チームへの SLA の見え方
サポート チームは SLA に基づいて課題に費やす時間を計画し、追跡します。
Jira Service Desk は、単に時間と分のみを表示するのではなく、人間が読み取れる時間で SLA を表示します。このようにすることで、サービス デスク エージェントは、たとえば 78:00 のような数字を読み取るために時間を割く必要がなくなります。
このページの内容
チームは SLA タブの読み取り専用バージョンを表示することで、SLA がどのように構成されているかを認識します。課題ビューでは、[SLA] セクションに、その課題での測定対象である SLA の詳細情報が一覧表示されます。
SLA により示される時間はその SLA のカレンダー設定を反映しています。SLA の上にカーソルを重ねると、SLA の特定のメトリックに関する情報が表示されます。
時間の単位
SLA では次の単位で時間を表します。
秒 | n/a |
分 | m (単体の場合はmin) |
時 | h |
日 | d |
週 | W |
月 | mo |
年 | yr |
簡略化のため、次の組み合わせで一度に 1 または 2 単位でのみ表示されます。
min | |
h | m |
d | h |
W | d |
mo | |
yr |
計時方法
Jira Service Desk は関連付けられたカレンダーに設定された稼働時間を使用して、分、時間、日および週を計算します。月と年については、それぞれ 4 週と 12 ヶ月を近似値として使用して計算します。
チームの作業時間を追跡する方法とカレンダーを SLA 目標に割り当てる方法については、「SLA カレンダーの作成と編集」を参照してください。
残り時間
残り時間は現在から期限までの時間から計算されます。一時停止はすべて考慮に含められます。
例えば、リクエスト A の SLA 目標時間は 16 時間で、開始時間が月曜日の 11:00 で、稼働時間が次のような例があったとします。
- 月曜日 09:00-17:00
- 火曜日 09:00-16:00
- 水曜日、非稼働
- 木曜日 08:00-17:00
- 金曜日、非稼働
- 土曜日、非稼働
- 日曜日、非稼働
ダイアグラムの読み方:
目標時間
Jira Service Desk では残り時間と同じように目標時間が計算されますが、現在は目標の開始に設定されます。目標時間については、将来の一時停止は考慮されません。
現在の時刻に関係なく、目標時間は常に開始時刻から計算されます。
部分的な稼働
状況により、エージェントは 1d 26h というような時間表示を目にすることがあります。これは、SLA の開始と停止が 1 日未満の単位である場合に生じます (例えば、8 時間の稼働日で 7 時間の場合など)。
すべての部分的な稼動は時間および分として累積されますが、1 日に変換されることはありません。これは、1 日の定義がカレンダーに設定された稼働時間に応じて変わるためです。
例えば、リクエスト B の目標時間は 24 時間で、開始時間が月曜日の 10:00、ダイアグラムに表示される稼働時間が次のような場合があります。SLA 目標は 1d 15h で、SLA の期限は水曜日の 16:00 です。
これは次のようになります。
- 月曜日の 10:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 8 時間です。
- 火曜日の 09:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日です。合計 = 1 日です。
- 水曜日の 09:00-16:00 (SLA 期限) は、(カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 7 時間です。
8 時間 + 1 日 + 7 時間 = 1d 15h
進行中の SLA
SLA トラッカーは残り時間に基づいて、課題の SLA の緊急性を示すために色を使用します。
SLA クロックが進んでいます。 | |
SLA 違反まで 30 分未満です。 | |
SLA 目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。 | |
SLA は一時停止されているか、現在稼働時間外です。 |
完了した SLA
完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。
SLA は達成されました。 | |
SLA は違反しました。 |
複数の SLA ターゲット
課題が複数の SLA 基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、記号の上にカーソルを重ねると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。例えば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。
SLA のソート
キューまたは他の場所で課題のリストを表示する場合、SLA の残り時間で課題をソートできます。継続中の課題が最初にリストされ、残り時間が最も少ないものがリストの先頭に表示されます。完了した課題はリストの最後に配置されますが、残り時間によるソートはありません。