次のレベルのサービスデスクの実現

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャンネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

基本的なサービスデスクを設定し、走らせることができたので以下の高度な機能を学習できます。

SLA を使用してカスタマーやチームへの対応を向上させる

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス合意を顧客に伝え、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は時間メトリックと、それに対応する目標またはターゲットで構成されています。管理者は、Jira Service Desk の SLA デザイナーを使用して、各 SLA メトリックと目標を設定できます。SLA 情報は内部の課題に表示されます。エージェントはサービス デスク プロジェクトにログインしている時、[レポート] > [ワークロード] に進んで SLA 目標を表示することもできます。新しい SLA メトリックを作成できる場所について簡単に説明します。 

  1. サービスデスク プロジェクトで、プロジェクト管理 > SLA を選択します。 
  2. 新しいメトリック を選択し、サービスデスク プロジェクトの新しい SLA メトリックを作成します。
  3. 詳細については、「サービス レベル アグリーメント (SLA) をセットアップする」を参照してください。 

レポートを使用してチームの成果を追跡する

Jira Service Deskでは、選択した SLA メトリックと目標をインタラクティブなレポートに表示できます。レポートを使用すると、チームのパフォーマンスを可視化し、ボトルネックを特定したり、チームの作業負荷を最適化したりすることができます。エージェント チームは読み取り専用バージョンのレポートを表示して、目標に対する自身の状況を確認できます。ここではレポート タブについて簡単に説明します。 

  1. サービスデスク プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択し、プロジェクトの事前設定済みレポートを表示します。
  2. 新しいレポート を選択し、新しいレポートを作成するか、単に事前設定済みレポートの 1 つを編集するかします。 
  3. 詳細については、「サービスデスク レポートをセットアップする」を参照してください。 

ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する

サービスデスクのプロジェクトと Confluenceのナレッジベースを連結することにより、よくあるリクエストを記事にし、より早く問題を解決します。プロジェクトにナレッジベース記事をリンクすると、顧客はリクエストを上げる前に、ポータルやヘルプセンターで解決策を検索することができます。

ナレッジベース記事は、またエージェントの役に立ちます。課題に取り組むとき、関連するナレッジベースを参照したり、解決策の検索、あるいは、課題から新しい記事を作成することができます。

カスタマーは記事を使用して問題を自身で解決でき、エージェントは記事を使用してリクエストを素早く解決できます。どちらにもメリットがあります。

サービスデスクのプロジェクトへのナレッジベースをリンクの詳細については、ナレッジベースを顧客に提供するを参照してください。 


あと少しで完了です。次は、カスタマーがチームに問い合わせを行ったり、リクエストの最新情報の通知を受け取ったりするための方法を確認します。 

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Last modified on Mar 12, 2018

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