ユーザーのタイプとロール
ライセンス ユーザーは Jira Service Desk インスタンスでカスタマー リクエストを管理します。ほとんどの場合、これらはプロジェクト管理者、サービスデスク チームのメンバー、従業員、契約社員などです。これらのユーザーは、カスタマーのリクエストを追跡して解決し、ワークフローに従って課題をトランジションし、チームのサービス レベル アグリーメント (SLA) に寄与します。
非ライセンス ユーザーは、リクエストを起票し、サービスデスク エージェントと無料でやり取りします。これらがカスタマーです。カスタマーは、サービスデスクのカスタマー ポータルまたはメール アドレスを通じてリクエストを登録したり、リクエストにコメントを追加したり、ナレッジベースの記事を参照したりすることができます。カスタマーにライセンスは不要です。したがって、無制限のカスタマーが無制限のリクエストを無料で登録できます。
次のドキュメントのほとんどの情報は、管理者とエージェントの 2 つのライセンス ロールに焦点を当てています。管理者はサービスデスク プロジェクトのセットアップと構成を行います。エージェントはこれらのプロジェクトで作業します。
管理者
サービスデスクのプロジェクト管理者は以下を実行できます。
- Jira Service Desk の全機能へのアクセス
- サービスデスク プロジェクトのユーザーおよびロールの管理
- カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、および SLA のセットアップ
- エージェントが行えるすべてのタスクの実行
エージェント
カスタマー リクエストに取り組む、サービスデスク チームのメンバーは、以下を実行できます。
- プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
- 課題での、カスタマー向けのコメントおよび内部コメントの追加、編集、および削除
- プロジェクトへのカスタマーの追加
- ナレッジベース コンテンツの参照
- 組織の管理 (アプリケーション レベルで許可されている場合)
- ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)
カスタマー
サービスデスクを通じてサービスを利用するユーザーは以下を実行できます。
- カスタマー ポータルまたはメール チャンネルを通じてリクエストを登録
- カスタマー ポータルで自身のリクエストを追跡
- 自身のリクエストにコメントを追加
- ナレッジベースの記事の参照
- 他のカスタマーのリクエストの承認
- 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限で許可されている場合)
カスタマーはこれらすべてを無料で行なえます。