集、削除、顧客対応、および内部コメントの付加
  • プロジェクトに顧客を追加する
  • ナレッジベース コンテンツの参照
  • 編成の管理 (アプリケーションレベルで許可された場合)
  • ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)

顧客

サービスデスクを通じてサービスを提供される人々は以下を実行できます。

  • カスタマーポータルまたはメールチャンネルを通じてサービスリクエストを送信
  • カスタマーポータルで自分のリクエストを追跡
  • 自分のリクエストにコメントを付加
  • ナレッジベースの記事の参照
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限により許可されている場合)

カスタマーはこのすべてが無料です。

サービスデスクの仕組み (簡単な 4 ステップ)

カスタマーとサービスデスク エージェントがどのように協力してリクエストを解決するかを以下に示します。

1. カスタマーは、ポータルまたはメールを通じてサービスエージェントにリクエストを送信します。

2. サービスデスクエージェントは、Jira Service Desk キューにあるリクエストを表示して課題を調べます。

3. カスタマーとその他の参加者はポータルまたはメールを使用してサービスデスクエージェントとリクエストについて対話します。エージェントは Jira Service Desk で作業します。

4. エージェントがリクエストを完了すると、カスタマーは満足します!

「リクエスト」と「課題」

カスタマーは、カスタマーポータルまたはメールを通じてリクエストを送信します。これらのリクエストは、エージェントがエージェントビューで処理する課題になります

カスタマーポータルでは、カスタマーのリクエストは次のように表示されます。

エージェントには対応する課題が次のように表示されます。

準備はよろしいですか?

Jira Service Desk チュートリアルを選択します。

最終更新日 2019 年 3 月 5 日

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