チームへの SLA の見え方

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サポート チームは SLA に基づいて課題に費やす時間を計画し、追跡します。

Jira Service Desk は、単に時間と分のみを表示するのではなく、人間が読み取れる時間で SLA を表示します。このようにすることで、エージェントは、たとえば 78:00 のような数字を読み取るために時間を割く必要がなくなります。

このページの内容:

チームは SLA タブの読み取り専用バージョンを表示することで、SLA がどのように構成されているかを認識します。課題ビューでは、[SLA] セクションに、その課題での測定対象である SLA の詳細情報が一覧表示されます。







SLA により示される時間はその SLA のカレンダー設定を反映しています。SLA の上にカーソルを重ねると、SLA の特定のメトリックに関する情報が表示されます。

時間の単位

SLA では次の単位で時間を表します。

n/a
m (単体の場合はmin)
h
d
W
mo
yr


簡略化のため、次の組み合わせで一度に 1 または 2 単位でのみ表示されます。

min
h m
d h
W d
mo
yr

計時方法

Jira Service Desk は関連付けられたカレンダーに設定された稼働時間を使用して、分、時間、日および週を計算します。月と年については、それぞれ 4 週と 12 ヶ月を近似値として使用して計算します。

残り時間

残り時間は現在から期限までの時間から計算されます。一時停止はすべて考慮に含められます。

例えば、リクエスト A の SLA 目標時間は 16 時間で、開始時間が月曜日の 11:00 で、稼働時間が次のような例があったとします。

  • 月曜日 09:00-17:00
  • 火曜日 09:00-16:00
  • 水曜日、非稼働
  • 木曜日 08:00-17:00
  • 金曜日、非稼働
  • 土曜日、非稼働
  • 日曜日、非稼働


ダイアグラムの読み方:

目標時間

Jira Service Desk では残り時間と同じように目標時間が計算されますが、現在は目標の開始に設定されます。目標時間については、将来の一時停止は考慮されません。

現在の時刻に関係なく、目標時間は常に開始時刻から計算されます。

部分的な稼働

状況により、エージェントは 1d 26h というような時間表示を目にすることがあります。これは、SLA の開始と停止が 1 日未満の単位である場合に生じます (例えば、8 時間の稼働日で 7 時間の場合など)。 

すべての部分的な稼動は時間および分として累積されますが、1 日に変換されることはありません。これは、1 日の定義がカレンダーに設定された稼働時間に応じて変わるためです。

例えば、リクエスト B の目標時間は 24 時間で、開始時間が月曜日の 10:00、ダイアグラムに表示される稼働時間が次のような場合があります。SLA 目標は 1d 15h で、SLA の期限は水曜日の 16:00 です。

これは次のようになります。

  1. 月曜日の 10:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 8 時間です。
  2. 火曜日の 09:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日です。合計 = 1 日です。
  3. 水曜日の 09:00-16:00 (SLA 期限) は、(カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 7 時間です。
    8 時間 + 1 日 + 7 時間 = 1d 15h

進行中の SLA

SLA トラッカーは残り時間に基づいて、課題の SLA の緊急性を示すために色を使用します。

SLA クロックが進んでいます。

SLA 違反まで 30 分未満です。

SLA 目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。

SLA は一時停止されているか、現在稼働時間外です。

完了した SLA

完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。

SLA は達成されました。

SLA は違反しました。

複数の SLA ターゲット

課題が複数の SLA 基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、記号の上にカーソルを重ねると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。例えば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。

SLA のソート

キューまたは他の場所で課題のリストを表示する場合、SLA の残り時間で課題をソートできます。継続中の課題が最初にリストされ、残り時間が最も少ないものがリストの先頭に表示されます。完了した課題はリストの最後に配置されますが、残り時間によるソートはありません。


最終更新日 2019 年 3 月 26 日

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