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リクエストによっては、チームが作業に取り掛かる前に、承認が必要な場合があります。たとえば、管理者が休暇申請を承認したり、IT 管理者が新しいシステム アカウントを承認したりする場合などが考えられます。リクエストの承認には、Jira Service Desk ライセンスは不要です。ただし、サービス デスク プロジェクトのカスタマーである必要があります。

Pro tip: Fast-track the time it takes approvers to action pending requests, by inserting Request details and Approval buttons to your approval notifications template, if they aren't there already. See Managing service desk notifications.


カスタマー ポータルの承認者ビュー

このページの内容

処理の流れ:

  1. 顧客がカスタマー ポータルでリクエストを作成し、必須項目として、ユーザー名またはメール アドレスから承認者を選択します。あるいは、顧客から承認者フィールドを非表示にし、そのリクエスト タイプに必要な承認者の定義済みリストを設定できます。
  2. リクエストが承認ステータスになると、承認者はメールを受け取ります。
    1. 承認通知テンプレートにリクエスト詳細および承認ボタンの変数が追加されている場合、メール内からリクエストの完全な詳細を表示し、対応することができます。 
    2. プロジェクトの承認通知テンプレートにリクエスト詳細および承認ボタンの変数が追加されていない場合、サービス デスク カスタマー ポータルからリクエストを表示して対応することができます。 
  3. 承認者はリクエストを却下または承認し、任意でコメントを追加できます。リクエストが承認段階から移行されたとき、または承認者がコメントを追加したときに、カスタマーに標準通知が送信されます。
    1. 却下された場合、リクエストはワークフローの次のステータスに移動します。
    2. 承認された場合、リクエストはワークフローの次のステータスに移動し、エージェントはそのリクエストに取り組むことができます。

承認手順を設定する

To set up an approval step on a workflow for your project, you need to have the Jira administrator global permission.

プロジェクトで承認を機能させるための手順は次のとおりです。

  • Jira Service Desk では、承認者のカスタム フィールドは自動的に作成されます。別のフィールドを使用する場合、Jira インスタンスでユーザー ピッカー カスタム フィールドが利用可能であり、プロジェクトで使用される画面に表示されていることを確認します。これは承認ステップで使用されます。
  • 顧客に承認者を選択させる場合は、リクエスト タイプに同じユーザー ピッカー カスタム フィールドを追加します。これにより、承認者を選択できるリクエスト用フィールドが提供されます。
  • ワークフローで承認ステップを設定します。これにより、1 人または複数の承認者が必要かどうかや、リクエストが却下/承認されたときのアクションを決定できます。

Detailed steps on setting up an approval are available in the Jira administration documentation.

承認ステップからのトランジションを 2 つのみ設定してセットアップした場合、それらは「承認」と「却下」として使用されます。この場合、エージェントは承認が必要なリクエストを表示し、必要に応じて承認者を変更できますが、承認者がリクエストを操作するまでステータスを変更できません。

承認ステップで、ステータスから発信するトランジションを 3 つ以上にした場合、エージェントは「承認」または「却下」トランジションとして定義されていない他のトランジションのいずれかを使用してリクエストをトランジションできます。つまり、承認ステップは強制されません。

状況に応じて、追加の承認手順を追加することもできます (最初にマネージャーが、次に財務部門がリクエストを承認する必要がある場合など)。以下に、承認例として使用できるいくつかのユースケースを示します。

リクエスト タイプ承認フィールド承認者注意
オフィス機器カスタマーポータルに表示されるカスタマーが承認者を選択するカスタマーはこのマネージャーが承認するよう選択する必要があり、各カスタマーには異なるマネージャーを設定できます。
コンピューター ソフトウェアカスタマー ポータルに表示されない承認者のリストを設定する承認者のリストを設定します。これには、財務チームの複数のメンバーを使用できます。
航空運賃2 つの承認手順 (1 つは表示、1 つは非表示)最初の承認者はカスタマーが選択する。2 人目の承認者はリストで設定されるカスタマーは最初の承認者 (出張のビジネス事例を承認するマネージャーなど) を選択できます。2 番目の承認者は航空運賃の支払いを承認する設定済みリスト (財務チームなど) からになります。

カスタマイズのベスト プラクティス

サービス デスク プロジェクトにいくつかのシンプルなカスタマイズを追加し、承認プロセスを改善して、ユーザーとカスタマーの両方により優れたエクスペリエンスを提供できるようにします。

  1. Make sure you make the name of your multi-user picker custom field, customer friendly on your request. And add a useful help tip, like how many approvers may be required. This will help ensure your customers provide all the correct information first time. Read up on customizing the fields of your requests for more information on how to do this.
  2. When the approval of a request is declined, consider closing the request straight away. This means that if you're setting up a custom approval step, you should ensure that the transition you select for decline leads to a status in the Done category, and the transition has a post function to set the resolution status.
                                           Workflow showing Declined transition leading to Declined status in the Done category
  • 承認を行う際に、リクエストの却下理由や次に行うべきことを伝えるコメントを追加することをお勧めします (顧客は新しいリクエストをオープンして要件の詳細を提供する必要があるなど)。 

リクエストの自動承認

自動化ルールを使用して、特定の条件を満たすリクエストを自動承認できます。たとえば、一定額以下のハードウェア リクエストを自動承認できます。

自動承認を設定するには、THEN アクションで自動承認に遷移する自動化ルールを作成します。たとえば、ある項目についてハードウェア リクエストのコストが 20 ドル未満の場合は自動的に承認する、あるいは 10,000 ドル以上のソフトウェア リクエストは自動的に拒否する、など。

以下の例では、顧客の払い戻しリクエストに対するルールをセットアップしています。価格が 50 ドル未満の場合、リクエストは自動的に承認されます。

For more information, see Automating your service desk

承認に関する FAQ

 承認手順に追加したフィールドがカスタマー ポータルに表示されるのはなぜですか。

Make sure you've added the user picker custom field that's used in the approval step on the workflow to your request type, and it's visible to customers. If it's still not showing, or it's not listed as a field you can add to your requests, check with your Jira administrator to ensure the field is still available on your project's issue screens.

 却下されたリクエストはまだサービス デスク プロジェクトで「オープン」として表示されていますが、ステータスは「完了」になっています。

A request will only show as closed when the resolution has been set, so the transition you use to decline the request needs to also set the resolution field. You can achieve this by adding a post function to the transition in your workflow that sets the resolution field of your request. You read up more on post functions on the administration  advanced workflow page.

 リクエストで承認者を追加、編集または削除するには

リクエストの承認者を変更する必要がある場合、承認ステップで追加されたユーザー ピッカー カスタム フィールドを編集する必要があります。サービス デスク プロジェクトでリクエストを表示すると、リクエストの [ユーザー] セクションに、編集可能なユーザー ピッカー カスタム フィールドが表示されます。必要な変更をインラインで行うことができます。すべての承認者を一覧表示する [承認] セクションもありますが、これは編集できません。

フィールドが表示されない場合、Jira 管理者に、まだプロジェクト画面で利用可能なフィールドを確認してもらう必要があります。

 リクエストの承認をどのようにして追跡できますか?

カスタマー ポータルとサービス デスク プロジェクトの両方で、[承認] セクションで承認者の一覧を表示できます。

カスタマー ポータルサービス デスク プロジェクト

[承認] セクションに指定された承認者の一覧が表示されます。このセクションは、承認が保留中のリクエストがある場合にのみ表示されます。

[ユーザー] セクションの [承認] セクションに、指定された承認者の一覧が表示されます。

リクエストが承認されると、[承認] セクションは非表示になり、承認に関する詳細が [アクティビティ] セクションに追加されます。次のようになります。リクエストは承認済みになり、ステータスはサポート待ちに変更されました。

リクエストが承認されると...

  • The approved request displays in the Past approvals section, withbeside the approver's name.
  • 複数の承認者が必要な場合、最低限必要な承認者数に達するとリクエストが承認されます。
  • [アクティビティ] セクションに [承認] タブが追加され、リクエストの承認に関連するすべてのアクティビティが表示されます。
 カスタマーは、承認者として誰を追加するかをどうやって知ることができますか

Make sure you add descriptive titles and help text for the approvals field on your portal. This should include details on who the customer should add (such as their manager, or a member of their IT team), and how many approvers. Depending on your customer access settings, your customers may be able to select users or other customers from a drop-down list. Take this into account when adding your title and help text.

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