サービスデスクを自動化する
事前設定済みの自動化ルールをセットアップする
自動化ルールを設定するには、
- サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックし、ルールの追加 をクリックします。
- リストから事前設定されたルール(利用可能なオプションについては、下の表を参照)を選択してから、次へ を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
- 必要に応じて、ルール名と説明を編集します。ルール名は自動化設定のメインページに表示されるため、名前を変更することによって、それぞれのルールの内容を参照しやすくなります。
- ルールの WHEN、IF、THEN 条件内に赤字で表示される任意のフィールドを編集して、更新します。
- 保存 を選択すれば、完了です。
サービスデスク プロジェクトには、自動化の設定に使用可能な事前設定済みのルールが付属しています。以下に示すのは、チームや顧客がすぐに利用できる事前設定済みのルールです。
ルール テンプレート | 自動化の仕組み |
---|---|
コメントの移行 | 誰かのコメントがあると、課題のステータスを次の状態に更新します。
|
顧客のコメントによる再オープン | 顧客がコメントしたときに、クローズ済みの課題を再オープンします。 |
緊急の課題に注意する | 顧客が緊急のリクエストを送信したときに、メンションを使用してチームのメンバーに注意を喚起します。 |
SLA を常に把握する | 深刻な問題によって SLA のいずれかが不履行になりそうな場合に、チームリーダーに注意を喚起します。 |
顧客の期待事項を設定する | 事前入力されたコメントを課題に追加することにより、チケットの優先度に応じて予測されるチーム対応のタイミングを顧客に知らせます。 |
リンクされた課題の変更時に更新する | リンクされている課題のステータス変更について課題へ内部でコメントを付ける |
メールで送信されたリクエストのトリアージ | リクエストのサマリーまたは説明に含まれるキーワードをもとに適切なリクエスト タイプを選択して、メールで受信した課題を更新します。 |
事前設定済みの自動化ルールを編集する
事前設定済みのルールを編集したい場合は、自動化リスト内のルールの横にある 編集 を選択し、設定内容を確認します。
ルールを編集するには、WHEN、IF、THEN フィールドを選択して、ルールのトリガー、条件、結果のアクションを変更します。これらのフィールドの入力候補については、本ルールをカスタマイズするヒント を利用してください。
ルールを変更する場合は、必ず 保存 をクリックして、編集内容を確定してください。
カスタム自動化ルールの作成
カスタム自動化ルールを作成するには、
- サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックし、ルールの追加 をクリックします。
- リストから カスタムルール を選択し、 次へ を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
- WHEN、IF、THEN フィールドを選択して定義し、ルールを設定します。使用可能なオプションについては、以下の表を参照してください。
- 保存 を選択すれば、 設定は完了です。
自動化エンジンで許可されているルール セットは、以下のとおりです。
WHEN | IF(オプション) | THEN |
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コメント追加時 |
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コメント編集時 |
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課題作成時 |
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課題解決状況の変更時 |
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ステータス変更時 |
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リンクされた課題がトランジションされる |
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リクエスト参加者の追加時 |
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課題への組織追加時 |
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承認要求時 |
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SLA 残り時間 SLA とイベントをトリガーする目標ステータスを選択する |
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ルール オプション
ルールの実行方法の挙動を変更するには、以下の画像に示すように、ルールの設定ページで [オプション] を選択します。
次のユーザーとしてルールを実行: デフォルトでは、ルールはプロジェクトを作成したユーザーとして実行されます。ルールをトリガしたユーザーとしてルールを実行することもできます。たとえば、顧客に応答するルールの場合、プロジェクトを作成したユーザーではなく、リクエストに取り組んでいるエージェントからコメントを送信するほうが自然です。この場合、[次のユーザーとしてルールを実行] を [ルールをトリガしたユーザー] に設定します。選択したユーザーが、ルールによって実行されるすべてのアクションを完了する権限を持っていることを確認します。
他のルールでトリガー: デフォルトでは、ルールは他のルールをトリガーできます。場合によっては、2 つのルールが互いを無限にトリガーしないように、これを無効化する必要がある場合があります。
デフォルトの [次のユーザーとしてルールを実行] を変更するには、[自動化] > [デフォルトのイベント ユーザーを変更] に移動します。選択したユーザーに、各のルールで自動化したいすべてのアクションを実行するための権限があることを確認します。
自動化ルールの無効化
自動化ルールを無効にするには、
- サービスデスク プロジェクト設定で、自動化 をクリックします。
- 自動化リスト内のルールの横にある 編集 を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
- ルールの有効化 チェックボックスのチェックを外し、保存 をクリックします。
無効化されたルールは、自動化リスト内で DISABLED バッジが付いた状態で表示されます。