サービスデスク エージェントの利用を開始する

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コミュニティに質問

このページでは、ワークスペースを紹介し、顧客のリクエストへの対応プロセスについて順を追って紹介します。 


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ワークスペースをナビゲートする

Jira Service Desk サイドバーを使用し、ワークスペースに移動します。

  1. キュー: カスタマーがサービスデスクに送信した課題を表示します。
  2. カスタマー: カスタマーとリクエストを表示し、サービス デスクに新しいカスタマーを招待します。
  3. レポート: チームの SLA 目標、ナレッジベース、およびワークロードについてのレポートを表示します。
  4. リクエストの起票: カスタマーの代わりにリクエストを作成します。
  5. ナレッジベース: チームのナレッジベースを検索したり、記事を作成したりできます。
  6. カスタマー チャネル: サービス デスクのカスタマー ポータルとメール アドレスを表示します。
  7. チームの招待: 既存のエージェントを招待して、プロジェクトに追加します。

顧客の課題に取り組む

顧客がサービスデスクにリクエストを送信すると、課題はキューページで、キューにグループ化されています。

課題の要約またはキーをクリックして、課題の詳細情報を表示するか、課題で作業を開始します。課題ビューは以下のようになります。 


 

ここから、リクエストを解決するために、顧客とチームで作業することができます。サービスデスクが、ナレッジベースにリンクされている場合、それを表示し、共有することができます、またその課題のナレッジベース記事を作成することもできます。

課題にコメントをつける

顧客に返信をクリックし、 添付ファイル、または課題に関するコメントを追加して、顧客に返信をします。または、内部コメントををすることも可能です。

  • 顧客とリクエストを共有している場合、顧客は通知され、カスタマーポータルでリクエストを表示すると、コメントや添付ファイルを見ることができます。
  • 内部コメントをする場合、顧客は通知されませんし、顧客のポータルにコメントや添付ファイルを表示することはできません。課題のウィッチャーには通知されるので、チームはサービスデスクの課題でコメントを見ることができます。 

課題でのコラボレーション

同様の問題を持っている他の顧客、または問題を解決するのに役立つチームの他の人と共有したい場合があります。ここでは、課題に他の人を巻き込むことができるいくつかの方法を紹介します。

  • 共有 () をクリックして、課題のリンクをチームの他の人にメールで送信できます。 
  • @ メンション(@ユーザーネーム)を使用して、コメントでチームメンバーに通知します。 
  • Jiraサイトから他のユーザーをウォッチャーを追加します。誰かが内部コメントを残したり、課題を遷移します。
  • リクエスト参加者を追加して、他の顧客や組織で課題を共有します。リクエスト参加者はレポーターと同じ通知を受け取ります。

ナレッジの閲覧と作成 

サービスデスクは、リンクされたナレッジベースを持っている場合は、ナレッジベース記事を使用し、より迅速に課題を解決します:

例えば、印刷の問題についてのリクエストが多くある場合、顧客が問題を自分で解決することに役立つ、ステップバイステップの記事を書くことができます。

  • 顧客は、顧客のポータルからヘルプを検索すると、リクエストを上げるのではなく、問題を解決するために記事を参照することができます。
  • 課題に取り組むとき、顧客自身でトラブルシューティングをしようとすることができますので、顧客に記事を共有することができます。

また、社内用の記事を書き、課題に取り組む一方で、参照記事を作成することができます。リポーターが見ることができない記事は赤い南京錠で印が付いています。

課題から新しい記事を作成するときは、便利なハウツー記事またはトラブルシューティング記事のテンプレートを選択できます。課題の要約および説明が新しい記事のタイトルと本文テキストになります。


以上で終了です!詳細については、サービスデスク プロジェクトで作業する に移動して、サービスデスクエージェントで何ができるか確認してください。

最終更新日 2019 年 3 月 5 日

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