サービスデスク ユーザーを設定する

このページでは、サービス デスク ユーザーと Jira のアプリケーション ライセンスを管理するために使用できる、サービス デスク プロジェクトのロールとグループについて説明します。 

ユーザーのセットアップと管理を行うには、Jira 管理者としてログインする必要があります。エージェントをサービスデスク プロジェクトに招待すると、それらのユーザーは自動的に Service Desk Team プロジェクト ロールに追加され、サービス デスク ライセンスを消費するグループに割り当てられます。サービス デスク プロジェクトに顧客を招待すると、それらのユーザーはサービス デスク ライセンスは消費しませんが、同様に Service Desk Customers プロジェクト ロールに追加され、カスタマー ポータルへの制限付きアクセス権が付与されます。

このページの内容:

プロジェクトロールの概要

次の表は、既定のサービスデスク プロジェクトロールの要約です。 

プロジェクトロール 詳細
管理者

サービス デスク プロジェクトを管理するユーザー。Service Desk Team が実行可能な操作に加えて、Administrators は以下を実行できます。 

  • エージェントおよびカスタマーをサービスデスク プロジェクトに追加する
  • エージェントおよびカスタマーをサービスデスクから削除する
  • リクエストタイプ、リクエストセキュリティ、およびメールチャネルの設定
  • カスタマーポータルのカスタマイズ
  • 進捗状況を追跡するためにレポートおよびSLA の作成や編集を行う
  • Confluence ナレッジベースへの接続
サービスデスクチーム

カスタマーリクエストに取り組むユーザー 。このプロジェクトロールに割り当てられたエージェントは次のことを実行できます。

  • キュー、レポート、SLA目標、およびカスタマーリストの表示
  • サービスデスク プロジェクトビューおよびカスタマーポータルでの課題の作成と編集
  • 課題に対する顧客対応コメントや内部コメントを追加、修正、削除する
  • ナレッジベースのコンテンツを管理する

他の Jira アプリケーション ユーザーを Service Desk Team に割り当てることができますが、これらには制限付きのプロジェクト アクセスが付与されます。

サービスデスクのカスタマー

カスタマー ポータルまたはメールからリクエストを作成するユーザー。カスタマーは Jira アプリケーションにログインすることはできません。また、管理者やエージェントが使用するサービス デスクのプロジェクト ビューへのアクセス権はありません。カスタマーが実行可能な操作は以下の通りです。

  • カスタマーポータルを介したリクエストの作成、コメント、および追跡
  • メールを介したリクエストの作成とリクエストに関するコメントの作成
  • リクエストへのコメントおよび添付ファイルの追加
  • 自身が作成したリクエストに参加者を追加する (リクエストのセキュリティ設定で許可されている場合)

サービスデスクエージェントの管理

エージェントをサービスデスク プロジェクトに追加する

エージェントを追加する方法...

サービスデスク プロジェクトのサイドバーから簡単に新しいエージェントを招待できます。

  1. [チームの招待] を選択して、エージェントのユーザー名 (既存のシステム ユーザーの場合) またはメール アドレス (新規ユーザーの場合) を入力します。新しいエージェント数に基づいて、Jira Service Desk エージェントの更新されたライセンス数が表示されます。 
  2. [招待] を選択します。 

招待されると、新しいエージェントはサービスデスク プロジェクトへのリンクが貼られたメールを受け取り、自動的にサービスデスクチーム プロジェクトロールと service-desk-agents ライセンスグループに追加されます。

エージェントをサービスデスク プロジェクトから削除する

エージェントを削除する方法...

エージェントをサービスデスク プロジェクトから削除するには:

  1. プロジェクトで、プロジェクト設定 > ユーザーとロールに進みます。 
  2. Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループの上にカーソルを合わせ、 を選択します。 

プロジェクトからエージェントを削除しても、エージェントのライセンスは取り消されるわけではない点にご注意ください。エージェント ライセンスを解放するには、管理者が  > [ユーザー管理] に進み、エージェントの Jira Service Desk アプリケーション アクセス権削除する必要があります。 

サービスデスク カスタマーの管理

顧客をサービスデスク プロジェクトに追加する

カスタマーは手動で招待するか、サービスデスクを公開してカスタマーが自分自身のサービスデスク アカウントを作成できるようにします。

顧客を追加する方法...

手動でカスタマーを招待するには:

  1. サービスデスク プロジェクトで、[顧客] を選択してから [顧客を招待] を選択します。 
  2. カスタマーのメールアドレスを入力するか、複数のカスタマーを招待します。カスタマーは新しいアカウントの詳細をメールで受け取り、サービスデスク顧客 プロジェクトロールに追加されます。 

管理者がパブリック サインアップをすでに有効化している場合、サービス デスク プロジェクトを公開して、新しい顧客がカスタマー ポータルでアカウントを作成したり、メールでリクエストを送信したりできます。顧客がメールでリクエストを送信すると自動的にその顧客のアカウントが作成されます。サービス デスクを公開するには、次の手順を実行します。 

  1. サービスデスクプロジェクトで プロジェクト設定 >  リクエストのセキュリティ に進みます。 
  2. [全員がカスタマー アカウントにサインアップ可能] を選択し、[保存] を選択します。

顧客をサービスデスクのプロジェクトから顧客を削除する

サービスデスク プロジェクトから顧客を削除する方法は、プロジェクトのリクエスト セキュリティ設定により異なります。設定状況は、プロジェクト設定 > リクエスト セキュリティで確認してください。

顧客を削除する方法...

リクエスト セキュリティ設定が「自分の顧客リストにあるユーザーのみリクエスト作成可能」に設定されている場合、以下の手順でカスタマーを削除できます。 

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] を選択します。
  2. Service Desk Customer ロールから削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、 を選択します。

リクエストのセキュリティ設定が [全員がカスタマー アカウントにサインアップ可能] または [アカウントのあるユーザーのみ] に設定されている場合、管理者は > [ユーザー管理] に進み、カスタマー アカウントを非アクティブ化する必要があります。 

制限付きカスタマー アクセスのしくみ

顧客に割り当てられる権限は、Service Desk Customers ロールではなく Service Desk Customer - Portal Access セキュリティ タイプに付与されます。Service Desk Customer - Portal Access セキュリティ タイプはカスタマー ポータルへのアクセスのみを許可し、Jira へのアクセス権限は与えません。このセキュリティ タイプは Service Desk Customers ロールを確認してカスタマーを判別します。つまり、セキュリティ タイプとロールは互いに連携し、カスタマーがカスタマー ポータルを使用するために必要な権限を取得できるようにすると同時に、Jira アプリケーションへのアクセスを防ぎます。

例えば、顧客ポータルからリクエストを作成できるようにする場合は、課題を作成権限をサービスデスク 顧客のロールではなくサービスデスク 顧客 - ポータルアクセスセキュリティタイプに対し付与します。

セキュリティタイプが顧客が行える操作より多くの権限を有する理由

In the standard permission scheme, the Service Desk Customer - Portal Access security type has more permissions in place than the functionality available for customers to use. For example, the security type has the Edit Own Comments permission, but customers cannot do this on the Customer Portal. This is because Jira Service Desk built the functions that we think are the most commonly used by service desk customers. We will evaluate the feature requests and expand the functions gradually. With the permissions in place now, future functionality additions to the Customer Portal will be easier because you will not have to modify permission schemes to make use of new functions in most cases. You can join the discussion on new features at our issue tracker:    Getting issues... .

Atlassian Crowd を使用している場合の Jira ライセンス数に対する顧客の計上の仕組み

ここをクリックして展開...

これは通常、顧客が Jira ユーザー グローバル権限を持つグループのメンバーであることにより生じます。

サービス デスクの顧客が Jira アプリケーションのライセンス数に加算されないようにするには、次の手順を実行します。

  1. この権限を持つグループからカスタマーを削除します。 
  2. Crowd で、追加される新規ユーザーのためのデフォルト グループを Jira に接続されているディレクトリに設定した場合、そのグループに Jira ユーザー グローバル権限が割り当てられているかどうかを確認します。割り当てられている場合、次の 2 つのオプションがあります。
    • デフォルト グループの一覧からそのグループを削除して、デフォルトのメンバーシップ設定を無効にします。
      これにより、 Jira ユーザー (ライセンスに加算されるユーザー) は、デフォルトでは作成時にどのグループにも追加されません。
    • Jira ユーザー、Jira Service Desk の顧客、またはその両方をデフォルト グループに追加したい場合、ユーザーのタイプ別に独立したディレクトリを使用して実現できます。Jira Service Desk の顧客のデフォルト グループが Jira ユーザー グローバル権限を持っていないことを確認します。

Jira Software および Jira Core ユーザーを含める

Jira Service Desk ライセンスを持たない Jira アプリケーション ユーザー (Jira Software の開発者など) は、サービス デスク プロジェクトのライセンス不要のビューで課題に取り組むことでエージェントのチームを支援できます。 

これらのユーザーが実行できること:
  • 課題、コメント添付ファイルの参照
  • 自分自身の添付ファイルの追加と削除
  • 自分自身の内部コメントの追加と削除 
  • 課題のウォッチと投票
これらのユーザーが実行できないこと:
  • サービスデスク キュー、レポート、およびカスタマーリストの参照
  • 外部のコメントをサービスデスク顧客が表示できるようにしておくこと
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること
  • サービスデスク課題のトランジション
  • サービスデスク課題に割り当てられること

他の Jira アプリケーション ユーザーを作業に含める方法の一例をあげます。IT サービス デスク チームのエージェントである Martin は、サービス デスク プロジェクトの障害チケットを、その原因である Jira Software プロジェクトのネットワークの問題のチケットにリンクします。ネットワーク オペレーションチームの Jira Software 開発者である Andrew はこのネットワークの課題を自身にアサインし、対応を開始します。ネットワークの問題を解決したのち、Andrew はリンクされたサービス デスクの障害チケットを開き、Martin にネットワーク接続を再試行するように依頼する内部コメントを残します。内部コメントを受け取った Martin はネットワーク接続を検証し、問題が解決したことを顧客に連絡します。

Jira Core または Jira Software ユーザーをサービス デスク プロジェクトに追加する

  1. プロジェクトで、プロジェクト設定 > ユーザーとロールに進みます。
  2. [ユーザーをロールに追加] を選択します。
  3. 追加するユーザーを検索してサービスデスクチーム ロールを選択します。 
  4. 追加 を選択します。 

Service Desk Team プロジェクト ロールの Jira Core および Jira Software ユーザーはサービス デスク プロジェクトへの制限付きアクセス権を取得し、自身が関与している課題の表示のみを行えるようになります。Jira Core および Jira Software ユーザーを Service Desk Team プロジェクト ロールに追加しても、サービス デスク エージェント ライセンスへの割り当ては行われません。 

Jira アプリケーション ユーザーを削除する

  1. プロジェクトで、プロジェクト設定 > ユーザーとロールに進みます。
  2. サービス デスク プロジェクトからのみユーザーを削除するには、削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、を選択します。

ユーザーの削除または非アクティブ化を実行するには、管理者が > [ユーザー管理] に進む必要があります。 

ユーザー管理ドキュメント

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。

関連ドキュメント 詳細
ユーザー管理 ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、Jira アプリケーションへのアクセスの管理についてご確認ください。
プロジェクトロールの管理 プロジェクトロールの追加と削除およびプロジェクトロール メンバーシップの管理に関する詳細。
パブリック サインアップの有効化 サービスデスク プロジェクトを公開して、アカウントのないカスタマーがカスタマーポータルでサインアップし、メールでリクエストを送信できるようにします。
権限の設定 グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。

最終更新日 2018 年 8 月 27 日

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