カスタマーポータル設計のベストプラクティス

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すべてのサービスデスク プロジェクトには、事前設定済みのカスタマーポータルが備わっていて、顧客はこれを使ってサービスチームとやり取りします。チームと顧客がより効率的に作業できる、使いやすいカスタマーポータルを設計するベストプラクティスの例をいくつか紹介します。 

このページの内容

ヘルプセンターをブランディングする

顧客は、アクセス可能な顧客向けのポータルサイトでリクエストタイプやナレッジベース記事を検索するためのグローバルヘルプセンターとして利用できます。

ヘルプセンターをブランディングする方法はこちら:

  • 会社のロゴをアップロードすると、サービスデスクによってロゴとマッチしたテーマが自動的に生成され、カスタマーポータルとグローバル ヘルプセンターのヘッダーに表示されます。 
  • カスタマーポータルとグローバル ヘルプセンターに名前をつけると、顧客はチームのサービスデスクを識別しやすくなります。

顧客向けポータルをブランディングする

各プロジェクトのカスタマーポータルでは、顧客が組織内の特定のチームのどのポータルに連絡するかを確認する、名前、ウェルカムメッセージ、ロゴをカスタマイズすることができます。注意:ヘルプセンター名とヘッダーはすべてのプロジェクトの顧客ポータル全体に表示されます。 

詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。

顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする

  • 顧客に馴染みのある言葉を使ってリクエストタイプに名前をつけ、顧客が分かるキーワードを使用します。たとえば、リクエストには「VPN アクセス」ではなく、「システムへのアクセス」と名前をつけます。 
  • 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別の​​アイコンを使用します。
  • [フィールド ヘルプ] フィールドにコンテキスト ヘルプを追加します (例: 添付ファイル フィールド用の写真のサイズとフォーマットの指定など)。
  • リクエスト タイプについて、例を使って説明します (「Microsoft Office などのソフトウェアライセンスが必要な場合は、ここでリクエストします」など)。 
  • 顧客の役に立つような既存の情報につながるリンクをリクエスト タイプの説明に入れます。例えば、利用可能な Microsoft Office のライセンス番号を一覧にしたものが既にイントラネット上にある場合、リクエストタイプの説明にページへのリンクを追加して、そのページからライセンスを申請するよう顧客に指示しさえすれば、顧客はわざわざリクエストを作成する必要がありません。 

リクエストタイプの命名方法に関する詳細は、リクエストタイプを設定する を参照してください。

関連のあるリクエスト タイプをグループ化する

リクエスト タイプが多い場合 (7 つ程度など)、カスタマーが必要な情報を見つけやすくするよう、一部をまとめてグループにすることをお勧めします。グループ化されたリクエスト タイプは、カスタマー ポータルにタブとして表示されます。

グループを追加するには、サイドバーから [+ グループの追加] を選択します。リクエスト タイプをグループに追加するには、グループを表示した状態で [既存のリクエスト タイプを追加] を選択します。

グループは、カスタマー ポータルにタブとして表示されます。グループの表示順序は、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ]  でドラッグ アンド ドロップして調整できます。 

リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプを設定する を参照してください。

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顧客が特定のリクエスト タイプを使用できないようにするには、すべてのグループからそのリクエスト タイプを削除するか、ポータル グループで非表示にします。

エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストに影響しません。 

ナレッジベースを設定する

  • サービスデスクをしばらく使用していると、チームに大量の情報が蓄積されるようになり、このような情報を顧客に提供することで、問題によっては顧客がリクエストを起票する前に解決できる可能性が考えられる場合があります。このような段階になったら、Confluence のナレッジベース機能と Jira Service Desk との連携を検討することをおすすめします。 
  • サービスデスク プロジェクトを Confluence のスペースに接続すれば、顧客はカスタマーポータルで関連するナレッジベースの記事を検索できます。  

これを実現する方法については、「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 

Last modified on Mar 5, 2019

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