Jira Service Management プロジェクトにおけるカスタマー通知のトラブルシューティング

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目的

この記事では、Jira Service Management (JSM) におけるメール通知のトラブルシューティング方法について詳しく説明します。具体的には、Jira Service Management のカスタマー (顧客) に送信されない理由を主に取り上げます。

背景

Jira Service Management プロジェクトの通知は、Jira Core や Software Server で送信される通知とは動作が異なります。具体的には、Jira Service Management におけるリクエストとは、次のような Jira 課題を指します。

  1. Jira Service Management (JSM) プロジェクトにある
  2. 有効なカスタマー リクエスト タイプ (またはリクエスト タイプ/サービス管理リクエスト タイプ) がある。

両基準を満たさない課題は、Jira Service Management のリクエストではありませんこれらは通常の Jira 課題であり、Jira Service Management 通知システムの影響を受けません。

通常の Jira 課題 (上記の基準を満たさない課題) は、デフォルトで Jira プロジェクト通知スキームが設定されます。この場合、Jira Service Management のカスタマーであるユーザーは、通常の Jira ユーザーとは見なされないため、通知を受け取りません。

JSM カスタマー通知設定

Jira プロジェクトに関連する通知スキームで設定される Jira 通知とは異なり、JSM 顧客通知は [プロジェクト設定] > [カスタマー通知] ページで構成されます。
 

各種類の顧客通知はそれぞれ有効/無効にでき、テンプレートの横にある [編集] ボタンでカスタマイズできます。

Jira Service Management のメールを顧客に送信するための要件:

システム

  • Jira メールが有効になっている
  • 送信メールが設定されている
  • イベントの種類に応じて、[プロジェクト設定] > [カスタマー通知] ページから、対応するカスタマー通知をプロジェクト内で有効になっている

課題

  • 課題は、JSM プロジェクトに属している
  • 課題には有効なカスタマー リクエスト タイプが含まれている

ユーザー

  • ユーザーは (報告者、リクエスト参加者、承認者、または組織フィールドを介して) リクエストを閲覧することを許可されている
  • ユーザーはリクエストの購読を解除してない
  • ユーザーは有効なメールアドレスを持っている

課題のイベント

通知をトリガーするイベントは、実行している Jira Service Management のバージョンによって異なります。使用している Sevice Management のバージョンに対応する「サービス プロジェクト通知の管理」ページを参照してください。

ソリューション

以下の問いに対する答えが「はい」の場合は続けてください。そうでない場合は、「いいえ」列の指示に従ってください。

質問いいえ
有効な Jira Service Management リクエスト (サービス管理プロジェクト/リクエスト タイプ) ですか
  • 課題がサービス管理として設定されているプロジェクトにあることを確認してください
  • [カスタマー リクエスト タイプ] フィールドが入力されていることを確認してください

カスタマーはカスタマー ポータルの [マイ リクエスト] でリクエストを見ることができますか

  • カスタマーが課題の報告者または参加者であることを確認してください
Jira メールが完全に設定されていますか
  • 送信メール サーバーが有効で、機能していることを確認してください
  • メールがシステム全体で無効になっていないかを確認してください
Jira Service Management 通知は有効になっていますか
報告者のユーザーには有効なメール アドレスが割り当てられていますか
  • ユーザーがメール セットを持っていることを確認し、追加していない場合は追加してください
メール アドレスのテストは実施しましたか
  • Jira ([送信メール] > [テスト メールを送信]) 経由でユーザーにテスト メールを送信して、エラーが返されるかどうかを確認してください
  • 別のメール アカウントを使って、Jira の外でメールを送ってみてください
ログを確認しましたか
  • [管理] > [システム] > [トラブルシューティングとサポート] > [ログとプロファイリング] で [送信メール ログ] を有効にし、DEBUG に設定します。

  • 問題を再現します。
  • atlassian-jira-outgoing-mail.log にエラーがないか確認してください。

メールサーバーを調査しましたか

  • メール サーバーのログにエラーがないか確認してください。管理者/ホスティング プロバイダーに相談する必要があるかもしれません。
  • メール サーバーがそれらのユーザー アカウントにメールを送信できることを確認してください。別のクライアント (Windows Outlook や Apple Mail など) で使用設定し、そのアドレスにメールを送信することで検証できます。
  • 特定のドメインが機能するか機能しないかを確認してください。たとえば、SMTP が特定の Hotmail、Yahoo、Gmail のアドレスをブロックしている可能性があります。

リクエストタイプに関連付けられている対応する課題タイプに有効なアバター /アイコンがあるかどうかを確認しましたか

  • [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動し、課題タイプ アイコンに有効なアイコン アバターが表示されているか、それとも「?」が表示されているかを確認します。このような場合、結果として生じる通知はトリガーされず、エラーも記録されないことが判明しています。この特定の動作は、「一括通知」が有効になっている場合に発生します。また、「課題タイプ」グローバル メニュー、[Jira 管理] > [課題] > [課題タイプ] がステータス コード 500 エラーによって読み込まれず、アバター アイコン画像を更新することで UI 上の課題を直接解決することができないこともわかっています。
  • これを解決するためには次のクエリを実行し、問題のある issuetype の「filename」が無効か NULL どうかを確認します。
SELECT * FROM issuetype where pname = '<issuetype that is showing without a valid avatar>'; 
  • 結果から、「id」の値を書き留めて、以下のクエリを実行します
SELECT * from avatar where avatartype = 'issuetype'; 
  • クエリー結果から、上記の「id」を含む行を記し、特定された「filename」が <jira-home> /data/avatars に存在するか確認します。
    • テーブル上の「filename」が NULL であるか、ファイルが <jira-home> /data/avatars ディレクトリに存在しない場合は、該当する id の filename を更新して、結果に表示されている別の課題タイプのファイル名を使用することをお勧めします。更新することで、[課題タイプ] ページが正常にロードされ、別のアバター アイコンを選択して使用できます。
    • filename が <jira-home>/data/avatars ディレクトリに存在するある場合は、Jira アプリケーションが該当のファイルにアクセスする権限を持っていることを確認します。

トラブルシューティング ガイドへのリンク

上記の表の質問で解決しない場合は、カスタマー通知に関連する最も一般的な問題をカバーする以下のトラブルシューティング ガイドをご覧ください。

症状関連するトラブルシューティング ガイドへのリンク
カスタマー通知が特定のユーザー、または特定のJSMチケット/プロジェクトから送信されないユーザーが JSMリクエストからカスタマー通知を受け取らなかった原因のトラブルシューティング
カスタマー通知がすべての JSM プロジェクトでまったく送信されない、または、非常に長い遅延を伴って送信される

Jira/Service Management Server/Data Center で低速な通知/通知のスタックの問題のトラブルシューティングを行う



説明 この記事では、Jira Service Management でのメール通知のトラブルシューティング方法について詳しく説明します。具体的には、Jira Service Management のカスタマーに送信されない理由を主な対象としています。
製品Jira
プラットフォームServer


最終更新日: 2024 年 1 月 8 日

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