Jira Service Desk 2.0 リリース ノート

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新価格設定モデルが登場:エージェント分のみ支払い、顧客は無料

2014 年 9 月 9 日以降は、新しい価格モデルで Jira Service Desk を購入できます。料金はエージェントに対してのみ発生し、リクエストを送る顧客は無料で製品を利用できます。続きを読む...

この変更の概要として、この日付よりも前に製品を購入した既存のお客様は、引き続き以前の価格設定を利用できます。また、希望に応じて、新しい価格設定モデルで更新することもできます。価格設定の違いやお客様に最適なオプションの詳細については、「Jira Service Desk 2.0 の新しい価格モデルのよくある質問」をご覧ください。






顧客がリクエストを送信する新しいチャネル:メール

顧客は、使い慣れたメールボックスからリクエストを投稿し、サービスチームと連絡をとれるようになりました。

また、メールチャネルの使用が可能になったため、一度に複数のサービスデスクでリクエストを作成できます。各サービスデスクのメールアドレスに送信するだけで、それぞれのサービスデスクでリクエストが作成されます。

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使いやすくなったメニュー


このバージョンではメニューが使いやすく整理されました。変更点の概要は、次のとおりです。

  1. ピープルタブは、左から2番目のメニューになりました。
  2. サービスデスク用のすべての設定をグループ化できる設定タブを追加しました。カスタマーポータルの名前と紹介は、ポータル設定セクションで定義します。リクエストタイプの設定は、リクエストタイプセクションで管理します。
  3. ルック / フィールテーマ / ブランド化に変更しました。
  4. カスタマーポータルの画面が見やすくなりました。カスタマーポータルへのリンクはサービスデスクインターフェースのトップにあります。


新しくなったピープルタブ

新価格設定モデルで利用中であればお気づきでしょうが、ピープルタブもスタイルを一新しました。さらに重要なことに、新しい機能も利用できます。 

  • Jira 管理者はエージェント用のユーザー アカウントを [エージェント] ページから直接作成できます。プロジェクト管理者は既存のエージェントをサービス デスクに追加できます。続きを読む
  • カスタマー ポータルへのアクセス レベルをカスタマイズし、必要に応じてアクセス制限の有無を設定できるようになりました。続きを読む
  • 顧客にライセンスが不要になったため、サービスデスクへの一般サインアップを有効化して、アカウントのサインアップを顧客自身に依頼することもできます。続きを読む



(新しいピープルタブは新価格設定モデルで利用中の JIRA サービスデスクでのみ使用できます。)

1か所で複数のポータルとリクエストにアクセス可能

たとえば、IT デスクとオフィス管理デスクなど、複数のサービスデスクプロジェクトが進行中の場合、顧客は URL を一つ記憶するだけで、アクセス可能なカスタマーポータルすべてのリストを 1 か所から見ることができます。

  • デフォルトでは、直近に更新された5 個のリクエストがグローバル顧客ポータル上に表示されます。 
  • 他のリクエストの詳細と更新状況をチェックするには、ヘッダーのマイリクエストメニューをご利用ください。数字はサービスデスク全体で未処理のリクエスト件数を示しています。マイリクエストをクリックした後、ステータスをキーにしたリクエストのフィルタリングまたは特定のリクエストの検索を選択できます。

The URL to the list of portals is: http://<computer_name_or_IP_address>:<HTTP_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals



課題の自動トランジション

課題のステータスがサポート待ちである場合、顧客に応答すると、ステータスは自動的にサポート待ちから顧客からの応答待ちに変わります。

注記:コメントによって課題が自動的にトランジションすると、顧客は2通の通知メールを受け取ります。1通はコメントがあったことについて、もう1通はステータスの変化についてです。




SLA の向上


SLA のカスタムフィールド管理

JIRA 管理者は SLA データの管理方法をさらに2つ選べるようになりました。

  1. プロジェクト管理者による 新規 SLA メトリック名作成を可能にする設定
  2. 使用していないカスタムフィールドの削除

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SLA トラッカーの色の変更

SLA トラッカーの色の定義が少し変わり、グレーと黄色の使い分けがより一貫性を持つようになりました。 

このバージョンから、SLA トラッカーの色は、SLA の目標時間に関係なく、SLA の残り時間が 1 時間未満である場合はグレーで、 30 分未満である場合は黄色で表示されます。 以前のバージョンでは、SLA トラッカーは、SLA の残り時間が 30 分の場合はグレーで、SLA の目標時間が1時間以内で、かつ、残り時間が 15 分の場合に黄色で表示されました。 

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アクセスしやすくなったヘルプ情報



サービスデスク管理者が JIRA サービスデスクのユーザーインターフェースで利用できるヘルプ情報を増やしました。ヘルプが表示された時は、参照をクリックすれば、その画面の機能について詳しく学ぶことができます。








修正リスト

Jira Service Desk 2.0 で解決された課題」を参照してください。

アップグレード情報

Jira Service Desk 2.0 へのアップグレード」を参照してください。

最終更新日 2019 年 1 月 5 日

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