サービスデスク通知を設定する

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カスタマー、エージェント、および管理者は、リクエストのステータスとアクティビティに関するメール通知を受信します。これらの通知の受信者、コンテンツ、およびスタイルをカスタマイズすることができます。このページでは、カスタマーに送信される通知のカスタマイズについて説明します。

エージェントと管理者に送信される通知をカスタマイズするには、Jira 通知スキームを変更します。

様々なロールでの通知の受信方法

サービス デスク プロジェクトは、2 つのスキームに基づいて通知を送信します:

  • カスタマー用に 1 つ、および
  • ライセンス ユーザー (多くの場合はエージェントと管理者) 用に 1 つ

顧客

顧客がリクエストを送信すると、課題の報告者または参加者として既定のメール通知を受け取ります。顧客が組織内でリクエストを共有すると、その組織内の顧客は通知を受け取ります。顧客はリクエストで他のアクティビィの通知を有効化することができます。

承認者がリクエストを承認する必要がある場合、その承認者は通知を受け取ります。彼らはリクエストで他のアクティビティの通知を有効化することができます。

その他のカスタマーは、関与しているリクエストの公開アクティビティの通知を受け取ります。カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールで通知の受け取りを有効化できます。通知を拒否した報告者は、チーム メンバーがリクエストを解決した場合にのみ通知を受け取ります。

エージェントおよび管理者

エージェントおよび管理者がリクエストに取り組むと、プロジェクトの通知スキームの一環としてメール通知を受け取ります。Jira 通知スキームについて詳細を読む

リクエスト タイプが設定された課題でエージェントがカスタマーになっている場合、エージェントは自身の変更について通知を受け取りません。Jira Service Desk は、エージェントが報告者、参加者、または承認者となっている課題について、通知スキームにかかわらずエージェントをカスタマーとして扱います。

カスタマー通知用のカスタマー スキームの無効化

すべてのリクエスト送信者が Jira ライセンスを持っているような内部サービス デスクの場合、カスタマー スキームを無効化できます。このような場合、管理者はライセンス ユーザー用のスキームで作業を行うことができます。

カスタマー スキームを無効にするには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 設定] > [製品] > [Jira Service Desk] > [設定] に移動します。

  2. [はい] を選択します。これを行うことで、プロジェクトでカスタマーに対する Jira 通知のブロックが停止されます。
  3. [プロジェクト設定] > [カスタマー通知] でサービス デスク通知を無効化します。 
  4. 各ルールについて、[編集] をクリックし、下部の [有効化] チェックボックスの選択を解除します。
  5. Jira 通知スキームに移動し、リクエスト者、エージェント、管理者向けの通知をカスタマイズします。

カスタマー通知の編集

サービスデスク通知の受信者またはメッセージコンテンツを編集する手順:

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [カスタマー通知] を選択します。
  2. 編集したい通知を選択してから、[アクション] 列の [編集] を選択します。
  3. [宛先] を選択して編集することで受信者を選択します。追加された受信者の横にある [x] を選択して、受信者を削除できます。
  4. [コンテンツ] の下で、メッセージを編集します。[変数を挿入する] ドロップダウンを使用して変数を追加し、課題からさまざまな情報を引き出すことができます。
  5. 通知を無効にするには、[有効化] チェックボックスを選択解除します。
  6. [保存] をクリックして変更を確認します。

受信者の選択

受信者を選ぶ際は、次のうち 1 つ以上を [宛先] フィールドに追加します。

受信者オプション 詳細
報告者 (カスタマー)

リクエストの報告者

この通知は、報告者がカスタマー ポータルで通知の受信を無効化している場合も送信されます

参加しているカスタマー

報告者やリクエスト参加者など、リクエストに関与しているすべてのカスタマー。

この通知は、顧客が通知を無効化している場合は送信されません。

追加された参加者 リクエスト参加者として追加されたユーザー。
追加された組織 リクエストが共有されている組織内のユーザー。
承認者 リクエストを承認または拒否する必要があるユーザー。
アクションの原因となったユーザーを除外 ルールをトリガーしたユーザーを通知の受信者から除外します。たとえば、カスタマーがリクエストにコメントを追加した場合、そのカスタマーが本人のコメントについて通知を受け取らないように除外することができます

メッセージ変数を使用して課題の情報を含める

変数を使用して、課題からさまざまな情報を取り込んでメッセージに挿入することができます。[挿入を変数する] ドロップダウン メニューを選択し、カスタマイズしている通知に有効な変数を追加します。

名前 形式 説明
受信者名

${recipient.name}

メールを受け取る人のフルネーム。
アクションの原因となったユーザの名前 ${event.user.name} コメントの追加などにより、通知をトリガーした人のフルネーム。
課題の概要 ${issue.summary} 課題のサマリー。存在しない場合は空白。
課題の説明 ${issue.description} 課題の説明。存在しない場合は空白。
課題キー ${issue.key} 課題キー (IT-123 など)。
課題の報告者 ${issue.reporter.name} 課題を報告したユーザーのフルネーム。
課題の解決状況 ${issue.resolution} 課題の解決状況 (「完了」など)。
リクエスト URL ${request.url} カスタマーポータル内のリクエストの URL。
コメント ${comment}

課題に追加されたコメント。

これは、"Comment added" または "Comment edited" WHEN トリガーの使用時にのみ利用可能です。

リクエストステータス ${request.status}

カスタマーポータルに表示されるような、カスタマーが表示可能なリクエストのステータス。

ポータル名 ${portal.name} ポータル名。これはポータル設定ページで編集できます。

カスタマー通知としてメールを自動的に送信する

カスタマー メール トリガーを作成するには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. [ルールの追加] > [カスタム ルールを作成] > [続ける] を選択します。
  3. 必要に応じて名前と説明を編集します。
  4. 次のフィールドを編集してルールを設定します。
    • このような状態になった場合: ルールをトリガーする条件を選択します。
    • 以下に一致する場合 : ルールの条件を選択します。
    • 次を実行: [メールを送信]
  5. [保存] ボタンをクリックしてカスタム ルールを作成します。

カスタマー通知の翻訳

プロジェクト設定の言語サポート セクションで通知を翻訳することができます。

  1. サービス デスク プロジェクト、[プロジェクト設定] () > [言語サポート] を選択します。
  2. [言語] テーブルで対象言語のエントリを選択します。
  3. [顧客通知] セクションで、翻訳を追加するルールを選択します。
  4. ターゲット言語フィールドに翻訳を入力し、[保存] を選択します。

カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、メール通知およびテンプレートなどの翻訳については、こちらをご覧ください

カスタマー通知のカスタマイズ

サービスデスクでは、ブランドに合わせてカスタマイズできる既定の件名行が追加されます。 

通知をカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [カスタマー通知] を選択します。
  2. テンプレート下で、テンプレートを編集するを選択します。
  3. 件名で、件名の行を編集します。リクエストの通知を 1 つのメールで スレッドにまとめるには、件名の行のどこかに課題キーを含める必要があります。
  4. [スタイル] で、好みに合わせて、HTML、CSS、およびプレーン テキストを調整します。[変数を挿入する] ドロップダウンを選択することで、さらにテンプレート変数を含めることができます。 

Web 上で公開されている画像を HTML で参照することで、ロゴを追加することができます。たとえば、<img src="イメージの URL"></img> です。


テンプレート変数を使用して組み込む情報を増加する

次の一連の変数を使用して情報を取得し、メール テンプレートに追加できます。

名前 形式 説明
メッセージコンテンツ ${message.content} 通知のコンテンツ。この変数は必須です。この変数にはバッチ処理済みメッセージが含まれています。
リクエストのロケーション

${request.url}

リクエストの URL。
通知ロケーションの無効化

${request.disable.notifications.url}

リクエストの通知をオフにする URL。ベストプラクティスとして、このリンクを常に組み込むことをお勧めします。
リクエスト表示者のリスト

${request.sharedwith}

参加者、承認者およびリクエストの表示も可能なカスタマーの組織。
ヘルプセンター名

${helpcenter.name}

サイトのヘルプセンター名。サイト上のすべてのカスタマーポータルへのエントリーポイント
Jira Service Desk ホームページ ${atlassian.url} Jira Service Desk のホームページの URL。

その他のスタイル用 CSS クラス

既定のテンプレートに表示されるクラスよりも多くのクラスを活用できます。

名前 クラス 説明
応答マーカー .jsd-reply-marker 応答マーカーのスタイル。この一連のダッシュおよびハイフンは、カスタマーが通知に応答するときにコメントの処理に使用されます
バッチ処理済みアイテムコンテナー

.jsd-activity-item-content

バッチ処理済み通知に追加される個々のメッセージを折り返すために使用する区切りのスタイル。
バッチ処理済みメッセージ分離文字 .jsd-activity-item-separator 複数のメッセージを 1 件の通知として送信するときに挿入される区切り記号のスタイル。

HTML またはプレーン テキストを通知用に選択

既定のタイプが HTML に設定されている場合、デュアルエンコードされた通知が送信され、カスタマーはメール クライアントで HTML またはプレーンテキスト ビューを選択できます。カスタマーがプレーンテキスト用のメールクライアントを使用している場合、既定の設定を変更し、すべてのカスタマーに適用します。

既定のメール タイプを設定するには、Jira 管理者である必要があります。

  1. > [Jira 設定] > [システム] を選択します。
  2. [ユーザー インターフェイス] で、[既定のユーザー設定] を選択します。
  3. デフォルトの値を編集を選択します。 
  4. 既定の送信メール形式を HTML またはテキストに変更し、[更新] をクリックします。この時点では、選択したメール形式は新しいサービスデスク顧客にのみ適用されます。 
  5. 既存のサービスデスク カスタマーおよびエージェントが選択したメール形式を上書きしたい場合、[アクション] の下で [適用] を選択します。 
  6. 更新を選択し、すべてのユーザーアカウントへのメール設定適用を完了します。 

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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