メールチャネルに起因する問題のトラブルシューティング

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サービス デスクのメールをセットアップするときに発生する一般的なエラーがあります。リクエストを受信できない場合や、エラーが発生している場合は、メールの接続状況を確認してください。また、特定のタイプのメールがサービス デスクに届かない理由について確認したい場合、メールが処理される仕組みをご確認ください。


メール接続の確認

メール チャネルに関する問題のトラブルシューティングではまず、Jira Service Desk とメール アカウント間の接続を確認します。メール チャネルがサービス デスクで機能しない理由を示すエラー メッセージが表示されます。

接続を確認するには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] を選択します。
  2. [Jira Service Desk] で、[メール リクエスト] を選択します。
  3. [テスト] を選択します。


メール リクエストの処理方法の確認

グローバル メール設定は、カスタマーによってサービス デスクのメール アドレスに送信されたリクエストをサイトが処理する方法を制御します。メールは 3 段階で処理されます。

  • メールのプル機能: サービス デスクに関連付けられた受信トレイから未読のメールを毎分取得しmメール データベースにコピーします。25 MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは取得されません。
  • メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
  • データベース クリーナー: 45 日前より古いメールをデータベースから削除します。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。

メール チャネルのトラブルシューティングを行う際に、これらの設定を一時的に調整することができます。

グローバル メール設定を変更するには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [システム] を選択します。
  2. [メール] > [グローバル メール設定] に移動します。
        

メール チャネルの一般的なエラー

このセクションでは、一般的なエラーとそれらの解決方法を説明します。

メールチャネルを設定する

メッセージ:

The email address you entered is currently used by another project's email channel. Please choose another email address. Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.

解決状況:

各サービス デスク プロジェクトに一意のメール アカウントがあることを確認します。1 つのメール アカウントを複数のサービス デスクに接続することはできません。

また、複数のサービス デスク メール チャネル用の同一メール アカウントをポイントする複数のメール エイリアスを使用しようとすると、このエラー メッセージを受け取ることがあります。

リクエストが作成されない、または通知が送信されない

説明:

Customers are emailing requests that aren't arriving in your queues. They also aren't receiving notifications.

解決状況:

  1. 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
  2. サービス デスクにメールを送信できる権限をカスタマーが持っていることを確認します。
  3. メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。
  4. [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。

メール チャネルに適していないリクエスト タイプ

メッセージ:

No suitable request type for the email channel

You will select the default request type assigned to requests created from the email channel during the setup. However no existing request types are suitable for email requests. A suitable request type must have both the Summary and Description fields as visible fields, and all the other visible fields, if any, must be optional. If you want to enable the email channel, add a new request type that meets the criteria or modify an existing one on the Request types page.

解決状況:

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. 新しいリクエスト タイプを追加するか、既存のリクエスト タイプを選択します。
  3. [フィールドの編集] を選択します。
  4. [要約] および [説明] フィールドの両方が追加され、[表示] とマークが付けられていることを確認します。[添付ファイル] フィールドを追加し、任意とマークします。
  5. [保存] を選択して、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に戻ります。

アーカイブ済みのメッセージがリクエストを作成している

説明:

Jira Service Desk は、ご使用のメール アカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイ フォルダをポーリングします。Gmail はラベルを使用してメッセージを分類しており、次のフォルダのみを持ちます。

  • 受信トレイ
  • 送信済みメール
  • ビン(ゴミ箱)

つまり、アーカイブ済みメッセージはまだ受信トレイ フォルダ内にあるとみなされます。POP3 を使用している場合、Jira Service Desk はラベルによってアーカイブ済みメッセージを識別できないため、リクエストとして処理します。

解決状況:

IMAP を使用します。

Gmail アカウントを設定する

メッセージ:

Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser: http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

解決状況:

Gmail のアカウント設定で、Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。

Yahoo! アカウントを設定する

メッセージ:

Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

解決状況:

Yahoo! のアカウント設定で、Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。

Microsoft Outlook でセキュリティのためにアカウントがロックされる

メッセージ:

Unfortunately Jira Service Desk couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server.

解決状況:

Jira Service Desk はメール アカウントを毎分チェックします。Microsoft Outlook がこのアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックしている可能性があります。これを解決するには、IMAP を使用します。

Jira がメール サーバーの SSL 証明書を信頼していない

メッセージ:

Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "unable to find valid certification path to requested target" Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.

解決状況:

メール サーバーの SSL 証明書チェーンが Jira の Java トラスト ストアにインポートされていることを確認します。https://confluence.atlassian.com/kb/unable-to-connect-to-ssl-services-due-to-pkix-path-building-failed-779355358.html の手順に従ってください。


最終更新日 2019 年 5 月 29 日

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