Jira Service Management で、リクエスト タイプが空であるため、カスタマー ポータルにリクエストが表示されない
プラットフォームについて: Server および Data Center のみ。この記事は、Server および Data Center プラットフォームのアトラシアン製品にのみ適用されます。
Support for Server* products ended on February 15th 2024. If you are running a Server product, you can visit the Atlassian Server end of support announcement to review your migration options.
*Fisheye および Crucible は除く
要約
Jira Service Management のリクエスト (チケットまたは課題) が、カスタマーの作成したリクエスト一覧や組織の配下で表示されない。ただし、サービスデスク エージェントや他のライセンス ユーザーが Jira で課題を参照すると、期待どおりカスタマーが報告者に設定されている。
環境
Jira Service Management のすべてのバージョン。
診断
- ポータルで報告者に表示されない課題へのアクセス権を持っているアカウントとして Jira にログインします。
- "リクエスト タイプ" が空か、"一致なし" の警告状態であることを確認します。
ドロップダウン リストからリクエスト タイプを選択し、リクエストが報告者に表示されるようになったかどうかを確認できます。
原因
リクエスト タイプ フィールドは多くの Jira Service Management 機能で必須であり、これにはカスタマー ポータルやカスタマー通知でのリクエストの表示も含まれます。カスタマー ポータル経由でリクエストを作成すると必ず対応するリクエスト タイプが設定されますが、Jira のほかの場所から作成すると設定されないことがあります。
課題のリクエスト タイプが空または無効になる場合のよくある原因は次のとおりです。
- 課題が Jira 内の課題の作成画面で作成され、リクエスト タイプが選択されなかった (あるいはこのフィールドが画面内に存在しなかった)
- 課題が課題コレクター経由で作成された
- 課題が別のプロジェクトから移動された
- 課題が別の課題タイプに移動され、その際新しいリクエスト タイプが選択されなかった
- 課題が [クローズ] ステータスだったときにリクエスト タイプが削除され、その後、一致するリクエスト タイプを持つことなく再オープンされた
- リクエスト タイプが手動で削除された
- 課題が外部システムからインポートされた
ソリューション
- 既存のリクエストについては、有効なリクエスト タイプを手動で設定する必要があります。これは一括編集で行なえます。
- 新しいリクエストで同じ挙動を持つようにするには、リクエスト タイプ フィールドが不足しているそれぞれの画面にフィールドを追加するか、「課題コレクター経由で作成された課題のリクエスト作成のメール通知が Jira Service Management で動作しない」の説明にあるように、課題の作成時にリクエスト タイプを設定するような自動化を設定する必要があります。
- 影響を受けるワークフローの課題の作成トランジションに検証 (「ワークフローでの作業」を参照) を追加することもできます。ただし、これはワークフローを強化するアプリ (Marketplace 検索へのリンク) を利用している場合にのみ行なえます。
- In Cloud, you can use Automatically set Customer Request Type When Issue is Moved or Created via Jira
- In Server/Data Center, use the custom JSON format in Automation for Jira plugin as described in How to clone issue and update customer request type using Automation for Jira
リクエストは可能な限りカスタマー ポータル経由で作成されるべきであることをご留意ください。
カスタマー ポータルでリクエスト タイプを設定することで、各リクエスト タイプで事前設定済みの隠しフィールドを持つようなことができます。これは Jira のほかの部分 (課題コレクターや課題の作成) では考慮されません。