リクエストタイプとワークフローを設定する
リクエストタイプを設定する
Each request type in a service desk is based on a JIRA issue type. Open Settings > Request types to manage your project's request types:
注記：1つの JIRA 課題タイプがさまざまなリクエストタイプの基本となる場合があることにご注意ください。（たとえば、「購入」という課題タイプは、「新規ハードウェアのリクエスト」と「新規ソフトウェアのリクエスト」の両方の基本になります。）
リクエストタイプをグループに編成する
リクエストタイプが 7 件以上ある場合、グループ化することをお勧めします。これにより、カスタマーポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。グループをカスタマーポータルで表示するには、複数のグループが必要です。
管理者およびプロジェクト管理者は、設定 > リクエストタイプで、リクエストタイプのグループを管理できます。単にリクエストタイプを選択して、既存のグループをドロップダウンメニューから選択するか、新しいグループを作成します。リクエストタイプのグループは、サービスデスクプロジェクトに固有です。
- カスタマーポータルでリクエストタイプをドラッグ&ドロップして、再配置できます。
- アルファベット順でグループが表示されている場合、ポータルで表示されている順序を変更する作業を行わずに、1 Access、2 Service などのようにグループ名の前に番号を付けることもできます。
- 1 つのリクエストタイプに対して複数のグループを割り当てた場合、そのリクエストタイプは複数のタブに表示されます。
リクエストタイプのフィールドをカスタマイズ
設定 > リクエストタイプで、編集したいリクエストタイプの横にあるフィールドを編集を選択します。リクエストタイプに表示されるフィールドと説明は、対応する JIRA 課題タイプのフィールド設定に基づいています。
フィールドタブを使用して既定の JIRA フィールド名をカスタマーにわかりやすい言葉に変更します。たとえば、下記の例では、「サマリ」フィールドを「何が必要ですか?」とカスタマーに表示されるように変更します。
If a request type doesn't have the fields you need, you must add a field to the corresponding JIRA issue type. See Configuring Fields and Screens for more information.
非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド
リクエストタイプのフィールドを設定する場合、カスタマーに対して非表示にするフィールドを選択できます。 これらのフィールドは、カスタマーポータルに表示されませんが、エージェントやコラボレーターが内部的に使用することは可能です。
次のフィールドは、リクエストタイプに追加して事前設定値を指定できますが、カスタマーには表示されません。
- 担当者
- 紐づく課題
- JIRA の他のアドオンで定義されたフィールド
これらの追加フィールドは、リクエストタイプに追加できません。また、「フィールドの追加」ダイアログにも表示されません。
- 課題タイプ
- ログ
- 報告者
- セキュリティレベル
- タイム トラッキング
リクエストタイプのワークフローステータスをカスタマイズする
JIRA Service Desk uses the workflow associated with the request's issue type for the flow of the request:
デフォルトのワークフローステータスは、カスタマーにもっとわかりやすいステータスとして表示されるようにマッピングし直すことができます。また、単一のカスタマー ステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。カスタマー向けにワークフロー表示をカスタマイズするには、ワークフローステータスタブを使用します。
Only changes between these customer-visible 'status names' will be reflected in the Customer Portal and its notifications (e.g. a transition between two workflow statuses can be hidden on the Portal by giving them the same 'status name'). For more information about notifications, see Configuring JIRA Service Desk notifications.
If you need to change the workflow of a request, you must edit the workflow associated with the service desk project. You can find this workflow on the project administration section of the service desk project.