IT サービス プロジェクトで変更を管理する
効果的なサービス チームは変更がビジネスにおよぼす影響を把握しながら、変更を計画して制御します。Jira Service Management には初期設定の変更管理ワークフローとフィールドが用意されていますが、今回のリリースでこれらを IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) のベスト プラクティスに従って更新しました。また、組み込みのアセット管理機能によってアセットのインベントリを作成してそれらに対する変更を開けるように、いくつかのステップを追加しました。
ITIL と変更管理の詳細
ITIL のベスト プラクティスに詳しくない場合は、アトラシアンのリソースをご確認ください。基本的な概念、定義、プロセスについて説明しています。変更管理の詳細についてご確認ください。
Jira Service Management で変更管理をセットアップする
変更管理プロセスに対して行ったカスタマイズのリストをご覧ください。これらを使用する場合は、個々のプロジェクトを手動で調整する必要があります。
変更管理ワークフロー
このワークフローは ITIL のベスト プラクティスと用語に従っており、これによって変更を確実に承認して対応できるようになります。追加ステップによって、最も重要でリスクの高い変更を適切に計画して評価しながら、すぐに実装する必要がある重要な変更の遅れを防げます。これらの効果によって、適切な利害関係者が専門知識を共有して、その過程で変更を承認できるようになります。
変更のタイプによって異なるワークフロー パス
自動化ルールによって、変更のタイプごとに異なるパスを辿れます。そのため、緊急変更ではすべての承認を待つ必要はありません。緊急時にはこうした対応が必要になります。
緊急
緊急変更はできるだけ早く評価して実装する必要があります。このような変更では、いくつかのワークフロー ステップを省略してすぐに実装に移ります。
標準
標準変更は、頻繁に発生してリスクが低く、完了するための文書化されたタスクを含む事前準備された手順が用意されています。そのため、必要な計画や承認が少なくて済みます。
通常
通常変更ではサービスまたはインフラストラクチャに対して重要な変更を行う必要がありますが、そのための確立されたプロセスがない場合があります。このような変更は適切に計画して評価することをお勧めします。
反復的なタスクを処理する自動化ルール
さらに、自動化ルールによってユーザーの作業負荷が軽減されて反復的なタスクが自動化されるため、次は考慮不要になります。
影響を受けるアセットの重要度に基づいて変更リスクを決定する
影響度と緊急性に基づいて優先度を計算する
緊急変更をエスカレーションする
標準変更の自動承認
変更計画
カスタム フィールドによって変更リクエストごとに詳細な計画を保存すると、各リクエストに取り組んでいるすべてのユーザーが現在の作業内容を把握できるようになります。また、作業していないことが判明した場合は、すぐにロールバックできます。
実装計画
テスト計画
バックアウト計画
アセットと構成アイテムのインベントリ
Jira Service Management では、アセットと設定項目のインベントリをそれらの詳細やそれらの関係と併せて作成できます。その後、これらのアセットに対する変更を開いて、それらを相互にリンクできます。これによって、アセットの詳細が変更リクエストに取り込まれて、関係する全員が変更のリスクや重要性を判断するのに十分なコンテキストを取得できます。
アセットの選択
アセットの表示
詳細の表示
変更カレンダー
変更カレンダーを使用して、変更管理プロセスを合理化し、リスクを軽減します。変更カレンダーにはフリーズと保守の時間枠を追加できます。変更承認者は、変更依頼者からの変更を評価し、重要なサービスが安全に保たれるように変更を再スケジュールできます。
適切なステークホルダーによる承認
最も重要で危険な変更が適切な関係者によって承認されるようにします。変更マネージャー、CAB、アセットを直接担当する承認者など、適切な人材を適切なタイミングで含められます。Insight カスタム フィールドによって、これらの承認者は変更リクエストの影響を受けるアセットに応じて動的に変更されます。
変更マネージャー (ユーザー ピッカー フィールド)
変更諮問委員会 (ユーザー ピッカー フィールド)
Insight アセットの所有者 (Insight フィールド)
改善された変更管理を開始する
開始するには、次の手順に従います。これらの手順は、すべての変更に合わせてプロジェクトを調整するのに役立ち、変更によって生じる結果について説明を提供します。