1. Install Confluence
ユーザー: Jira 管理者
ナレッジベース機能にアクセスするには、Confluence 5.10 以降および Jira Service Desk 3.1 以降が必要です。すべての機能を利用するために、それぞれの最新バージョンを入手します。
手順
- Install the latest version of Confluence.
- 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
- Connect to Crowd or Jira for user management
- Connect to an internal Directory with LDAP authentication
- LDAP ディレクトリへの接続
- Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。
考慮事項
- Read Use Jira applications and Confluence together to check version compatibility between products.
Jira と Confluence で同じユーザー ベースを用意することで、顧客アカウントを手動で作成および維持する必要がなくなります。
2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得
ユーザー: Jira 管理者
サービス デスク エージェントがナレッジベース記事を作成および編集するには Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス デスク顧客によるナレッジベース記事の参照では Confluence ライセンスは不要です。
考慮事項
- Read Confluence licensing and pricing to learn more.
3. Jira Service Desk を Confluence にリンクする
ユーザー: Jira 管理者
2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。
手順
- Go to Jira Administration
> Applications > Application links. - Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
- OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。
- 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向 (相互) のアプリケーション リンクを設定できません。1 方向リンクを作成する場合、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
- Use the wizard to finish configuring the link.
考慮事項
- Read Linking to another application to learn how to set up a reciprocal link from Confluence.
- Read this troubleshooting article if you get into difficulty linking Jira to Confluence.
4. ナレッジベースの設定と権限について
Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。
Read Knowledge base settings and permissions to decide what you need.
5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする
ユーザー: プロジェクト管理者
Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。顧客は記事を使用して問題を自己解決できます。
サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。
既存のスペースにリンクする
- Go to Knowledge base
> Link existing space. - ドロップダウンから対象のスペースを選択します。
- [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。
You can also unlink or change spaces in Project settings 
> Knowledge base.
新しいスペースにリンクする
- Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
- Go to Knowledge base .
- [新しいスペースの作成] を選択します。
- これで、新しい Confluence スペースを作成できました。
考慮事項
- Read Use Confluence as a knowledge base to learn how to set up a knowledge base blueprint.
6. ナレッジベース記事の作成と検索
ユーザー: サービス デスク エージェント
Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。
Read Write and search for knowledge base articles to learn how to do this.