技術サポート（日本語）へのお問い合わせ方法

1. お問い合わせポータルにアクセス

専用のお問い合わせポータル にアクセスします。

 Trello の製品サポートが必要な場合は、https://trello.com/contact にアクセスし、「Trelloサポートに問い合わせる(Ask Trello Support)」をクリックしてください。

 SourceTree の製品サポートは、Atlassian Community で承ります。詳しくは Sourcetree のサポートについてをご覧ください。

2. Atlassian アカウントへログイン

Atlassian アカウントにログインしていない場合、右のようなログイン画面が表示されます。Atlassian アカウント（登録無料）は、Atlassian 製品のライセンスを管理したり、Atlassian Cloud や Bitbucket 等のサービスを利用したり、コミュニティで活動を行うための会員システムとなります。Atlassian アカウントの概要、利用できる製品、登録方法についてはこちらのガイドをご覧ください。登録は 5分で完了します。

うまくログインできない場合、弊社ウェブページのお問い合わせフォーム（ログイン不要）をご利用ください。

3. お問い合わせ内容を選択

Atlassian アカウントにログイン後、右のような画面が表示されます。右上の地球儀アイコンから「Japanese」を選択し、今回のお問い合わせ内容を選択します。

• 技術的な問題や不具合について
  • 製品をご購入済、もしくは評価中のお客様で技術的な問題のサポート依頼、利用方法に関する質問を行う場合はこちらを選択します。
• 請求、お支払い、価格について
  • 製品のライセンス、購入方法や請求金額についてお問い合わせする場合はこちらを選択します。お急ぎの場合はお電話 (045-330-9081) でお問い合わせください。
• アカウントについて
  
  • ご契約アカウントの連絡先変更やトライアル中のアカウントについて質問や相談したい方はこちらを選択します。

4. お問い合わせフォームに記入

テクニカルサポート（サーバー、Data Center）

以下の項目を記入します。* は必須入力項目です。

• 対象の製品をお選びください
  • 対象の Data Center/Server 製品をお選びください
• Jiraのサポート資格番号(SEN)
  • サポート資格番号とは、購入したライセンスにユニークに割り振られるサポート問い合わせ用のシリアルキーです。サポート資格番号の確認は以下の方法で行います。
    
    • 製品上で確認する
    • My Atlassian で確認する
• 管理者または請求/技術担当者、あるいは追加の参加者をこのチケットに追加できます
  • お問い合わせ内容を共有したいユーザーのアドレスを追加します。
• 問題の概要  
  • 今回のお問い合わせに関する概要を簡潔に記入します。例) 「PDF でページ出力すると日本語が出力されない」
• 業務への影響を選んでください * 

  • 優先度を レベル1 - レベル4 の 4段階から選択します。優先度によって初回応答時間のSLAが異なります。問題の深刻度によってはサポートエンジニアが優先度を変更させていただく場合があります。

    優先度と回答時間

    アトラシアンは全ての問題に対し、適切なタイミングで回答いたします。お客様の本番環境に問題が起きているケース（レベル1, レベル2) を優先いたします。 "本番環境"とはお客様の事業活動に直接利用されているアトラシアン製品のインスタンスを意味し、テスト環境・ステージング環境は含まれません。最新のSLAについては次のページをご参照ください。

    アトラシアンサポートの提供について

• 詳細 * 
  • お問い合わせに関する詳細を記述します。問題を報告する場合は どのような情報が技術サポートに役立ちますか？ に記載の情報を提供していただくと解決が早まります。
• 実行している製品のバージョン
  • 問い合わせを行いたい製品とバージョンを選択します。
• 添付ファイル 
  • ログファイル (製品に付属している Atlassian Support Plugin から取得できる Support Zip というログや設定ファイルの一式）、問題となっている画面、コンソールのキャプチャ画像などをいただけるとサポートエンジニアによる理解と解決が早くなります。
• 報告者に設定するメールアドレスを追加
  • 代理で起票をしている場合は、報告者となるユーザーのアドレスを入力してください。
• 電話番号

必要な項目を入力したら "サポートリクエストを登録する" をクリックします。

テクニカルサポート（クラウド）

以下の項目を記入します。* は必須入力項目です。

• 対象の製品をお選びください
  • 対象のクラウドサイトもしくはクラウド製品をお選びください
• （クラウド製品を選択した場合）ご利用のURL
  • ご利用中の クラウドサービスの URLをご記入してください。
    • 例) Atlassian Cloud : https://atlasdesk.atlassian.net
    • 例) Bitbucket Cloud : https://bitbucket.org/uzurateam/
• 管理者または請求/技術担当者、あるいは追加の参加者をこのチケットに追加できます
  • お問い合わせ内容を共有したいユーザーのアドレスを追加します。
• 問題の概要
  • 今回のお問い合わせに関する概要を簡潔に記入します。例) 「PDF でページ出力すると日本語が出力されない」
• 業務への影響を選んでください * 

  • 優先度を レベル1 - レベル4 の 4段階から選択します。優先度によって初回応答時間のSLAが異なります。問題の深刻度によってはサポートエンジニアが優先度を変更させていただく場合があります。

    優先度と回答時間

    アトラシアンは全ての問題に対し、適切なタイミングで回答いたします。お客様の本番環境に問題が起きているケース（レベル1, レベル2) を優先いたします。 "本番環境"とはお客様の事業活動に直接利用されているアトラシアン製品のインスタンスを意味し、テスト環境・ステージング環境は含まれません。最新のSLAについては次のページをご参照ください。

    アトラシアンサポートの提供について

• 詳細 *
  • お問い合わせに関する詳細を記述します。問題をレポートする場合は どのような情報が技術サポートに役立ちますか？ に記載の情報を提供していただくと解決が早まります。
• 添付ファイル 
  • 問題となっている画面のキャプチャ画像をいただけるとサポートエンジニアによる理解と解決が早くなります。
• 報告者に設定するメールアドレスを追加
  • 代理で起票をしている場合は、報告者となるユーザーのアドレスを入力してください。
• 電話番号
• アトラシアンサポートチームがサポート要請に応えられるようにするため、Atlassian Cloud インスタンス内の私のデータにアクセスする権限を付与します。*
  • お客様のクラウドインスタンスへのアクセス権限を、アトラシアンサポートチームに付与していただくことで、問題の調査と解決が容易になります。アクセス権限は [データへのアクセスを取消] をクリックして、いつでも取り消すことができます。

必要な項目を入力したら "サポートリクエストを登録する" をクリックします。

5. メールの確認を行う

お問い合わせ後、サービス受付完了のメールが送付されます。

このメールに返信してコメントを追加することも可能です。また直接お問い合わせポータル内のマイリクエストより、今回のリクエスト内容を参照し、コメントを追加することもできます。 リクエストの受付後、サポートエンジニアがアサインされ、所定の初回応答時間の SLA を目処に問い合わせ内容に対して回答を行います。

6. サポートエンジニアとのやりとり

サポートエンジニアがアサインされ、問題に対しての回答を行います。お問い合わせ内容の調査を行う過程で環境等について質問させていただくこともあるかもしれません。回答や質問があった場合、メールで通知されますのでそれに返信したり、マイリクエストの該当のリクエスト画面でコメントを追加してサポートエンジニアとのやりとりを行います。

メールやリクエスト画面に表示されるリクエストの主なステータスは以下になります。

• ATLASSIAN INVESTIGATING  (アトラシアンが調査中) : アトラシアンのサポートエンジニアが問題の調査を行っています。回答があるまでしばらくお待ちください。
• WAITING FOR CUSTOMER  (お客様の返信待ち) : アトラシアンのサポートエンジニアからお客様に質問させていただいております。返信をお待ちしています。
• RESOLVED  (解決済) : この問題は解決したとみなされます。もし、引き続き問題が発生していたり、質問がある場合はコメントの追記やメールに返信を行い、リクエストの再オープンをすることもできます。

7. リクエストの解決、もしくはエスカレーション

マイリクエストから個別のリクエスト画面を選択すると、起票したリクエストに対して以下の操作をおこなうことができます。

• コメントの追加 - リクエストに対してコメントを追記してサポートエンジニアとやりとりを行います
• 添付ファイルの追加 - 画面キャプチャーやログファイルの添付を行います
• 課題の解決 - 問い合わせ内容が解決した場合（サポートエンジニアの回答による解決や自己解決含む）、解決したことをサポートエンジニアに知らせます。
• 課題のエスカレーション - 問題の解決に時間がかかりすぎていたり、対応に納得していない場合はこちらをクリックして他のエンジニアにサポートを依頼することができます

Waiting for customer (お客様の返信待ち）のステータスから 5 日以上経過すると、リクエストのステータスは自動的に解決済となります。