サービスデスクを自動化する

特定のトリガーや条件に基づいて、サービスデスクでアクションを実行する自動化ルールを作成します。たとえば、優先度の高い課題が作成されたときに、エージェントに注意を促す自動化ルールを設定できます。あるいは、課題の解決後に顧客がその課題にコメントすると、サービスデスクが課題を再オープンできます。

このページの内容:

事前設定された自動化ルールの設定

自動化ルールを設定するには、

  1. サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックし、ルールの追加 をクリックします。
  2. リストから事前設定されたルール(利用可能なオプションについては、下の表を参照)を選択してから、次へ を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
  3. 必要に応じて、ルール名と説明を編集します。ルール名は自動化設定のメインページに表示されるため、名前を変更することによって、それぞれのルールの内容を参照しやすくなります。
  4. ルールの WHEN、IF、THEN 条件内に赤字で表示される任意のフィールドを編集して、更新します。
  5. 保存 を選択すれば、完了です。

利用している自動化ルールに優先度が含まれていて、かつサービス デスクでフィルターを使用している場合、そのフィルターに、関連する優先度スキームで定義済みのすべての優先度が含まれていることを確認してください。詳細は、「優先度とプロジェクトの関連付け」を参照してください。

事前設定された自動化ルール

サービスデスク プロジェクトには、自動化の設定に使用可能な事前設定済みのルールが付属しています。以下に示すのは、チームや顧客がすぐに利用できる事前設定済みのルールです。

ルール テンプレート
自動化の仕組み
コメントの移行

誰かのコメントがあると、課題のステータスを次の状態に更新します。

  • 顧客がコメントしたときは、サポート待ち に移行
  • チームがコメントしたときは、顧客の返答待ち に移行
顧客のコメントによる再オープン 顧客がコメントしたときに、クローズ済みの課題を再オープンします。
緊急の課題に注意する 顧客が緊急のリクエストを送信したときに、メンションを使用してチームのメンバーに注意を喚起します。
SLA を常に把握する 深刻な問題によって SLA のいずれかが不履行になりそうな場合に、チームリーダーに注意を喚起します。
顧客の期待事項を設定する 事前入力されたコメントを課題に追加することにより、チケットの優先度に応じて予測されるチーム対応のタイミングを顧客に知らせます。
リンクされた課題の変更時に更新する リンクされている課題のステータス変更について課題へ内部でコメントを付ける
メールで送信されたリクエストのトリアージ リクエストのサマリーまたは説明に含まれるキーワードをもとに適切なリクエスト タイプを選択して、メールで受信した課題を更新します。

事前設定された自動化ルールの編集

事前設定済みのルールを編集したい場合は、自動化リスト内のルールの横にある 編集 を選択し、設定内容を確認します。

ルールを編集するには、WHEN、IF、THEN フィールドを選択して、ルールのトリガー、条件、結果のアクションを変更します。これらのフィールドの入力候補については、本ルールをカスタマイズするヒント を利用してください。

ルールを変更する場合は、必ず 保存 をクリックして、編集内容を確定してください。

カスタム自動化ルールの作成

カスタム自動化ルールを作成するには、

  1. サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックし、ルールの追加 をクリックします。
  2. リストから カスタムルール を選択し、 次へ を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
  3. WHEN、IF、THEN フィールドを選択して定義し、ルールを設定します。使用可能なオプションについては、以下の表を参照してください。
  4. 保存 を選択すれば、 設定は完了です。

自動化エンジンで許可されているルール セットは、以下のとおりです。

WHEN IF(オプション) THEN
コメント追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
  • ワークフロー内の位置を変更するために、課題をトランジション する
  • 内部向けまたは外部向けに コメントを追加 する
  • メンションを使用して、特定のユーザーまたは一連のユーザーに対応を促すために、ユーザーに注意を喚起 する
  • リクエスト タイプを編集してリクエスト タイプを変更します (リクエスト タイプが特定の課題タイプにマッピングされているため、自動化では課題タイプを変更できません。リクエスト タイプは本ルールを適用する前と同じ課題タイプであることを確認してください。
  • 担当者や優先度など、課題のフィールドを選択し、変更するために、課題を編集 する。この操作は各課題タイプに表示されないフィールドにも影響を与えます。
  • メール通知を作成するために、メールを送信 する。
  • POST リクエストを送信するために、ウェブフック する (当社のチュートリアル参照)
  • 自動承認/却下で、IF フィールドに基づいてリクエストを承認/却下する
コメント編集時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
課題作成時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題解決状況の変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • 解決状況の変更 がセットまたはクリアされた場合
ステータス変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • ステータスの変更が顧客に表示される場合
リンクされた課題がトランジションされる
  • 特定のタイプのリンクと リンクタイプが一致する(たとえば、関連している または ブロックしている)場合
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • 特定のフィルターに リンクされた課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
リクエスト参加者の追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題への組織追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認要求時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
SLA 残り時間
SLA とイベントをトリガーする目標ステータスを選択する
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合

ルール オプション

ルールの動作を変更するには、以下の画像に示すように、ルールの設定ページで [オプション] を選択します。

次のユーザーとしてルールを実行: デフォルトでは、ルールはプロジェクトを作成したユーザーとして実行されます。ルールをトリガしたユーザーとしてルールを実行することもできます。たとえば、顧客に応答するルールの場合、プロジェクトを作成したユーザーではなく、リクエストに取り組んでいるエージェントからコメントを送信するほうが自然です。この場合、[次のユーザーとしてルールを実行] を [ルールをトリガしたユーザー] に設定します。選択したユーザーが、ルールによって実行されるすべてのアクションを完了する権限を持っていることを確認します。

他のルールでトリガー: デフォルトでは、ルールは他のルールをトリガーできます。場合によっては、2 つのルールが互いを無限にトリガーしないように、これを無効化する必要がある場合があります。

デフォルトの [次のユーザーとしてルールを実行] を変更するには、[自動化] > [デフォルトのイベント ユーザーを変更] に移動します。選択したユーザーに、各のルールで自動化したいすべてのアクションを実行するための権限があることを確認します。


自動化ルールの無効化

自動化ルールを無効にするには、

  1. サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックします。
  2. 自動化リスト内のルールの横にある 編集 を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
  3. ルールの有効化 チェックボックスのチェックを外し、保存 をクリックします。

無効化されたルールは、自動化リスト内で DISABLED バッジが付いた状態で表示されます。

最終更新日 2019 年 5 月 18 日

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