問題

Jira Service Management を Confluence に接続してナレッジベース記事をセットアップしたあとに、ユーザーがカスタマー ポータルで Confluence 記事を直接検索できる。カスタマー ポータル (またはエージェント ビュー) でのラテン文字の検索はうまくいくが、非ラテン文字の検索がうまくいかない。

たとえば、тест を含む Confluence ページ (ナレッジベース記事) があるときに、ユーザーがカスタマー ポータルまたはエージェント ビューから тест を検索しようとしたとします。

期待される挙動

• カスタマー ポータルで тест を検索したときに、ナレッジベース記事が見つかる。
  
• エージェント ビューで тест を検索したときに、次のいずれかの方法でナレッジベース記事が見つかる。
  • [その他] > [リンク] > [Confluence ページ] > ページを検索
    
    
  • [関連するナレッジベース記事] パネルで [ナレッジベースを検索]
    

確認される挙動

• カスタマー ポータルで тест を検索したときに、記事が見つからない。
  
• エージェント ビューで тест を検索したときに次のようになる。

  • [その他] > [リンク] > [Confluence ページ] > ページを検索したときに、記事が見つからず、次のエラーが表示される。

    The Jira server could not be contacted. This may be a temporary glitch or the server may be down.

    
    

  • [関連するナレッジベース記事] パネルで [ナレッジベースを検索] をクリックしたときに、記事が見つからない。
    

• また、Jira Service Management リクエストの概要に тест  が含まれるときに、[関連するナレッジベース記事] パネルは Confluence スペースでこの単語を自動的に検索しようとするが、検索に失敗し、次のエラーが表示される。 このエラーと根本原因は、次のナレッジベース記事でも説明されています。エラー: ナレッジベースサーバーへのリクエストの送信に失敗しました。

  Failed to send request to the knowledge base server.

  

原因

useBodyEncodingForURI="true" と URIEncoding="UTF-8" の両方が、Confluence アプリケーションの server.xml ファイルで同じコネクタに適用されている。

https://tomcat.apache.org/tomcat-7.0-doc/config/http.html の useBodyEncodingForURI の説明にあるように、これらの同時利用は想定されていません。

注: 1) この設定は、リクエストのクエリ文字列にのみ適用されます。URIEncoding と異なり、リクエスト URI のパス部分には影響しません。2) リクエスト文字のエンコード方式が不明である (ブラウザで提供されておらず、SetCharacterEncodingFilter または Request.setCharacterEncoding メソッドを利用する類似のフィルターによって設定されていない) 場合、デフォルトのエンコード方式は常に ISO-8859-1 になります。URIEncoding 設定はデフォルトでこれへの影響を持ちません。

ソリューション

1. Confluence アプリケーションの server.xml から useBodyEncodingForURI="true" を取り除きます。
2. Confluence アプリケーションを再起動します。