チームへの SLA の見え方
サポート チームは SLA に基づいて課題に費やす時間を計画し、追跡します。
Jira Service Management は、時間と分のみを表示するのではなく人間が読み取れる時間で SLA を表示します。これによって、サービス プロジェクト エージェントはたとえば 78:00 のような数字を読み取るために時間を割く必要がなくなります。
表示方法
カスタマー ポータルで SLA が有効になっている場合、その表示方法はエージェントと顧客でやや異なります。
このページの内容
- エージェントには読み取り専用の [SLA] タブが表示されるため、SLA の設定内容がわかります。課題ビューの SLA セクションには、課題で測定されている SLA に関する詳細がリストされます。
- 顧客にはカスタマー ポータルで有効になっている SLA が表示されますが、ステータスのみが表示されて実際の目標は表示されません。この場合も、SLA の達成不確実や達成失敗を引き続き確認できます。
進行中の SLA
SLA トラッカーは残り時間に基づいて、課題の緊急性を示すために色を使用します。
| エージェント ビュー | カスタマー ポータル | 説明 |
|---|---|---|
|
| SLA クロックが進んでおり、1 時間超残っています。 |
|
| SLA 違反まで 1 時間未満です。 |
|
| SLA 違反まで 30 分未満です。 |
|
| SLA の達成にまもなく失敗する (残り数秒) か、すでに失敗しています。この場合、目標から経過した時間は負の数で表示されます。 |
|
| SLA は一時停止されているか、現在稼働時間外です。一時停止時に SLA の達成が不確実または達成に失敗している際は上記と同じ色とレイアウトが使用されますが、時計アイコンは一時停止アイコンに変わります。 |
完了した SLA
完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。
| エージェント ビュー | カスタマー ポータル | 説明 |
|---|---|---|
|
| SLA を完了しました。 |
|
| SLA は目標違反になりました。 |
過去のサイクル
SLA はさまざまな条件に基づいて開始、一時停止、停止するように設定できます。SLA が停止した後にいずれかの開始条件が再度検出されると、SLA がリセットされて新しいサイクルが開始されます。
過去のサイクルは、課題ビューの SLA パネル内にある SLA 名の下に表示されます。その下にエキスパンダーが表示されて、対応するサイクルがリストされます。
以前のサイクルは、SLA がリセットされた回数だけ存在します。
過去の SLA サイクルはエージェント ビューにのみ表示されて、顧客ビューでは利用できません。
過去の SLA サイクルの表示方法は次のとおりです。
| エージェント ビュー |
| SLA には次の 2 つの過去のサイクルがあります。
|
|---|---|---|
| カスタマーからの見え方 |
|
時間の単位
SLA では次の単位で時間を表します。
| 秒 | n/a |
| 分 | m (単体の場合はmin) |
| 時 | h |
| 日 | d |
| 週 | W |
| 月 | mo |
| 年 | yr |
簡略化のため、次の組み合わせで一度に 1 または 2 単位でのみ表示されます。
| min | |
| h | m |
| d | h |
| W | d |
| mo | |
| yr |
計時方法
Jira Service Management は関連付けられたカレンダーに設定された稼働時間を使用して、分、時間、日および週を計算します。月と年については、それぞれ 4 週と 12 ヶ月を近似値として使用して計算します。
チームの作業時間を追跡する方法とカレンダーを SLA 目標に割り当てる方法は「SLA カレンダーを作成して編集する」をご参照ください。
残り時間
残り時間は現在から期限までの時間から計算されます。一時停止はすべて考慮に含められます。
たとえば、リクエスト A の SLA 目標時間は 16 時間、開始時間が月曜日の 11:00 で、稼働時間が次のような例があったとします。
- 月曜日 09:00-17:00
- 火曜日 09:00-16:00
- 水曜日、非稼働
- 木曜日 08:00-17:00
- 金曜日、非稼働
- 土曜日、非稼働
- 日曜日、非稼働
ダイアグラムの読み方:
目標時間
Jira Service Management では残り時間と同じように目標時間が計算されますが、現在は目標の開始に設定されます。目標時間については、将来の一時停止は考慮されません。
現在の時刻に関係なく、目標時間は常に開始時刻から計算されます。
部分的な稼働
状況に応じて、エージェントは 1d 26h というような時間表示を目にする場合があります。これは、SLA の開始と停止が 1 日未満の単位である場合に生じます (8 時間の稼働日で 7 時間の場合など)。
すべての部分的な稼動は時間および分として累積されますが、1 日に変換されることはありません。これは、1 日の定義がカレンダーに設定された稼働時間に応じて変わるためです。
たとえば、リクエスト B の目標時間は 24 時間で、開始時間が月曜日の 10:00、次のダイアグラムに表示される稼働時間を予定しているとします。SLA 目標は 1d 15h で、SLA 期限は水曜日の 16:00 です。
これは次のようになります。
- 月曜日の 10:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 8 時間です。
- 火曜日の 09:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日です。合計 = 1 日です。
- 水曜日の 09:00-16:00 (SLA 期限) は (カレンダーに従えば) 完全な勤務日ではありません。合計 = 7 時間です。
8 時間 + 1 日 + 7 時間 = 1d 15h
複数の SLA ターゲット
課題が複数の SLA 基準を満たす場合は、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合は、記号の上にカーソルを重ねるとその特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかに関する詳細を表示できます。たとえば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。
並べ替え
課題のリストを (キューまたは他の場所で) 表示する際は、課題を SLA の残り時間で並び替えられます。継続中の課題が最初にリストされて、残り時間が最も短いものがリストの先頭に表示されます。完了した課題はリストの最後に配置されますが、残り時間による並び替えはありません。