サービスデスクを自動化する
使い方
サービスデスクプロジェクトには、自動化を素早くセットアップするのに使用できるプリセットのルールテンプレートがあります。また、カスタムルール (空白のルールテンプレート) を作成することもできます。自動化によってチームや顧客をサポートする方法と、それらに使用されるプリセットルールをいくつか紹介します。
| 自動化の仕組み | 使用するルールテンプレート |
|---|---|
顧客が緊急リクエストを送信したらチームのメンバーにアラートを送る | 緊急の課題に注意する |
| 深刻な課題により、SLA のいずれかに違反しそうなときにチームリードにアラートを送信する | SLA を常に把握する |
| チケットの優先順位に基づき、チームからの対応が予測されるタイミングを顧客に知らせる | 顧客の期待事項を設定する |
| 顧客がチケットにコメントすると、「サポート待機中」に変わり、チームがコメントするとチケットは「顧客を待機中」になります。 | コメントの移行 |
| 顧客が解決済みのチケットにコメントすると、そのチケットを再開して、チームがより多くの情報を使用してフォローできるようにします | 顧客コメントの再開 |
ルールのセットアップ
- サービスデスクプロジェクトで、設定 > 自動化へ進み、新しいルールを選択します。
- Select a preset or custom rule template from the list and then select Next. You'll see the rule configuration screen, as shown here for the "Transition on comment" rule template:
- 必要に応じてルール名と説明を編集します。ルール名はメイン自動化設定ページに表示されるため、名前を変更することで、各ルールの参照がより容易になります。
- WHEN、IF、THEN フィールドに入力します。 これらのフィールドに対する入力候補についてはこのルールのカスタマイズのためのヒントを使用してください。
- Select Options to set the "Run as" user, or the user who will appear to perform the rule's action on the service desk ticket:
Note that the project default user can be set on the main automation settings page. Certain rules, such as those based on an SLA, cannot be run as the user who triggered the rule. You will simply be unable to select this option when that's the case. - オプションで、「他のルールでこのルールがトリガされるのを許可する」をオンにします。
このオプションは、チームからのコメントが必要となるルールがあり (例: 顧客の期待事項の設定)、そのコメントにより、課題を顧客へ戻す別のルールをトリガさせたい場合 (例: コメントの移行) に便利です。 - 保存を選択したら完了です！
Last modified on Mar 30, 2015
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