ナレッジベースをカスタマーに提供する

グローバルポータルを検索する

トピック検索を制限する

Confluence から各リクエストタイプへのトピックの提供方法はリクエストフォーム検索セクションで管理できます。管理には 2 通りの方法があります。

• Confluence のページを参照させない- リクエストタイプ用の検索 KBカラムでNoを選択します。例えば、ユーザーがカスタマーポータルからアクセスを要求する「システムへのアクセス権を取得する」リクエストタイプにはページを提供しない場合など。 
• Limit the pages that will be suggested - In the Restrict to articles with label column, enter the labels that must be applied to pages in order for them to appear in the suggested page list. For example, you might want to only include pages with the label "purchasing" to appear when customers enter a "Request new software" request.
  Tip: If you add label restrictions to a request type, these labels will also appear as the default labels for knowledge base articles created from Jira Service Desk for issues based on that request type.

課題からナレッジベース トピックを作成する

If you link a Confluence space with a service desk, your team can create a knowledge base article based on an issue from the view issue page in Jira Service Desk. Service team members can choose whether to create the article with a How-To article or Troubleshooting article blueprint; those blueprints can help your knowledge base expand with cleanly organized topics.

課題のタイトルと説明は新しい Confluence ページのタイトルと本文テキストとして自動的に追加されます (課題に含まれている画像は Confluence にはコピーされません)。課題が基づくリクエスト タイプにラベル制限を設定しておくと、そのラベルが自動的に記事に提示されます。

JIRA の課題からナレッジベースの記事を作成するには、サービスデスクのメンバーは Confluence のスペースでページ追加権限が必要です。

Integrating Jira Service Desk with Confluence

• You can connect Jira Service Desk with Confluence 5.10 or later.

•  If you use installed versions of Jira and Confluence, they must be linked via an application link using OAuth.

• Confluence のスペースを見てナレッジベースとして選択するには権限が必要です。この権限がない場合は、Confluence 管理者に問い合わせてください。
• カスタマー ポータルからトピック検索を使用するには、カスタマーがスペースの表示権限を持つ Confluence ユーザーであるか、Confluence スペースへの匿名アクセスが許可されている必要があります。

• • Confluence スペースに匿名アクセスを許可すると、リクエストのためにサービス デスクにアクセスしたユーザーは誰でも検索できます (つまり、Confluence ユーザーではなくても検索できます)。 

  • ですが、 スペースの閲覧を特定のユーザ―に制限しておけば、サービスデスクからスペースを検索するには Confluence で使用しているのと同じユーザー名が必要となります。 

• To ensure users don't need to log in to view knowledge base content, use an SSO application such as Atlassian Crowd .

2-legged OAuth アプリケーション リンク設定上の注意

アプリケーションリンクで接続された 2 つのアプリケーションは互いにデータを要求し合います。片方のアプリケーションが、データを生成するもう片方のアプリケーションからデータを取得します。

For Jira Service Desk, the application that consumes data is Jira and the application that produces data is Confluence. When configuring the application link for Jira Service Desk, the incoming authentication tab inside Confluence must be correctly configured.

2-Legged OAuth を構成するときは、2 つのアプリケーションが実際に独立した構成情報を維持しているか、しっかり確認することが重要です。データを生成するアプリケーション側の受信認証タブの構成は、データを取りに行くアプリケーション側の送信認証の構成と異なります。

• Confluence 側では、受信認証タブで、正しく "2-Legged OAuth からのなりすましユーザーを許可する" と構成するか、または "として実行" を指定する必要があります。
• Jira only needs to enable 2-Legged OAuth on the outgoing configuration tab.

2-legged OAuth (2LO) について

Application links that use 2-Legged OAuth accomplish this communication in one of two ways. One way to handle this communication is to trust all requests made over the application link and grant those requests access to everything. The second way to have requests made over the application link is to pretend that each request is being made by an actual user. That pretend user is used to determine what permissions should be applied to the request. The user the application link picks depends on how the application link is configured. Jira Service Desk uses the second way when making requests between applications.

• To enable a 2LO application link you need to enable OAuth and select "Allow 2-Legged OAuth" in both incoming authentication in Confluence and the outgoing authentication in Jira.

• 2LO を選択する場合は、リクエストを作成する際にアプリケーションリンクが使用するユーザーを確実に指定してください。 

検索を許可するユーザーの選択方法

• If your applications have the same users and you would like 2-Legged OAuth to pretend your users are making the request as themselves: In the incoming authentication tab of the application that will serve the data, select "Allow user impersonation through 2-Legged OAuth". This must be checked in the incoming authentication tab of the application that will serve the data as it can only be configure by that application. Your users must have the same usernames in Jira and Confluence.

• If your users do not have the same usernames in Jira and Confluence, you can create a special user with correct permissions: In the incoming authentication tab of the application that will serve the data, add the user name you want to use in the text field beside "Execute as" to have all searches made over the link be performed as though that user made the request. The user name must be entered in the text field beside "Execute as" in the incoming authentication tab of the application that will serve the data as it can only be configure by that application.
  Note: This setting only opens up the search restrictions for users who do not have the permission  to view the space. When they open the Confluence pages by clicking the search results, they still do not get to see the pages due to the lack of the permission. You need to create users in the Confluence instance for each customer, and make sure that they're not assigned to any Confluence groups so that they don't consume a license.

• 匿名ユーザーが利用可能なデータを取得したい場合は、“2-Legged OAuth 経由でユーザー偽装を許可する” を選択せず、また、“実行ユーザー” の横のテキストフィールドにユーザー名を追加しないでください。2-Legged OAuth を使用するユーザーは、この場合、匿名ユーザーになります。

2-Legged OAuth による問題のトラブルシューティング

You might see the following errors when connecting Jira Service Desk to a Confluence knowledge base:

または

These errors occur when the application link attempts to make a request in Confluence as a user that does not have permission to do so. In this case Jira Service Desk is attempting to make a space search in Confluence. That search is being performed by the application link as a particular user and that user does not have permission to do the search.

エラーを解決するには：