次のレベルのサービスデスクの実現

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

基本的なサービスデスクを設定し、走らせることができたので以下の高度な機能を学習できます。

SLA を使用してカスタマーやチームへの対応を向上させる

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス合意を顧客に伝え、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は時間メトリックと、対応する目標またはターゲットで構成されています。

管理者は、Jira Service Desk の SLA デザイナーを使用して、各 SLA メトリックや目標を設定できます。SLA 情報は課題の内部画面で表示されます。エージェントも、サービス デスク プロジェクトにログイン中に [レポート] > [ワークロード] で SLA 目標を確認できます。 

新しい SLA メトリックを作成する方法の概要は次のとおりです。 

  1. サービスデスク プロジェクトで、プロジェクト管理 > SLA を選択します。 
  2. [Create SLA] を選択し、サービス デスク プロジェクト用の新しい SLA メトリックを作成します。
  3. 詳細については、サービス水準合意(SLA)を設定する を参照してください。 

レポートを使用してチームの成果を追跡する

Jira Service Desk では、選択した SLAnbspメトリックと目標をインタラクティブなレポートに表示できます。レポートを使用すると、チームのパフォーマンスを可視化し、ボトルネックを特定したり、チームのワークロードを最適化したりすることができます。エージェントのチームは読み取り専用バージョンのレポートを表示して、目標に対する自分たちの状況を確認できます。

[レポート] タブの概要は次のとおりです。 

  1. サービスデスク プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択し、プロジェクトの事前設定済みレポートを表示します。
  2. [+ 新しいレポート] を選択して新しいレポートを作成するか、事前設定済みレポートのいずれかを編集します。 
  3. 詳細については、「サービスデスク レポートをセットアップする」を参照してください。 

ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する

サービスデスクのプロジェクトと Confluenceのナレッジベースを連結することにより、よくあるリクエストを記事にし、より早く問題を解決します。プロジェクトにナレッジベース記事をリンクすると、顧客はリクエストを上げる前に、ポータルやヘルプセンターで解決策を検索することができます。

ナレッジベース記事は、またエージェントの役に立ちます。課題に取り組むとき、関連するナレッジベースを参照したり、解決策の検索、あるいは、課題から新しい記事を作成することができます。

カスタマーは記事を使用して問題を自身で解決でき、エージェントは記事を使用してリクエストを素早く解決できます。どちらにもメリットがあります。

サービス デスク プロジェクトへのナレッジベースのリンクの詳細については、「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 


あと少しで完了です。次は、カスタマーがチームに問い合わせを行ったり、リクエストの最新情報の通知を受け取ったりするための方法を確認します。 

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最終更新日 2018 年 11 月 22 日

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