お知らせの追加

サービスデスク プロジェクトには、カスタマイズ可能な カスタマー ポータル と呼ばれる顧客向けサイトが付属しています。顧客はこれを使用してリクエストを作成したり、追跡したりできます。 プロジェクトを Confluence のナレッジ ベース スペースにリンクすると、顧客は関連する記事を検索して、自力で課題を解決できます。ポータルで顧客が利用できる機能をカスタマイズしたり、ポータルの外観を変更したりすることもできます。 カスタマー ポータルにアクセスするには、プロジェクトのサイドバーで カスタマー チャンネル をクリックします。

ポータルには顧客が作成できるリクエスト タイプが表示されます。ロゴや名前、ウェルカム メッセージを変更して、ブランドを反映することも可能です。

カスタマー ポータル

このページの内容:

次の変更を行うには、JIRA サービスデスク管理者またはこのサービスデスクプロジェクトのプロジェクト管理者でなければなりません。

リクエストタイプを設定する

顧客がポータルで起票するリクエストタイプをカスタマイズすることが可能です。リクエストタイプの作成、管理は、プロジェクト管理 > リクエストタイプにアクセスします。 


サービスデスク プロジェクトには、一般的な IT ヘルプ シナリオに対応するリクエスト タイプがいくつか用意されています。リクエスト タイプはグループに分類され、顧客がカスタマー ポータルで必要とするリクエストを見つけやすくなっています。たとえば、"一般的なリクエスト" グループを追加し、顧客がシステム問題や IT サポートなど、もっとも一般的に報告される課題について支援を受けやすくすることができます。

リクエストタイプのカスタマイズの詳細については、リクエスト タイプの設定 を参照してください。

トランジションの追加

顧客が自分のリクエストをトランジションできるように、カスタマー ポータルにトランジションを表示します。たとえば、エージェントがナレッジベースの記事を顧客と共有したとします。その記事によって顧客の問題が解決した場合、顧客はリクエストを解決済みに設定することができます。

ポータルにトランジションを追加するには、ワークフロー内の既存のトランジションを編集します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、 プロジェクト管理 > ワークフローを選択します。
  2. ポータルに追加するトランジションを含むワークフローの横にある をクリックします。
  3. ダイアグラムをクリックして、ダイアグラムビューを開きます。
  4. ワークフローでトランジションをクリックし、[カスタマー ポータルでトランジションを表示] を選択します。

顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します:

  • 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
  • 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。

注:ポータルのトランジションが正常に動作していないように思われる場合は、トランジションと自動化ルールが競合していていないことを確認してください。

ワークフローやトランジションの詳細については、設定ページの高度なワークフローを参照してください。

ポータルへのアクセスを管理する

カスタマー ポータルを公開して、新規の顧客がアカウントを作成し、チームにリクエストを送信することを許可します。ポータルを公開したくない場合は、アクセスを次の顧客に制限します。 

  • 他の JIRA アプリケーションまたはサービスデスクプロジェクトの既存のアカウントを所有しているカスタマー
  • サービスデスクプロジェクトのカスタマーリストに特に表示されるカスタマー 

ポータルの公開または制限に関する詳細は、サービスデスクへのアクセス管理 を参照してください。

カスタマーポータルは、 Atlassian Crowd、Atlassian のシングル サインオン (SSO)、認証、承認、アプリケーション プロビジョニング、ID管理フレームワークと統合しています。サードパーティの SSO プロバイダとの統合については、この ページ を参照してください。サードパーティの SSO プロバイダとの統合については、このページを参照してください。

ヘルプセンター内のすべてのポータルを表示

If your company uses multiple service desk projects (e.g. an IT service desk and an office administration service desk), you can provide your customers with a single URL to find a list of all the customer portals they have access to and the requests created in each one: http://<computer_name_or_IP_address>:<HTTP_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals 

ここで提供する URL は、いわゆるヘルプセンターに顧客を誘導します。ヘルプセンターでは、JIRA Service Desk の単一のインスタンスに含まれるサービスデスク プロジェクトによって生成されたすべてのカスタマー ポータルと 先にブランド化した ヘッダーが表示されます。

To make any changes to the header, or to update the name of your help center, proceed to   > Applications > JIRA Service Desk Configuration.

ポータルのブランディング

次の 2 つのステップによって、カスタマーポータルをカスタマイズし、チームや企業のブランドを反映できます。 

  1. In Project settings > Portal settings, add a portal logo and a short description to familiarize customers with your service desk:
     
  2. Follow the link (or select   > Applications > JIRA Service Desk Configuration) to brand your customer portal header in a live preview mode. The header and branding changes made here apply to all service desk project portals and the global help center
     

お知らせの追加

システム停止を通知したり、営業時間に関するメッセージを投稿したりすることを考えていますか?お知らせは、顧客にシステム停止やイベントについて注意を喚起する便利な方法です。管理者やエージェントはヘルプセンターやポータルにお知らせを追加できます。

ヘルプセンターへのお知らせの追加

  1. Go to  > Applications > JIRA Service Desk Configuration > Help center.
  2. お知らせの件名 と メッセージ の入力を完了します。メッセージはヘルプセンターと マイプロジェクト ページに表示されます。 

ポータルへのお知らせの追加

  1. 特定のサービスデスクプロジェクトのプロジェクトビューで、プロジェクト管理 > ポータル設定をクリックします。
  2. ポータル設定 ページで、お知らせセクションの 告知件名 と 告知メッセージ フィールドの入力を完了します。 メッセージは、選択したサービスデスク プロジェクトのカスタマー ポータルに表示されます。

サービスデスクに人間味を加えてみませんか。いろんな工夫をしてみてください。生産性を上げるヒントを共有したり、ごく普通に「こんにちは」と呼びかけたりして、顧客のサービスデスク体験を向上させてください。

エージェントによるお知らせの追加を許可する

To allow agents to add announcements to the help center, JIRA administrators can go to  > Applications > JIRA Service Desk Configuration. In the help center setting, choose Yes.

プロジェクト管理者の立場で、エージェントがポータルにお知らせを追加することを許可するには、プロジェクト管理 > ポータル設定に移動します。お知らせセクションで はい を選択します。

最終更新日 2018 年 4 月 17 日

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