サービスデスク通知を管理する

カスタマー、エージェント、および管理者は、リクエストのステータスとアクティビティに関するメール通知を受信します。これらの通知の受信者、コンテンツ、およびスタイルをカスタマイズすることができます。このページでは、カスタマーに送信される通知のカスタマイズについて説明します。

エージェントと管理者に送信される通知をカスタマイズするには、Jira 通知スキームを変更します。


このページの内容

様々なロールでの通知の受信方法

サービス デスク プロジェクトは、2 つのスキームに基づいて通知を送信します:

  • カスタマー用のスキーム
  • ライセンス ユーザー (多くの場合はエージェントや管理者) 用のスキーム

顧客

カスタマーがリクエストを送信すると、課題の報告者または参加者として既定のメール通知を受け取ります。カスタマーが組織内でリクエストを共有すると、その組織内の顧客は通知を受け取ります。カスタマーは、リクエスト上の他のアクティビィの通知にオプト インまたはオプト アウトすることができます。

承認者がリクエストを承認する必要がある場合、その承認者は通知を受け取ります。リクエストに関する他のアクティビティの通知にオプト インすることができます。

その他のカスタマーは、関与しているリクエストの公開アクティビティについて通知を受け取ります。カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールで通知にオプト インまたはオプト アウトできます。通知を拒否した報告者は、チーム メンバーがリクエストを解決した場合にのみ通知を受け取ります。

メールによるリクエストとパブリック サインアップが有効化されているサービス デスクにカスタマーが最初に問い合わせると、カスタマー用のアカウントがバックグラウンドでセットアップされます。パスワードのリセットとアカウント詳細の確認を求めるメールがカスタマーに送信されます。プロジェクト管理者はこのアカウント確認メールを無効にできます。


エージェントおよび管理者

エージェントや管理者がリクエストに取り組むと、プロジェクトの通知スキームの一環としてメール通知を受け取ります。

エージェントが指定のリクエスト タイプの課題でカスタマーになっている場合、自分自身の変更については通知を受け取りません。Jira Service Desk は、エージェントが報告者、参加者、または承認者となっている課題について、通知スキームにかかわらずエージェントをカスタマーとして扱います。

組織に所属するエージェントは、リクエストがその組織と共有されている場合にのみカスタマー通知を受信します。エージェントが課題の担当者の場合、プロジェクトの Jira 通知スキームからの通知を受信しません。


アカウント確認メール

カスタマーが初めてリクエストをメールで起票すると、次のイベントが発生します。

  • バックエンドでカスタマー用にアカウントが作成されます。
  • カスタマー ポータルにアクセスできるようにするためにメール アドレスの確認とパスワードのリセットを求める通知がカスタマーに送信されます。

これは、メールベースのサービス デスクを稼動していて、エージェントおよび管理者のみがカスタマー ポータルを使用するような組織のカスタマーを混乱させる可能性があります。カスタマーの混乱を避けるために、アカウント確認メールを無効にできます。これには、プロジェクト管理者である必要があります。

アカウント確認メールを無効にする手順

  1. [プロジェクト設定] > [顧客通知] に進みます。
  2. [アカウント確認メール] の見出しに移動します。
  3. [アカウント確認メールを送信しない] トグルを有効化します (緑色のチェックマークで表示されます)。


カスタマー通知へのオプト インとオプト アウト

他のカスタマーからリクエストが共有されると、共有されたカスタマーは通知を受け取ります。カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールで通知へのオプト インまたはオプト アウトを行うことができます。

カスタマー ポータルで通知のオプト インまたはオプト アウトを行うには、次の手順を実行します。

  1. カスタマー ポータルから、[リクエスト] > [カスタマー通知] を選択します。
  2. 通知にオプト インまたはオプト アウトしたいリクエストを選択します。
  3. [通知を受け取る] または [通知しない] を選択します。

メールで通知からオプト アウトするには、メールの下部にある [リクエストの通知をオフにする] リンクをクリックします。 


カスタマー通知用のカスタマー スキームの無効化

すべてのリクエスト送信者が Jira ライセンスを持っているような内部サービス デスクの場合、カスタマー スキームを無効化できます。このような場合、管理者はライセンス ユーザー用のスキームで作業を行うことができます。

カスタマー スキームを無効にするには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [Jira Service Desk] > [設定] に移動します。
  2. [通知] 見出しの下で、[はい] を選択します。これを行うことで、プロジェクトでカスタマーに対する Jira 通知のブロックが停止されます。
  3. [プロジェクト設定] > [カスタマー通知] でサービス デスク通知を無効化します。
  4. 各ルールについて、[編集] をクリックし、下部の [有効化] チェックボックスの選択を解除します。
  5. Jira 通知スキームに移動し、カスタマー、エージェント、管理者向けの通知をカスタマイズします。


カスタマー通知の編集

サービスデスク通知の受信者またはメッセージコンテンツを編集する手順:

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [カスタマー通知] を選択します。
  2. 編集したい通知を選択してから、[アクション] 列の [編集] を選択します。
  3. [宛先] を選択して編集することで受信者を選択します。追加された受信者の横にある [x] を選択して、受信者を削除できます。
  4. [コンテンツ] の下で、メッセージを編集します。[変数を挿入する] ドロップダウンを使用して変数を追加し、課題からさまざまな情報を引き出すことができます。
  5. 通知を無効にするには、[有効化] チェックボックスを選択解除します。
  6. [保存] ボタンをクリックして変更を確定します。


受信者の選択

受信者を選ぶ際は、次のうち 1 つ以上を [宛先] フィールドに追加します。

受信者オプション詳細
報告者 (カスタマー)

リクエストの報告者

この通知は、報告者がカスタマー ポータルで通知の受信を無効化している場合も送信されます。

参加しているカスタマー

報告者やリクエスト参加者など、リクエストに関与しているすべてのカスタマー。

この通知は、顧客が通知を無効化している場合は送信されません。

追加された参加者リクエスト参加者として追加されたユーザー。
追加された組織リクエストが共有されている組織内のユーザー。
承認者リクエストを承認または拒否する必要があるユーザー。
アクションの原因となったユーザーを除外規則をトリガーしたユーザーを通知の受信者から除外します。たとえば、カスタマーがリクエストにコメントを追加した場合、そのカスタマーが本人のコメントついて通知を受け取らないように除外することができます。

課題変数を含める

変数を使用して、課題から情報の塊をプルしてメッセージに挿入することができます。挿入変数ドロップダウンメニューを選択し、カスタマイズ中の通知用に有効な変数を追加します。

名前形式説明
受信者名

${recipient.name}

メールを受け取る人のフルネーム。
アクションの原因となったユーザの名前${event.user.name}コメントの追加などにより、通知をトリガーした人のフルネーム。
課題の概要${issue.summary}課題のサマリー。存在しない場合は空白。
課題の説明${issue.description}課題の説明。存在しない場合は空白。
課題キー${issue.key}課題キー (例: IT-123)。
課題の報告者${issue.reporter.name}課題を報告したユーザーのフルネーム。
課題の解決状況${issue.resolution}課題の解決状況 (「完了」など)。
リクエスト URL${request.url}カスタマーポータル内のリクエストの URL。
コメント${comment}

課題に追加されたコメント。

これは、"Comment added" または "Comment edited" WHEN トリガーの使用時にのみ利用可能です。

リクエストステータス${request.status}

カスタマーポータルに表示されるような、カスタマーが表示可能なリクエストのステータス。

ポータル名${portal.name}ポータル名。これはポータル設定ページで編集できます。
リクエストの詳細${request.details}

リクエストの完全な詳細。これには、作成日、リクエスト タイプ、概要、およびリクエスト タイプ設定で表示するよう設定したフィールドが含まれます。

サードパーティ製アドオンで作成されたフィールドは含まれません。

承認ボタン${approval.buttons}メール内からリクエストを操作するための [承認] および [却下] ボタン。
tip/resting Created with Sketch.

承認通知テンプレートにリクエスト詳細承認ボタンを挿入すると、承認者は保留中のリクエストに素早く対応できます。



カスタマー通知としてメールを自動的に送信する

カスタマー メール トリガーを作成するには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [自動化] を選択します。
  2. [ルールの追加] > [カスタム ルールを作成] > [次へ] を選択します。
  3. 必要に応じて名前と説明を編集します。
  4. 次のフィールドを編集してルールを設定します。
    • このような状態になった場合: ルールをトリガーする条件を選択します。
    • 以下に一致する場合 : ルールの条件を選択します。
    • 次を実行: [メールを送信]
  5. [保存] ボタンをクリックしてカスタム ルールを作成します。


顧客通知を別の言語に翻訳

プロジェクトを作成すると、プロジェクトのヘルプ センターやカスタマー ポータルは Jira インスタンスの既定言語で表示されます。

さまざまな言語の顧客をサポートする場合、リクエストの登録後に送信される確認メールなどの通知を翻訳できます。

言語の追加または削除

言語を追加すると、サービス デスクはアトラシアンのデフォルト スタイルから翻訳された通知メッセージとテンプレートを適用します。

サービス デスク プロジェクトで言語を追加または削除するには、次の手順を実行します。

  1. [プロジェクト設定] > [顧客通知] に進みます。
  2. [言語サポート] 下の [言語の管理] を選択します。
  3. [言語の追加] を選択すると、サービス デスクでサポートされている言語が表に表示されます。
  4. 翻訳したい言語を選択します。
  5. [アクション] 列で、言語を [有効化] または [無効化] できます。新しく追加された言語は既定で無効化されているため、有効化する前に翻訳の品質を確認できます。

サービス デスクでサポートされていない言語の場合、顧客はプロジェクトの既定の言語で通知を受け取ります。既定言語の横には、プロジェクトの既定であることを示すバッジが表示されます。これは、[プロジェクトの既定言語の設定] リンクから変更できます。

顧客通知の確認と翻訳

顧客通知を翻訳するには、次の手順を実行します。

  1. [プロジェクト設定] > [顧客通知] に進みます。
  2. [既定のルール] で翻訳する通知を選択し、[編集] を選択します。
  3. 通知画面の [コンテンツ] で、ドロップ ダウンから言語を選択します。
  4. 追加の変数またはカスタム コンテンツを挿入します。カスタム コンテンツ用の翻訳を追加する必要があります。これを行わない場合、顧客にはプロジェクトの既定言語でコンテンツが表示されます。
  5. コンテンツをプレビューし、[保存] を押します。


カスタマー通知のカスタマイズ

サービスデスクでは、ブランドに合わせてカスタマイズできる既定の件名行が追加されます。

通知をカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [カスタマー通知] を選択します。
  2. [テンプレート] の下の [テンプレートを編集する] を選択します。
  3. 件名で、件名の行を編集します。リクエストの通知を 1 つのメールで スレッドにまとめるには、件名の行のどこかに課題キーを含める必要があります。
  4. [スタイル] で、好みに合わせて、HTML、CSS、およびプレーン テキストを調整します。[変数を挿入する] ドロップダウンを選択することで、さらにテンプレート変数を含めることができます。


テンプレート変数を使用して組み込む情報を増加する

次の一連の変数を使用して情報を取得し、メール テンプレートに追加できます。

名前形式説明
メッセージコンテンツ${message.content}通知のコンテンツ。この変数は必須です。この変数にはバッチ処理済みメッセージが含まれています。
リクエストのロケーション

${request.url}

リクエストの URL。
通知ロケーションの無効化

${request.disable.notifications.url}

リクエストの通知をオフにする URL。ベストプラクティスとして、このリンクを常に組み込むことをお勧めします。
リクエスト表示者のリスト

${request.sharedwith}

参加者、承認者およびリクエストの表示も可能なカスタマーの組織。
ヘルプセンター名

${helpcenter.name}

サイトのヘルプセンター名。サイト上のすべてのカスタマーポータルへのエントリーポイント
Jira Service Desk ホームページ${atlassian.url}Jira Service Desk のホームページの URL。

その他のスタイル用 CSS クラス

既定のテンプレートに表示されるクラスよりも多くのクラスを作成できます。

名前クラス説明
応答マーカー.jsd-reply-marker応答マーカーのスタイル。この一連のダッシュおよびハイフンは、カスタマーが通知に応答するときコメント処理に使用されます。
バッチ処理済みアイテムコンテナー

.jsd-activity-item-content

バッチ処理済み通知に追加される個々のメッセージを折り返すために使用する区切りのスタイル。
バッチ処理済みメッセージ分離文字.jsd-activity-item-separatorメッセージのバッチが単一の通知として送信されるときに挿入される分離文字のスタイル。

HTML またはプレーンテキストの選択

既定のタイプが HTML に設定されている場合、デュアルエンコードされた通知が送信され、カスタマーはメール クライアントで HTML またはプレーンテキスト ビューを選択できます。カスタマーがプレーンテキスト用のメールクライアントを使用している場合、既定の設定を変更し、すべてのカスタマーに適用します。

既定のメール タイプを設定するには、Jira 管理者である必要があります。

  1. [プロジェクト管理] > [システム] を選択します。
  2. [ユーザー インターフェイス] で、[既定のユーザー設定] を選択します。
  3. [デフォルトの値を編集] を選択します。
  4. [既定の送信メール形式] を HTML またはテキストに変更し、[更新] をクリックします。この時点では、選択したメール形式は新しいサービス デスク カスタマーにのみ適用されます。
  5. 既存のサービス デスク カスタマーおよびエージェントが選択したメール形式を上書きしたい場合、[アクション] の下で [適用] を選択します。
  6. [更新] を選択し、すべてのユーザー アカウントへのメール設定の適用を完了します。


最終更新日 2019 年 5 月 27 日

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