ユーザーのタイプとロール

ライセンス ユーザーは Jira Service Desk インスタンスでカスタマー リクエストを管理します。ほとんどの場合、これらはプロジェクト管理者、サービスデスク チームのメンバー、従業員、契約社員などです。これらのユーザーは、カスタマーのリクエストを追跡して解決し、ワークフローに従って課題をトランジションし、チームのサービス レベル アグリーメント (SLA) に寄与します。

非ライセンス ユーザーは、リクエストを起票し、サービスデスク エージェントと無料でやり取りします。これらがカスタマーです。カスタマーは、サービスデスクのカスタマー ポータルまたはメール アドレスを通じてリクエストを登録したり、リクエストにコメントを追加したり、ナレッジベースの記事を参照したりすることができます。カスタマーにライセンスは不要です。したがって、無制限のカスタマーが無制限のリクエストを無料で登録できます。

次のドキュメントのほとんどの情報は、管理者とエージェントの 2 つのライセンス ロールに焦点を当てています。管理者はサービスデスク プロジェクトのセットアップと構成を行います。エージェントはこれらのプロジェクトで作業します。 

管理者

サービスデスクのプロジェクト管理者は以下を実行できます。 

  • Jira Service Desk の全機能へのアクセス
  • サービスデスク プロジェクトのユーザーおよびロールの管理
  • カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、および SLA のセットアップ
  • エージェントが行えるすべてのタスクの実行

エージェント

カスタマー リクエストに取り組む、サービスデスク チームのメンバーは、以下を実行できます。 

  • プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
  • 課題での、カスタマー向けのコメントおよび内部コメントの追加、編集、および削除
  • プロジェクトへのカスタマーの追加
  • ナレッジベース コンテンツの参照
  • 組織の管理 (アプリケーション レベルで許可されている場合)
  • ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)

カスタマー

サービスデスクを通じてサービスを利用するユーザーは以下を実行できます。

  • カスタマー ポータルまたはメール チャネルを通じてリクエストを登録
  • カスタマー ポータルで自身のリクエストを追跡
  • 自身のリクエストにコメントを追加
  • ナレッジベースの記事の参照
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限で許可されている場合)

カスタマーはこれらすべてを無料で行なえます。

最終更新日 2017 年 9 月 12 日

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