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Jira Service Desk には、基本的な IT ヘルプデスクを想定して設定された一連のリクエストタイプが既定で用意されています。既定のリクエストタイプを設定するか、カスタマーやチームのニーズに合わせた新しいリクエストタイプを追加できます。リクエストタイプは、カスタマーがカスタマーポータルで必要なリクエストを見つけやすいように、グループに編成することもできます。

プロジェクトでリクエストタイプとワークフローを設定するには管理者である必要があります。

このページの内容

リクエストタイプを設定する

サービスデスク内の各リクエストタイプは、 課題タイプに基づいています。プロジェクト設定 > リクエストタイプを開いて、 プロジェクトのリクエストタイプを管理します。

リクエスト タイプの一覧を示す画像。列には数字の注釈が付き、画像の下に注釈の説明があります。

  1. リクエスト名: カスタマーが検索するキーワードを使用して、リクエストにわかりやすい名前を付けます。
  2. 課題タイプ: リクエストが基づく課題タイプを選択して、新しいリクエスト タイプを追加します。
  3. 説明: カスタマーが適切なリクエスト タイプを選択するのに役立つ説明を提供します。
  4. フィールドの編集: リクエストのフィールドとワークフロー ステータスをカスタマイズし、カスタマー ポータルのグループにリクエスト タイプを追加します。

1 つの課題タイプが複数のリクエスト タイプの基になる場合があります。たとえば、「Service Request」課題タイプは、「Get IT help」と「Connect to Wi-Fi」の両方の基になります。


リクエストタイプをグループに編成する

リクエスト タイプが 7 つ以上ある場合、グループを使用することをお勧めします。これにより、カスタマー ポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。カスタマー ポータルでグループを表示するには 2 つ以上のグループが必要です。たとえば、以下には、"Logins and Accounts"、"Applications"、および "Common Requests" があります。 

管理者とプロジェクト管理者 [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] でリクエスト タイプ グループを管理できます。新規または既存のリクエスト タイプをグループに追加するには、グループをクリックします。グループを新しく作成する場合、[+グループを追加] をクリックすることもできます。これらのリクエスト タイプ グループは各サービス デスク プロジェクトに固有です。

  • リクエスト タイプをドラッグ アンド ドロップして、グループ内で再配置します (これにより、カスタマー ポータルでも並び替えられます)。
  • 1 つのリクエストタイプに対して複数のグループを割り当てた場合、そのリクエストタイプは複数のタブに表示されます。



リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする

リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています(リクエストタイプが紐づく課題タイプ) 

リクエストタイプ フィールドの編集時に、フィールドタブを使用して既定のフィールド名をカスタマーにわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、"サマリ" フィールドをカスタマー向けに "何が必要ですか?" と表示させます。 

You can also keep fields hidden but available on the request type so that their value can be used for other processes. For more details about how different types of fields work in Jira Service Desk, see Hidden fields and unsupported fields.

If the issue type doesn't have the fields you need, you must add a field to the Jira issue type that the request type is based on. If the issue type uses multiple screen schemes, the new field must be available in the create screen. See Associating a screen with an issue operation.

リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする

Jira Serivice Deskは、リクエストフロー向けのリクエスト課題タイプに関連するワークフローを使用します。

課題タイプのワークフロー ステータスをリクエスト タイプのステータス名にマッピングする方法を示したサンプル図。

デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。 

カスタマーが表示可能な「ステータス名」の変更のみが、カスタマーポータルと通知に反映されます(例:同じ「ステータス名」を指定することにより、2つのワークフローステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知に関する詳細は、 サービスデスク通知の管理を参照してください。

リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、プロジェクト管理 > ワークフローから、サービスデスク プロジェクトと関連するワークフローを編集する必要があります。  

非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド

サービスデスクの各リクエストタイプは、 課題タイプに基づいています。すべての課題タイプには、関連する許可済みの (および必須の可能性が高い) フィールド セットがあります。リクエストタイプを設定する際、カスタマーポータルでは非表示で、内部的な処理とレポートには値を提供するフィールドを選択して組み込むことができます。たとえば、"新しいハードウェアのリクエスト" リクエストタイプの場合、"ラベル" フィールドの値を "ハードウェア" と設定し、"新しいソフトウエアのリクエスト" リクエストタイプの場合は、値を "ソフトウェア" と設定します。

課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。

Jira Service Deskの使用でサポート対象とならないその他のフィールド。

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

  • 担当者
  • 紐づく課題
  • 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
  • グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド

以下のタイプのフィールドはリクエストタイプに追加できません。また、「フィールドの追加」ダイアログに表示されません:

  • 課題タイプ
  • ログ
  • 報告者
  • セキュリティレベル
  • タイム トラッキング