ヘルプセンターを使用する

サービス デスク プロジェクトには、顧客用のオンライン ヘルプ センターが付属しています。 

顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのサービス デスクを参照できます。他にも次のようなことを実行できます。 

  • 人気のサービス デスクの閲覧
  • 特定のサービス デスクの参照
  • リクエスト タイプやナレッジ ベース記事の検索
  • 自身が起票したリクエストの参照 

新しいノート パソコンの申請時などに顧客が個々の問い合わせ先を覚えずに済むよう、顧客をヘルプ センターに案内することをおすすめします。これにより、顧客は検索フィールドで「新しいノート パソコン」と検索するだけで適切なリクエスト タイプを確認できます。 


このページの内容

ヘルプ センターのカスタマイズ 

ここでは、ヘルプ センターのレイアウトを簡単に紹介します。

ヘルプ センターの例。

人気のサービス デスクの一覧は、起票されたリクエストの数に基づいて自動的に生成されます。 

最近のリクエストタイプの表示は顧客ごとに異なります。顧客がリクエストを起票していない場合、最近のリクエスト タイプは表示されません。

顧客がヘルプ センターを最大限活用できるように、以下の 3 つを行うことをお勧めします。

  • ヘルプ センターのブランディング
  • セルフサービスのナレッジ ベースのセットアップ 
  • 顧客とのヘルプ センターの共有


ヘルプセンターをブランディングする

Jira 管理者、プロジェクト管理者、権限を持つエージェントは、さまざまな方法でヘルプ センターをブランディングできます。手順は次のとおりです。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [Jira Service Desk] > [設定] に移動します。 
  2. [ヘルプ センター] で、[表示とカスタマイズ] リンクを選択します。
  3. 右側のカスタマイズ パネルで、以下を実行します。
    • ヘルプ センターのお知らせの追加
    • ログイン画面へのお知らせの追加
    • ヘルプ センターの命名
    • ロゴの追加
    • バナー画像またはバナー背景色の追加
    • コンポーネントの色の変更 
  • [変更を保存] を選択すると、お知らせが公開されます。 

ヘルプ センターの [カスタマイズ] パネル。[ヘルプ センターのお知らせの追加]、[ログインのお知らせの追加、[ヘルプ センターのカスタマイズ] のセクションがあります。

ブランディングはヘルプ センターだけにとどまりません。サービス デスク プロジェクトに属するカスタマー ポータルもブランディングできます。この方法の詳細については、「カスタマー ポータルの設定」を参照してください。 


ナレッジベースを設定する

Jira Service Desk と Confluence がある場合、ナレッジ ベースをセットアップすることで、一般的なリクエストをそちらに転送して課題を迅速に解決できます。詳細については、「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。

顧客はヘルプ センターの記事を確認して、記事が有用かどうかをマークできます。顧客がナレッジ ベース記事を読んだ後もチームに問い合わせる必要がある場合、提案されたリクエスト タイプのいずれかを選択するか、自身がアクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルを参照することができます。


顧客にヘルプセンターを共有する

ヘルプ センターには、Jira Service Desk インスタンスのすべてのカスタマー ポータルが表示されます。顧客はここで、アクセス可能な任意のポータルでリクエストを申請できます。画面右上の [リクエスト] ボタンから、起票したすべてのリクエストを表示することもできます。

この動作の詳細については、「ヘルプ センターでのリクエストの表示」を参照してください。

ヘルプ センターを顧客と共有するには、次のリンクを送信します。

http://<computer_name_or_IP_address>:<http_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals

サービス デスクに顧客を追加してヘルプ センターのアカウントを付与することもできます。 


ヘルプ センターへのアクセスの管理

ヘルプ センターでリクエストを起票できるユーザーや、顧客がリクエストを共有できるユーザーを選択できます。 

さまざまなアクセス オプションの詳細については、「サービス デスクへのアクセスを管理する」を参照してください。

カスタマー ポータルは、アトラシアンのシングル サインオン (SSO) フレームワークである Atlassian Crowd と連携します。サードパーティの SSO プロバイダとの連携の詳細については、「Jira および Confluence とのシングル サインオン連携」を参照してください。

スマート検索の仕組み

スマート検索アルゴリズムは、過去の検索や起票されたリクエスト タイプから学習します。顧客が過去に、ノート パソコンとモニターを依頼するためにハードウェアのリクエストを起票している場合、以降は "laptop" または "monitor" と検索すると同様のリクエスト タイプが表示されます。類似検索も実行されるので、"Onboard employee" と検索した場合、検索結果に "Onboard new employee" リクエスト タイプが表示されます。

さらに、スマート検索は言語に依存しないように構築されており、あらゆる言語で入力された検索語句から学習します。顧客が多くの検索を入力して、多くのリクエストを起票すると、検索アルゴリズムは使用される言語を問わず改善されます。

検索の改善方法

顧客が "新しいノート パソコン" で検索して、ハードウェア リクエストではなくソフトウェア リクエストを登録してしまったような場合、チームはリクエスト タイプ フィールドを更新することで検索結果を向上させることができます。詳細については、「リクエスト タイプのセットアップ」を参照してください。


最終更新日 2020 年 6 月 23 日

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