承認を設定する
Jira Service Desk を使用すると、プロジェクト ワークフローの任意のステータスに承認ステップを追加できます。このステップにより、リクエストがこのステータスになると、リクエストを承認 / 却下する必要がある旨の通知がカスタマー ポータルから承認者に送られます。リクエストの承認 / 却下のみを行えるように承認ステップをセットアップした場合、承認者はリクエストを進めるかどうかの判断を下す必要があります。ステータスに 3つ以上の出力トランジションがある場合、3 つのうち 2 つのみを "承認" または "却下" に使用し、追加のトランジションをエージェントで処理することができます。これは例外がある場合に役立ちます。例えば、リクエストが緊急で、承認者を待てない場合、リクエストを進めるために他の方法があると便利です。
カスタマー ポータルの承認者ビュー
On this page:
手順は次のとおりです。
- カスタマーはカスタマー ポータルでリクエストを作成し、ユーザー名とメール アドレスを入力して必要な承認者を選択する
- リクエストが承認ステータスになると、承認者は保留中の承認があることを伝えるメール通知を受信し、カスタマー ポータルからリクエストを表示または操作できる
- 承認者はリクエストを却下または承認し、オプションでコメントを追加できる
- 却下された場合、リクエストは次のステータスへ移動して、コメントが追加された場合、カスタマーにメール通知が送信される
- 承認された場合、リクエストはワークフローの次のステータスへ移動してエージェントは作業できる。コメントが追加された場合はカスタマーにメール通知が送信される
あるいは、カスタマーから承認者フィールドを非表示にし、そのリクエスト タイプに必要な承認者の定義済みリストを設定できます。
承認手順を設定する場合、ステータスから発信するトランジションを２つ設定する場合は、「却下」と「承認」を使用します。この場合、エージェントは承認が必要なリクエストを表示でき、必要に応じて承認者を変更できますが、承認者がリクエストを操作するまでステータスを変更できません。ステータスに3 つ以上のトランジションがある場合で承認手順を設定すると、エージェントは「承認」または「却下」トランジションとして定義されていない他のトランジションを使用してリクエストをトランジションできます。つまり、承認手順は強制されません。
特定の状況では、追加の承認手順を追加できます (例えば、リクエストが最初にマネージャーの承認を受け、次に財務部門の承認を受ける必要がある場合など)。以下に、承認の使用例をいくつか示します。
| リクエスト タイプ | 承認フィールド | 承認者 | 注意 |
|---|---|---|---|
| オフィス機器 | カスタマーポータルに表示される | 顧客が承認者を選択する | カスタマーはこのマネージャーが承認するよう選択する必要があり、各カスタマーには異なるマネージャーを設定できます。 |
| コンピューター ソフトウェア | カスタマー ポータルに表示されない | 承認者のリストを設定する。 | 承認者のリストを設定します。これには、財務チームの複数のメンバーを使用できます。 |
| 航空運賃 | 2 つの承認手順 (1 つは表示、1 つは非表示) | 最初の承認者はカスタマーによって選択され、2 人目の承認者は設定されたリスト内にあります。 | カスタマーは最初の承認者 (出張のビジネス事例を承認するマネージャーなど) を選択できます。2 番目の承認者は航空運賃の支払いを承認する設定済みリスト (財務チームなど) からになります。 |
承認手順を設定する
プロジェクトのワークフローで承認ステップをセットアップするには、Jira 管理者である必要があります。
プロジェクトで承認を機能させるための手順は次のとおりです。
- Jira Service Desk では、承認者カスタム フィールドが自動的に作成されます。別のフィールドを使用する場合、Jira インスタンスでユーザー ピッカー カスタム フィールドが利用可能であり、プロジェクトで使用される画面に表示されていることを確認します。これが承認ステップで使用されます。
- カスタマーに承認者を選択させる場合は、リクエスト タイプに同じユーザー ピッカー カスタム フィールドを追加します。これにより、承認者を選択できる、リクエスト用フィールドが提供されます。
- ワークフローの承認手順を設定します。これにより、1 人または複数の承認者かどうか、承認者が却下/承認されたときのアクションを決定できます。
承認のセットアップの詳細な手順は、Jira 管理ドキュメントで参照することができます。
カスタマーのためにこれをさらに改善することはできますか?
サービス デスク プロジェクトにいくつかのシンプルなカスタマイズを追加し、承認プロセスを改善して、ユーザーとカスタマーの両方により優れたエクスペリエンスを提供できるようにします。
- マルチユーザー ピッカー カスタム フィールドに、カスタマーに分かりやすい名前を付け、便利なヘルプ ヒント (必要な承認者数など) を追加するようにしてください。これにより、カスタマーが最初にすべての正しい情報を提供できるようにします。この方法について詳しくは、「リクエストのフィールドをカスタマイズする」をお読みください。
- リクエストの承認が却下された場合にはリクエストを直ちにクローズすることを検討します。つまり、カスタムの承認手順を設定している場合、却下用に選択したトランジションの宛先が「完了」カテゴリーであり、トランジションに解決ステータスを設定する事後操作があることを確認します。
「却下」トランジションが「完了」カテゴリーの「却下」ステータスに移動することを示すワークフロー - リクエストの却下理由や次の手順を伝えるコメントを承認者が伝えると便利です (例えば、カスタマーは新しいリクエストをオープンし、要件に関する詳細を提供する必要があるなど)。リクエストが却下または承認されると、カスタマーに自動で通知は送られませんが、リクエストにコメントが追加された場合は通知されます。
承認に関する FAQ
何らかの理由によりリクエストの承認者を変更する必要がある場合、承認ステップで追加されたユーザー ピッカー カスタム フィールドを編集する必要があります。サービス デスク プロジェクトのリクエストを表示すると、編集可能なユーザー ピッカー カスタム フィールドがリクエストのユーザー セクションに表示されます。インラインで必要な変更を行うことができます。すべての承認者を一覧表示する承認セクションもありますが、これは編集できないことに注意してください。
フィールドが表示されない場合、Jira 管理者に、まだプロジェクト画面で利用可能なフィールドを確認してもらう必要があります。