リクエストタイプを設定する

リクエストタイプを設定する

サービスデスクの各リクエストタイプは、 課題タイプに基づいています。プロジェクト管理 > リクエストタイプ を開いて、 プロジェクトのリクエストタイプを管理します。

１つの課題タイプがさまざまなリクエストタイプの基本となる場合があることに注意してください (たとえば、"購入" という課題タイプは、"新規ハードウェアのリクエスト" と "新規ソフトウェアのリクエスト" の両方の基本になります)。

リクエストタイプをグループに編成する

リクエストタイプが 7 件以上ある場合、グループ化することをお勧めします。これにより、カスタマーポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。カスタマーポータルでグループを表示するには、複数のグループ (アクセス リクエストなど) が必要です。 

管理者およびプロジェクト管理者は、プロジェクト管理 > リクエストタイプで、リクエストタイプのグループを管理できます。単にリクエストタイプを選択して、既存のグループをドロップダウンメニューから選択するか、新しいグループを作成します。リクエストタイプのグループは、サービスデスク プロジェクトに対して固有です。

リクエストタイプのフィールドをカスタマイズ

リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています（リクエストタイプが紐づく課題タイプ） 

リクエストタイプ フィールドの編集時に、フィールドタブを使用して既定のフィールド名をカスタマーにわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、"サマリ" フィールドをカスタマー向けに "何が必要ですか?" と表示させます。 

You can also keep fields hidden but available on the request type so that their value can be used for other processes. For more details about how different types of fields work in Jira Service Desk, see Hidden fields and unsupported fields.

課題タイプに必要なフィールドがない場合は、リクエストタイプが紐づく Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドは作成画面で利用可能になります。画面を課題操作に関連付けをするを参照してください。

リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズ

Jira Service Desk uses the workflow associated with the request's issue type for the flow of the request.

デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。 

カスタマー ポータルと通知には、顧客が表示可能なこれらの「ステータス名」間の変更のみが反映されます (例: 同じ「ステータス名」を指定することにより、2 つのワークフロー ステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知に関する詳細は、「サービスデスク通知を設定する」を参照してください。

リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、プロジェクト管理 > ワークフローから、サービスデスク プロジェクトと関連するワークフローを編集する必要があります。  

非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド

サービスデスクの各リクエストタイプは、 課題タイプに基づいています。すべての課題タイプには、関連する許可済みの (および必須の可能性が高い) フィールド セットがあります。リクエストタイプを設定する際、カスタマーポータルでは非表示で、内部的な処理とレポートには値を提供するフィールドを選択して組み込むことができます。たとえば、"新しいハードウェアのリクエスト" リクエストタイプの場合、"ラベル" フィールドの値を "ハードウェア" と設定し、"新しいソフトウエアのリクエスト" リクエストタイプの場合は、値を "ソフトウェア" と設定します。

課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。

Other fields aren't supported for use in Jira Service Desk.

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

• 担当者
• 紐づく課題
• 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド

以下のタイプのフィールドはリクエストタイプに追加できません。また、「フィールドの追加」ダイアログに表示されません：

• 課題タイプ
• ログ
• 報告者
• セキュリティレベル
• タイム トラッキング