サービスデスクのエジェントを追加する

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

Jira Service Desk では、ユーザーに割り当てられる既定のプロジェクトロールが 2 つあります。 

  • Service Desk Customers: メールまたはカスタマー ポータル経由でリクエストを作成
  • Service Desk Team: それらのリクエストの確認および対応

このプロジェクトを作成したユーザーは Administrators プロジェクト ロールに自動的に追加されます。 

エージェントを追加する 

プロジェクト管理者は既存のユーザーアカウントを持つエージェントしかプロジェクトに追加できません。プロジェクト管理者が新しいエージェントのユーザーアカウントを追加するには、サイト管理者に連絡する必要があります。このステップに管理者としてログインしていることを確認してください。プロジェクトに新しいエージェントを招待します。 DianeMartinWaldo の 3 人です。

  1. プロジェクト サイドバーから チームを招待 を選択します。 
  2. 新しいエージェントのメール アドレスを入力し、[3 人招待する] を選択します。 
  3. エージェントは プロジェクト設定 > ユーザーとロール でサービスデスク チーム ロールに追加します。 

エージェントに課題を割り当てる

エージェントは一般に、課題が自動的にトリアージされているキューに取り組みます。特定のエージェントまたはチームに対応してもらいたいカスタマー リクエストを受け取った場合を想定して、課題の手動割り当てを行ってみましょう。 

  1. [キュー] タブで課題の要約または課題キーをクリックして、テスト リクエストの 1 つを開きます。 
  2. 割り当てる を選択します。
  3. 担当者フィールドに Waldo と入力し、 割り当てる を選択します。Waldo が Jira Service Desk にログインすると、彼の個人キューにこの課題が表示されます。 
  4. 別のテスト課題を Diane に割り当てます。 


カスタマーを追加する

このチュートリアルではカスタマーをサービス デスク サイトに追加する必要はありませんが、参考として追加方法について説明します。 

  1. プロジェクト サイドバーから [カスタマー] を選択します。
  2. 右上の [カスタマーを追加] を選択して、1 つ以上のメール アドレスを入力します。
  3. [招待] を選択すると、カスタマー ポータルへのリンクが記載されたメールが送信され、メールを受け取ったカスタマーはカスタマー ポータルからサインアップ プロセスを完了できます。

カスタマーのパブリック サインアップ

パブリック サインアップを有効にすると、カスタマーに自身のアカウントでサインアップさせることができます。メールでの個々の招待は不要です。


あと少しで完了です。これで、サービスデスクプロジェクトに 3 名のエージェントを追加し、エージェントに課題を割り当てる手順が確認できました。以上で、カスタマーポータルをカスタマイズし、チームの他のメンバーと共有できるようになりました。

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最終更新日 2018 年 11 月 22 日

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