サービスデスク レポートを設定する

すべてのチームが、サービスデスクでパフォーマンスとその他の傾向を見て楽しむことができます。レポートには、チームへのリクエストの量と種類、どのように解決したかを表示することができます。より注意する必要があると思われる領域や賞賛に値するチームメイトを明らかにすることができます。

サービスデスクを使用するすべてのチームがレポートを使用することをお勧めします。以下に加え、SLA を使用するチームは、SLA 目標についてのより価値のあるレポートを確認することができます。SLA のレポートに関する詳細については、こちらを参照してください。

レポートを表示または作成するには、サービス デスク プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択します。レポートの作成または編集を行うには、管理者である必要があります

レポートの JQL フィルターで優先度を使用する場合、これらのフィルターに、関連する優先度スキームで定義済みのすべての優先度が含まれていることを確認してください。詳細は、「優先度とプロジェクトの関連付け」を参照してください。


このページの内容

作成されたリクエストと解決されたリクエストの比較

リクエストがいくつ来ていて、いくつのチームが解決できるかを把握することで、サービスデスクの計画とスタッフ配置に役立てることができます。これはサービス チームのヘルスを計測するための最も一般的な方法です。

解決傾向では、組織の根本的な問題が示されます。これらの傾向は以下のような質問に答えるのに役立ちます。

  • 今週のリクエストの嵐は一時的なものなのか、傾向の始まりなのか。
  • その価値よりも多くの問題を引き起こすサービスをサポートしているか。
  • サービスデスクが組織と共に拡大しているか、またはスタッフを増やす必要があるか。

このレポートはサービスデスクのヘルスを確認する最も簡単な方法であるため、デフォルトで含まれています。 

デフォルト レポートの表示

以下は、デフォルトで含まれているその他のレポートです。

レポート名
詳細
ワークロードエージェントに割り当てられているリクエストの数を表示します。
SLA 目標設定した各 SLA 目標に対する、チームのトラッキング状況を表示します。
Satisfactionチームの平均顧客満足度を表示します。
記事の利用状況顧客がナレッジベース記事を閲覧する回数を表示します。
記事の有効性ナレッジベース記事の閲覧者を リクエストの作成者で比較します。
作成済み vs 解決済み時間経過とともに、作成されたリクエストの数と解決済みのリクエストの数を比較します。
解決までの時間リクエストの種類や優先度ごとに、解決するのに要した時間を比較します。
SLA 成功率SLA 目標を達成したリクエスト数と、不履行に終わったリクエスト数を比較します。
コンポーネント別の解決状況コンポーネントの解決時間を比較します基本的なサービスデスクのみ)。
優先度別のインシデント レポート顧客が報告したインシデントの優先度を比較しますIT サービスデスクのみ)。

上記の他にも、さらに掘り下げることができます。なぜパフォーマンスがこのように見えるのでしょうか。サービスデスク用にカスタム レポートを作成してこの疑問を調査しましょう

カスタム レポートの作成

系列はレポートを構成します。系列は線を形成するデータ点のセットです。たとえば、1日、2日、3日など過去1週間に受信したリクエストの量などです。

系列自体は傾向を表すことができますが、一緒にプロットするとより協力になります。系列を比較すると、サービスデスクの傾向の根本的な原因のヒントが得られます。

いくつかのカスタム レポートを作成すると、サービスデスクでのレポートの価値が分かり始めます。

カスタム レポートを作成する方法

  1. 新規レポートを選択します。
  2. あなたとチームの間で通じるレポート名を選択します。たとえば、高優先度課題などです。
  3. 系列の追加を選択します。 
  4. 系列ラベル および任意で JQL フィルタの詳細を入力します。
  5. 追加を選択し、レポートを保存します。 
  6. 値を比較するための系列を追加し、意味をもたせます。

以下の推奨されるレポートを確認し、どのようなレポートが組織の利益となるか調べます。便利だと思われる系列と関連する JQL フィルタの例を表示します。JQL の詳細については、こちらを参照してください。

顧客が満足しているか確認する

サービスデスクのパフォーマンスの最良の指標の一つは顧客満足度です。Jira Service Desk では、顧客満足度をすぐにレポートすることができます、より詳細に掘り下げることができます。まずは、リクエストの顧客満足度情報を収集しましょう。顧客満足度フィードバックを有効にする方法については、こちらを参照してください。

平均顧客満足度の系列を使用して、チームのパフォーマンスを表示します。たとえば、課題タイプを使用して、組織のセクションを調査することができます。顧客満足度の傾向を表示するには、以下の系列でレポートを作成します。


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = バグ
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "バグ"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = フィードバック
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "フィードバック"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = サポート
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "サポート"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = 新機能
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "新機能" 

興味深い結果が得られたかと思います。たとえば、機能のリクエストへの応答によって、顧客が満足している場合があります。ですが、請求についてリクエストが起票されると顧客は幸福ではなくなります。レポート内のデータ点を選択します。「支払い」または「クレジット カード」などの単語を特徴とするリクエストが見つかる可能性があります。 

これらのような詳細は、顧客の弱点を明らかにすることができます。おそらく、組織は簡単な形の請求を必要としています。製品またはサービスのコストがいくらなのか、またはどのクレジット カードが使えるかについて、明確にすることができます。

チャネルごとに作成されたリクエストの追跡

どのように顧客がリクエストを送信しているかを監視することを検討することができます。顧客ポータルよりもメールでリクエストが送られてくることが多いですか?以下の系列で、この問題の回答に役立つレポートを作成します。


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = メール
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = メール


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ポータル
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = ポータル


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = 顧客の代理のエージェント
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = Jira

最後の系列では、ポータル外でエージェントが起票した課題を表します。

顧客がリクエストする方法で驚くかもしれません。おそらく、エージェントは顧客の代わりに大量のリクエストを起票しています。その場合、顧客をポータルまたはメール チャネルに向かわせる方法がわかるかもしれません。その方法によって、エージェントは課題の起票よりも課題の解決に時間をかけることができます。

課題ごとの平均解決時間の表示

JIRA Service Desk は時間ごとにリクエストを追跡します。チームがその課題の種類の解決にかけた時間によって、チームの効率の傾向を表示することができます。基本的なサービスデスクの場合、以下の系列でレポートを作成し、その出現傾向を表示します。


  • 系列 = 解決時間(平均)
  • ラベル = 一般的なリクエスト
  • フィルタ(詳細) = "顧客リクエスト タイプ" = "一般的なリクエスト"


  • 系列 = 解決時間(平均)
  • ラベル = IT ヘルプ
  • フィルタ(詳細) = "顧客リクエスト タイプ" = "IT ヘルプ"


  • 系列 = 解決時間(平均)
  • ラベル = 承認によるリクエスト
  • フィルタ(詳細) = "顧客リクエスト タイプ" = "承認によるリクエスト"

IT ヘルプ リクエストは、一般的なリクエストよりもチームの時間を消費していることが分かる場合があります。IT ヘルプ リクエストはサービスデスクから送られてきます。この情報によって、エージェント – およびエージェントの時間 – を適切に分割し、顧客を幸福にすることができます。

地域的な傾向の調査

複数の地域でサービスを提供している場合、地域のパフォーマンスを表示することで、ノイズをカットすることができます。まず、リクエストにラベルを追加して分類し、それらを地域ごとに並び替えます。

たとえば、組織がニューヨークとリオデジャネイロで運用されているとします。サービスデスク エージェントは各地域からリクエストに場所ラベルを追加します。以下の系列を使用して、各場所から来るリクエストの数の傾向を表示するレポートを作成します。


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ニューヨーク
  • フィルタ(詳細) = ラベル = ny


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = Rio
  • フィルタ(詳細) = ラベル = rio

ある場所または別の場所で傾向が増加している場合、一部のリソースを入れ替える必要がある可能性があります。専用のサービスデスク チーム メンバーなしで新しい場所を開設した可能性があります。新しい場所で業務を増やすことは難しいということがわかります。おそらく、トレーニングを行うために誰かを送る必要があります。あるいは、ナレッジ ベースに言語障壁がある可能性があります。複数の言語でサポート記事を提供することを検討することができます

逆の現象 - ある場所からのリクエストの減少が表れるかもしれません。ユーザーはサービスデスクを見捨てていますか?サービスデスクがすべての場所で業務を行っていることを明確にする必要がありますか?

最終更新日 2019 年 5 月 1 日

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