協力者の管理
べスト プラクティス
協力者は自身のプロジェクト（サービスデスク プロジェクト外部）で課題を作成し、内部的または長期的に追跡しながら課題に取り組みます。これにより、協力者チームは課題をアサインして長期的に取り組むことが可能になり、また、課題解決に自身のワークフローで作業できます。例えば、サポートチームがアプリケーションバグに遭遇した場合、バグは開発チームプロジェクトの課題として作成する必要があります。開発チームは JIRA Agile などのツールを使用してバグをスプリントに振り分け、アプリケーションのアップデートまで様子を見ることができます。顧客からリクエストを受けた課題と内部で発生した課題を分けることで、サポートチームは複数のサポートチケットを根本となるひとつのバグに紐づけることができ、開発チーム内での重複も避けられます。
リクエストにエージェントと協力者が共同で対応する例
アプリケーションサポートの例
アプリケーション サポートスタッフ (エージェント) のダイアンは、開発者 (コラボレーター) のトニーを @mention を使用して参加者として追加し、ログファイル内の例外についてアドバイスを求めます。トニーは JIRA で課題を見て、添付のログファイルを確認すると、分析した結果と一緒にダイアン宛てに内部コメントを投稿します。その後、 ダイアンは担当エージェントとして、カスタマーに分析結果を伝え、課題を解決します。
IT サービスデスクの例
IT サービスデスク チームメンバーのマーティン（エージェント）は、通常の JIRA プロジェクトのネットワーク オペレーションチームに対し、発生しているネットワークトラブルチケットに障害チケットを紐づけする。ネットワーク オペレーションチームのアンドリューはこのネットワークに関する課題に自分自身をアサインし、対応を開始する。ネットワーク問題が解決したのち、アンドリューは IT サービスデスクの関連障害を検索し、ネットワーク接続の再試行を依頼する内部コメントをマーティン（協力者）に残す。コメントを見たマーティンは、検証を行い、顧客に問題が解決したことを連絡する。
サービスデスクに協力者を追加
サービスデスクからピープルタブ >協力者を選択します。協力者を追加をクリックします。
Follow the prompts, search for the user you want to add and then add the user to your service desk.
If you cannot find the user from the search, it means that the user does not have a user account in the system. You can only add existing JIRA users as collaborators. You can create the user in JIRA. Note that you must be a JIRA administrator to create users.