サービスデスク ユーザーを設定する

サービスデスク プロジェクトをセットアップする場合、チームがリクエストを受信および解決を開始できるようにプロジェクトにユーザーを追加します。サービスデスクは以下のユーザーを持ちます。

  • プロジェクト管理者はサービスデスク プロジェクトとユーザーをセットアップします。
  • エージェントは顧客のリクエストを処理し、顧客をプロジェクトに追加します。
  • 顧客はサービスデスクにリクエストを起票します。
  • 組織はプロジェクト間で共有される顧客のグループです。

デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。

  • Jira 管理者は複数のプロジェクト間でユーザーとライセンスを管理することができます。
  • プロジェクト管理者は他のプロジェクトからエージェントを追加することができます。顧客と組織を管理することもできます。
  • エージェントは顧客と組織を管理することができます。

このページの内容

エージェントの管理

プロジェクトにエージェントを追加する

デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。

エージェントを追加するには、プロジェクト サイドバーの [チームの追加] () をクリックします。エージェントにはサービスデスク プロジェクトへのリンクがメールで送信され、エージェントは [プロジェクト設定] > [ユーザーとグループ]Service Desk Team プロジェクト ロールに追加されます。

Jira 管理者が新しいエージェントをプロジェクトに追加すると、エージェントは Jira Service Desk ライセンスを割り当てられ、 > [ユーザー管理] で service-desk-users ライセンス グループに追加されます。

エージェントが Jira Core または Jira Software ユーザーと共同作業して課題を解決する必要がある場合、サービスデスク プロジェクトへの制限付きアクセス権限を Jira ユーザーに付与することができます。詳細についてはこちらを参照してください。

プロジェクトからエージェントを削除する

  1. プロジェクトで、プロジェクト設定 > ユーザーとロールに進みます。 
  2. Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループにカーソルを併せ、 を選択します。 

エージェントのライセンスを解除する

Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。

  1.  > [ユーザー管理] に移動します。
  2. ユーザーを選択します。
  3. アプリケーション アクセスで、Jira Service Desk ボックスをオフにします。

エージェントのライセンスが開放され、エージェントが jira-service-desk ユーザー グループから削除されます。

顧客の管理

デフォルトでは、エージェントとプロジェクト管理者の両方がプロジェクトに顧客を追加することができますが、プロジェクトから顧客を削除することができるのはプロジェクト管理者だけです。

プロジェクトへのカスタマーの追加

[顧客] () > [顧客の追加] から、プロジェクトにカスタマーを追加します。サービス デスクが Jira アカウントを持つユーザーに対してオープンになっているか、サービス デスクでカスタマーが自分のアカウントを作成できる場合、カスタマーは自動的に顧客リストに追加されます。 

Jira アカウントを持たないカスタマーは、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール]Service Desk Customers プロジェクト ロールに追加されます。これらのカスタマーには、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセスが付与されます。

ユーザーが顧客になる方法の詳細については、「サービスデスクへのアクセス権限の管理」を参照してください。

プロジェクトから顧客を削除する

  1. プロジェクト設定 > ユーザーとロールに移動します。
  2. 削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、 を選択します。

カスタマーが Jira アカウントを持っている場合、または自分のアカウントを作成した場合、Jira 管理者は  > [ユーザーの管理] でカスタマーを非アクティブ化する必要があります。

組織の管理

組織は複数のプロジェクトで使用することができる顧客のグループです。プロジェクトに組織を追加する場合、メンバーはプロジェクトにリクエストを起票し、組織でそれを共有することができます。組織のユーザーは組織のリクエストについて通知を受け、ポータルのマイ レポート ページでそれらを表示および検索することができます。顧客が組織とリクエストを共有する方法の詳細については、こちらを参照してください。

既定では、プロジェクト内で組織を管理するには、プロジェクトの Service Desk Team ロールが必要です。ただし、 > [アプリケーション] > [Jira Service Desk 設定][組織管理] 設定をオフにすることで、Jira 管理者は組織の管理を Jira 管理者に制限することができます。 

組織はプロジェクトの顧客 ()リストで管理されます。 

組織を追加する

顧客リスト () > [組織の追加] からプロジェクトに組織を追加します。新しい組織を追加することも、既存の組織を追加することもできます。追加した組織は顧客リストに表示されます。組織を選択すると、メンバーを表示および管理できます。

組織に顧客を追加する

顧客リストまたは組織から、組織に顧客を追加することができます。まだプロジェクトにない組織に顧客を追加すると、プロジェクトに組織が追加されます。

カスタマーが Jira サイトに初めてアクセスしたユーザーの場合、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセスが付与されます。組織は複数のプロジェクトで使用できるため、これらのカスタマーが Service Desk Customers プロジェクト ロールに追加されることはありません。ただし、カスタマーは引き続き、その組織を使用するすべてのプロジェクトでリクエストを作成できます。

組織から顧客を削除する

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. 削除したい顧客を特定し、名前の横にある X をクリックします。 

組織から顧客を削除すると、プロジェクトの顧客ロールを持っていないまたは別の組織のアクセス権限を持っていない限り、その組織を使用するプロジェクトへのアクセス権限を失います。

プロジェクトから組織を削除する

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. プロジェクトから削除を選択します。

プロジェクトから組織を削除する場合、そのメンバーは、プロジェクトの顧客ロールを持たない、または別の組織のアクセス権限を持たない限り、そのプロジェクトへのアクセス権限を失います。


サイトから組織を削除する

Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。 

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. プロジェクトから削除 > 組織の削除を選択します。

組織の削除では、組織内の顧客は削除されません。顧客は Jira サイトに残り、顧客ロールまたは別の組織を介するアクセス権限を持つプロジェクトへのアクセス権限を持ちます。 

Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み

Jira Software または Jira Core ライセンスを持つユーザーに、Jira Service Desk ライセンス無しでサービスデスクを参照およびコメントする権限を与えることができます。

Jira アプリケーション ユーザーを参加させるには[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] に移動し、ユーザーを Service Desk Team ロールに追加します。

これらのユーザーが実行できること:これらのユーザーが実行できないこと:
  • 課題、コメント添付ファイルの参照
  • 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除
  • 課題のウォッチと投票
  • カスタマーへのコメント
  • キュー、カスタマー一覧、またはレポートの参照
  • サービスデスク課題のトランジション
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること
  • サービスデスク課題に割り当てられること

たとえば、IT サービスデスク チームのエージェント Martin は、サービスデスク プロジェクトのインシデント チケットを その原因となる Jira Software プロジェクトのネットワークの問題チケットにリンクします。ネットワーク オペレーションチームのJira Software 開発者、Andrew はこのネットワーク課題を自分にアサインし、対応を開始します。ネットワーク問題が解決したのち、Andrew はリンクされたサービスデスクのインシデント チケットを開き、Martin にネットワーク接続を再試行するよう依頼する内部コメントを残します。内部コメントを受け取った Martin は、ネットワーク接続を検証し、顧客に問題が解決したことを連絡します。

ユーザーの管理の詳細

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。

関連ドキュメント詳細
ユーザー管理ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、Jira アプリケーションへのアクセス権の管理。
プロジェクト ロールの管理プロジェクトロールの追加と削除、プロジェクト ロール メンバーシップの管理。
パブリック サインアップの有効化顧客が顧客ポータルにサインアップするか、メール チャンネルをメールで送信して、アカウントを作成することができます。
権限の設定グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。

最終更新日 2018 年 6 月 21 日

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