メール チャンネルに起因する問題のトラブルシューティング

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このページには、サービスデスク用のメール チャンネルを設定する時に遭遇する可能性があるエラーに関する情報を掲載しています。アプリケーション固有のパスワードの生成(たとえば、メールアカウントで 2段階認証を有効にしている場合)や、メール接続の問題の解決、メールでリクエストを送信する顧客が適切に通知受け取るようにすること等についての詳しい情報は、下の エラーを解決する セクション を参照してください。

接続を確認する

メール チャンネルに関する問題のトラブルシューティングで最初に行うことは、Jira サービスデスクとメールアカウント間の接続を確認することです。メール チャンネルがサービスデスクで機能しない理由を示すエラーメッセージが表示されます。

接続を確認するには:

  1. > [アプリケーション] を選択します。[Jira Service Desk] セクションまでスクロール ダウンし、[メール リクエスト] を選択します。
  2. テストを選択します。 

エラーを解決する

次の表では、一般的なエラーを示し、解決策がある場合にはその方法を説明しています。

症状説明と解決方法

メール チャンネルを設定する

エラーメッセージ:

入力したメールアドレスは、現在、他のプロジェクトのメール チャンネルで使用されています。別のメールアドレスを選択してください。この問題を解決する方法については、トラブルシューティング ドキュメントを確認してください。

メールアドレスは、Jira Service Desk Cloud サイト または サーバー インスタンスの 1 つのサービスデスク プロジェクトにしか接続できません。同じメールアドレスを使用して、別のサービスデスク プロジェクトのメール チャンネルを設定しようとすると、このエラーメッセージを受け取ることになります。

また、複数のサービスデスクのメール チャンネル用に同じメールアカウントをポイントする複数のエイリアスを使用しようとすると、メールエラーメッセージを受け取る可能性があります。

解決方法:

  • 設定しようとしているメール チャンネルまたは既存のメール チャンネル用として、別のメールアドレスを選択します。

Gmail アカウントを設定する

エラーメッセージ:

Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser: http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

Gmail アカウントの 2 段階認証を有効にしている場合、ログイン詳細を入力する時に、このエラーメッセージを受け取る可能性があります。または、Jira Service Desk は 1 分ごとにメールアカウントをチェックしているため、これをアカウントの不正使用だと Gmail が推測し、このアカウントをセキュリティー上の理由からロックします。

解決方法:

  • Gmail アカウント設定で、Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。詳細はこちら を参照してください。

Yahoo! アカウントを設定する

エラーメッセージ:

Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

Yahoo! アカウントの 2 段階認証を有効にしている場合、ログイン詳細を入力する時に、このエラーメッセージを受け取る可能性があります。

解決方法:

  • Yahoo! アカウント設定で、Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。詳細は こちら を参照してください。

Microsoft Outlook、POP3

エラーメッセージ:

Unfortunately JIRA Service Desk couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server.

Jira Service Desk は 1 分ごとにメール アカウントをチェックします。Microsoft Outlook では、このアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックする場合があります。

解決方法:

  • IMAP を使用してください。

Gmail アカウント、POP3

アーカイブ済みのメッセージからリクエストが作成されます。

Jira Service Desk は、ご使用のメールアカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイフォルダーをポーリングします。

Gmail では、ラベルを使用してメッセージをカテゴリーに分類しており、フォルダーは受信トレイ送信済みメール、およびビン (ゴミ箱) のみです。つまり、アーカイブ済みメッセージはまだ受信トレイ フォルダーにあるとみなされます。POP3 を使用している場合、Jira Service Desk アーカイブ済みメッセージをラベルで識別できないため、引き続きリクエストとして処理します。

解決方法:

  • IMAP を使用してください。
カスタマーがリクエストを作成するためにメールを送信してもリクエストが作成されず、カスタマーは通知を受け取っていません。

この問題は、次の1つ以上の原因によるものと考えられます。

  • メールアカウントへの接続に失敗しました。
  • パブリックサインアップが設定されておらず、システム内にカスタマーのユーザーアカウントが存在しません。
    アクセス制限のあるサービスデスクでカスタマーがリクエストを作成できるようにするには、すべてのカスタマーにアカウントが必要です。 
  • メール チャンネルのデフォルトのリクエストタイプは、このメール チャンネルには不適切です。
詳細

メール チャンネルに適したリクエストタイプには、要約 フィールドと 説明 フィールドが可視フィールドとして存在する必要があります。その他のフィールドはオプションでなければなりません。 

問題のトラブルシューティングとその解決法:

  1. このページで前述したとおりに接続を確認します。
  2. 顧客のユーザーアカウントが存在するかどうか確認します。存在しない場合、顧客のユーザー アカウントを作成します。詳細については、「サービスデスク ユーザーを設定する」を参照してください。また、「パブリック サインアップの設定」も参考にしてください。

このメッセージがメール リクエスト ページに表示され、メール チャンネルを有効にすることができません。

解決方法:

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. 新規リクエスト タイプを追加 (または既存のリクエストタイプを選択) します。
  3. [フィールドの編集] を選択します。
  4. サマリおよび説明フィールドの両方が追加され、可視 = はいとマークが付けられていることを確認します。さらに、添付ファイル フィールドを必須 = いいえと指定して追加することもできます。
  5. リクエスト タイプを保存して、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に戻ります。

最終更新日: 2018 年 10 月 8 日

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