サービスデスクのリクエストタイプを作成する
- サービスデスクを設定する
- サービスデスクのリクエストタイプを作成する
- サービスデスクチームのキューを作成する
- サービスデスクのエジェントを追加する
- サービスデスク チャンネルのカスタマイズ
- 次のレベルのサービスデスクの実現
- サービスデスクをカスタマーに紹介する
- サンプル プロジェクトの確認
リクエストタイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスクチームがより効率的に顧客をサポートできます。 既存のヘルプデスクアプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエストカテゴリを追加できます。
初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。
- 顧客がどのようにリクエストを作成するかについて考える（例:「新しいモニターの購入」または「ハードウェアのリクエスト」）。
- 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
- 専門用語の使用を避けましょう（例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」）。
このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。
リクエストと課題の違い
新しいリクエスト タイプの作成
新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。
- 新しいサービスデスク プロジェクトで、プロジェクト設定 > リクエストタイプ を選択します。
- ページ上部の新しいリクエスト タイプ フォームで、リクエスト タイプのアイコンを変更し、新しい「Connect to Wi-Fi」リクエスト タイプの詳細として以下のように入力します。
リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。 - 「Purchase a monitor」という名前でリクエスト タイプをもう 1 つ作成し、次の詳細情報を入力します。
入力が終わったら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
カスタマーに表示するフィールドの編集
これで、リクエストがカスタマー ポータルに表示されます。必要な情報を迅速に得られるようにカスタマー向けの説明を追加することができます。これらのシンプルなフィールドを使用することにより、カスタマーはリクエストを送信する際に、どのような情報の入力が必要かを理解しやすくなります。リクエスト タイプにフィールドをいくつか追加し、いくつかの追加情報を収集できるようにしてみましょう。
- 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
- [表示フィールド] の下の Summary 表示名をクリックし、"What do you need?" に名前を変更します。顧客から有用な詳細情報を収集するために、[フィールドのヘルプ] にプレースホルダー テキストを追加します。例:
完了したら、[更新] を選択します。 - フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。
[ワークフロー ステータス] タブでは、既定の Jira ワークフロー ステータス名が左側に表示されます。"顧客に表示されるステータス名" フィールドを図のように編集することにより、顧客に表示されるステータス名を変更できます。
[リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。
リクエストをグループで整理
グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。
プロジェクト設定 > リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。
顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。
- グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプ用に、"購入リクエスト" と "アクセス" の 2 つのグループを追加します。
- [Access] リクエスト グループを表示して [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、[Connect to Wi-Fi] リクエスト タイプを選択します。
- サイドバーで "購入リクエスト" グループに切り替えます。
- 既存のリクエストタイプを追加を選択し、 「モニターの購入」のリクエストタイプを選択します。
- プロジェクト サイドバーからカスタマーポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されているか確認します。
グループがカスタマーポータルに表示される方法の順序を変更するには、プロジェクトの管理設定に戻り、リクエストタイプのサイドバーでグループをドラッグアンドドロップします。
リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分類すると便利です。
終了です！これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。