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  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

リクエストタイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスクチームがより効率的に顧客をサポートできます。 既存のヘルプデスクアプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエストカテゴリを追加できます。  

初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。 

  • 顧客がリクエストをどのように記載するかをイメージする (例: 「新しいモニターの注文」や「ハードウェアのリクエスト」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう(例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。

このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。

リクエストと課題の違い

顧客はサービス デスクにリクエストを送信し、チームは対応する課題を選択して取り組みます。

新しいリクエスト タイプの作成

新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。

  1. 新しいサービスデスク プロジェクトで、プロジェクト設定 > リクエストタイプ を選択します。
  2. In the new request type form at the top of the page, change the request type icon and enter the following details for a new "Connect to wi-fi" request type.

    Select Create request type when you've finished entering your request type details.
  3. Create a second request type called "Order a monitor" with the following details:

    Select Create request type when finished.

カスタマーに表示するフィールドの編集

これで顧客ポータルにリクエストが表示されたので、顧客のサポートに必要な情報を迅速に提供できます。シンプルなフィールドを使用することにより、顧客は、リクエストを送信する際に必要な情報を簡単に理解できます。

いくつかの追加情報を収集できるように、リクエストタイプにフィールドをいくつか追加してみましょう。

  1. 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
  2. Under Visible fields, click the "Summary" display name and rename it to "What do you need?". Add some placeholder text to the Field help to gather useful details from your customers. For example:

    Select Update when finished. 
  3. フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。 
  4. On the Workflow Statuses tab, you will see the default Jira workflow status names displayed on the left hand side. You can change how these statuses appear to customers by editing the Status name to show customer fields as shown:

  5. [リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。

リクエストをグループで整理

グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分けることをおすすめします。

プロジェクト設定  >  リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。  


顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. リクエスト グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプに対応する、「ハードウェア リクエスト」と「アクセス」の 2 つのグループを追加します。
  2. When viewing your "Access" request group, select Add existing request type and choose your "Connect to wi-fi" request type:

  3. サイドバーで「ハードウェア リクエスト」グループに切り替えます。
  4. [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、「新しいモニターの注文」リクエスト タイプを選択します。
  5. プロジェクト サイドバーからカスタマー ポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されていることを確認します。
  6. カスタマー ポータルに表示されるグループの順序を変更するには、プロジェクト設定に戻り、リクエスト タイプのサイドバーでグループをドラッグ アンド ドロップします

カスタマー ポータルからリクエストを作成

  1. カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. "Wi-Fi に接続"の リクエストタイプを選択します。 
  3. オープンフィールドに "Wi-Fi リクエストのテスト" と入力し、中度の優先度を選択します。
  4. 作成をクリックして、リクエストを完了し、カスタマー ポータルで未処理のリクエストを表示します。 
  5. 閉じるをクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります。  

終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

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