サービスデスクのリクエストタイプを作成する

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャンネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

リクエストタイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスクチームがより効率的に顧客をサポートできます。 既存のヘルプデスクアプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエストカテゴリを追加できます。  

初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。 

  • 顧客がどのようにリクエストを作成するかについて考える(例:「新しいモニターの購入」または「ハードウェアのリクエスト」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう(例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。

このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。

 

 

リクエストと課題の違い

カスタマーはサービスデスクにリクエストを送信し、あなたのチームは対応する課題を選択して内部で作業します。 

 

 

新しいリクエスト タイプの作成

新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。

  1. 新しいサービスデスク プロジェクトで、プロジェクト設定 > リクエストタイプ を選択します。
  2. ページ上部の新しいリクエスト タイプ フォームで、リクエスト タイプのアイコンを変更し、新しい「Connect to Wi-Fi」リクエスト タイプの詳細として以下のように入力します。

    リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
  3. 「Purchase a monitor」という名前でリクエスト タイプをもう 1 つ作成し、次の詳細情報を入力します。

    入力が終わったら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。

 

カスタマーに表示するフィールドの編集

これで、リクエストがカスタマー ポータルに表示されます。必要な情報を迅速に得られるようにカスタマー向けの説明を追加することができます。これらのシンプルなフィールドを使用することにより、カスタマーはリクエストを送信する際に、どのような情報の入力が必要かを理解しやすくなります。リクエスト タイプにフィールドをいくつか追加し、いくつかの追加情報を収集できるようにしてみましょう。

  1. 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
  2. [表示フィールド] の下の Summary 表示名をクリックし、"What do you need?" に名前を変更します。顧客から有用な詳細情報を収集するために、[フィールドのヘルプ] にプレースホルダー テキストを追加します。例:

    完了したら、[更新] を選択します。 
  3. フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。 
  4. [ワークフロー ステータス] タブでは、既定の Jira ワークフロー ステータス名が左側に表示されます。"顧客に表示されるステータス名" フィールドを図のように編集することにより、顧客に表示されるステータス名を変更できます。

  5. [リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。

 

リクエストをグループで整理

グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

プロジェクト設定  >  リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。  


顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプ用に、"購入リクエスト" と "アクセス" の 2 つのグループを追加します。
  2. [Access] リクエスト グループを表示して [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、[Connect to Wi-Fi] リクエスト タイプを選択します。

  3. サイドバーで "購入リクエスト" グループに切り替えます。
  4. 既存のリクエストタイプを追加を選択し、 「モニターの購入」のリクエストタイプを選択します。
  5. プロジェクト サイドバーからカスタマーポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されているか確認します。

グループがカスタマーポータルに表示される方法の順序を変更するには、プロジェクトの管理設定に戻り、リクエストタイプのサイドバーでグループをドラッグアンドドロップします。

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リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分類すると便利です。

カスタマー ポータルからリクエストを作成

  1. カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. "Wi-Fi に接続"の リクエストタイプを選択します。 
  3. オープンフィールドに "Wi-Fi リクエストのテスト" と入力し、中度の優先度を選択します。
  4. 作成をクリックして、リクエストを完了し、 カスタマーポータルで未処理のリクエストを表示します。 
  5. 閉じるをクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります。  

 


終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

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Last modified on Mar 9, 2018

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